Этика и культура фирмы

Этика и культура фирмы.

Основой любого предприятия, в том числе и торгового, и ее главным богатством являются люди. Однако хотя машина и стала полновластным хозяином во многих технологических и управленческих процессах, хотя она и вытеснила человека частично или даже полностью из отдельных подразделений предприятия, роль и значение человека во многом возросли.

Вступая во взаимодействие с организацией, человек интересуется различными аспектами этого взаимодействия, касающимися того, чем он должен жертвовать для интересов организации, что, когда и в каких объемах он должен делать в организации, то есть в каких условиях функционировать в организации, с кем и сколько времени взаимодействовать, что будет ему давать организация и др. От этого и ряда других факторов зависят удовлетворенность человека взаимодействием с организацией, его отношение к организации и его вклад в деятельность организации.

Современный бизнес Под ред. В. Е. Хруцкого М. Финансы и статистика, 2001. С. 150. Установление органичного сочетания двух этих сторон взаимодействия человека и организации является одной из важнейших задач менеджмента, так как оно обеспечивает основу эффективного управления организацией. Проблема управления человеком в предприятии не сводится только к взаимодействию работника и менеджера.

В предприятии человек работает в окружении коллег, товарищей по работе. Он является членом формальных и неформальных групп. И это оказывает на него исключительно большое влияние, либо помогая более полно раскрываться его потенциалу, либо подавляя его способности и желания работать производительно с полной отдачей. Поэтому менеджер должен учитывать этот факт в построении работы предприятия, в управлении кадрами, рассматривая каждого работника как индивида, обладающего набором определенных характеристик.

Работа человека в организации представляет собой процесс постоянного его взаимодействия с организационным окружением. Это очень сложный и многоплановый процесс, являющийся исключительно важным для обеих сторон. Зачастую этот процесс является болезненным для обеих сторон. Отладить его очень нелегко. Каждый человек, входя в новую организацию, сталкивается с множеством проблем взаимодействия с организационным окружением.

Многие коллизии возникают и в организационным окружении, так как оно обязательно претерпевает деформации и изменения с появлением нового члена в организации. В дальнейшем может быть налажено безболезненное взаимодействие личности и окружения внутри организации. Однако в большинстве случаев это малоустойчивое взаимодействие, что проявляется в возникновении напряжения в отношениях между человеком и организацией и в возможном разрыве их взаимодействия. В самом общем виде организационное окружение - это та часть организации, с которой человек сталкивается во время своей работы в ней. В первую очередь это рабочее место и его непосредственное окружение.

Однако для большинства людей организационное окружение значительно шире их рабочего места и включает такие характеристики и составляющие организации, как производственный профиль, положение в отрасли, положение на рынке, размер организации, ее месторасположение, руководство, организационная структура, правила поведения и внутренний распорядок, условия работы, система оплаты, система социальных гарантий, философия организации, общения, трудовые отношения, коллеги и еще многое другое.

Каждый член организации имеет свое собственное окружение, так как, во-первых, он выделяет для себя те характеристики и аспекты организации, которые для него важны, и, во-вторых, потому что он сам обычно занимает вполне определенное место в организационном окружении, выполняет определенные функции и осуществляет определенную работу.

Возможности включения человека в организационное окружение, называемые социализацией, зависят не только от характеристик этого окружения, но и в равной мере от характеристик человека. Каждый человек имеет многоплановую структуру личности, и во взаимодействие с организацией он вступает не как механизм, выполняющий конкретные действия и операции, а как разумное и сознательное существо, обладающее устремлениями, желаниями, эмоциями, настроением, имеющее воображение, разделяющее определенные верования и следующее определенной морали.

Дизель П. Поведение человека в организации М. Прогресс, 2000. С. 124. Как бы человек и организация не стремились свести свое взаимодействие только к выполнению определенных работ на определенном рабочем месте, у них этого никогда не получится. Взаимодействие человека с организацией всегда шире, так как человек не может быть низведен до состояния машины, а организационное окружение - до рабочего места. В каждой конкретной ситуации возникновения трудностей и проблем взаимодействия человека, с организационным окружением могут быть найдены конкретные, соответствующие данной ситуации причины, породившие эти проблемы.

Основными сторонами жизнедеятельности организации, ценностные, поведенческие и нормативные характеристики которых должен в первую очередь изучить человек, входящий в организацию, являются следующие Личность руководителя и стиль управления Под ред. Велкова И. Г М. Дело, 1999. С. 57-60 миссия и основные цели предприятия - допустимые и предпочтительные средства, которые могут быть использованы для достижений целей организации - имидж и отличительный образ, который имеет и создает предприятие - принципы, правила и нормы, обеспечивающие отличительные особенности и существование предприятия - поведенческие стандарты, которым должен будет следовать человек, выполняя роль. Вступая в организацию, человек должен уяснить для себя, каким нормам он должен следовать в общении с коллегами, как следует интерпретировать деятельность предприятия, в какой форме и по каким вопросам обращаться к руководству, в каком виде принято ходить на работу, как принято распоряжаться рабочим времени, а также временем, отведенным для отдыха.

Успешно организованный процесс включения человека в организационное окружение приводит к тому, что у него появляются чувство ответственности за дела предприятия и устойчивые внутренние обязательства по отношению к предприятию.

Если процесс ориентации нового сотрудника завершается этим, то предприятие может считать, что добилось значительного результата.

Эффективным способом воспитания нового сотрудника в таком духе являются заметные вложения средств и времени в него на начальном этапе. В этом случае новый сотрудник начинает ощущать, что предприятие вкладывает в него слишком много, и он должен ему платить тем же самым. Появляется внутреннее чувство долга перед предприятием и вины в том случае, если он недостаточно ответственно и результативно подходит к своей деятельности в предприятии.

Осуществляя такого рода воспитание нового члена, предприятие должно подчеркивать, что оно ожидает от него добросовестной и напряженной работы и лояльности по отношению к предприятию. Достаточно заметно чувство ответственности перед организацией развивается у новых членов предприятия, если они привлекаются к обсуждениям и аналогичным мероприятиям, проводимым руководством предприятия. В этом случае сопричастность к принятию глобальных, с точки зрения предприятия, решений способствует выработке чувства ответственности за результаты этих решений, а следовательно, и за функционирование предприятия в целом.

Бесспорным фактом является то, что все люди различны. Различия проявляются во всем многообразии характеристик человека. Люди имеют разный рост, вес, возраст, пол, образование, используют различные языки, по-разному делают одинаковые действия и по-разному ведут себя в аналогичных ситуациях. Это разнообразие делает человека человеком, а не машиной, существенно расширяя потенциал и возможности предприятия.

И это же разнообразие порождает трудности в управлении предприятием, проблемы и конфликты во взаимодействии человека с организационным окружением. Для того чтобы разделять противоречия между стандартизацией и разнообразием поведения человека, а также между поведением человека и нормами организационного окружения, необходимо понимать и знать, что определяет поведение человека, то есть необходимо знать, как он воспринимает себя и окружающих, каким образом он реагирует на те или иные стимулирующие воздействия, чем определяются его предпочтения, что для него неприемлемо, а что является само собой разумеющимся. Тремя основополагающими личностными началами поведения человека являются восприятие, критериальная основа и мотивация.

Рассмотрим же подробно характеристику восприятия и критериальной основы поведения человека. Дизель П. Поведение человека в организации М. Прогресс, 2000. С. 140. Восприятие может быть определено в самом общем виде как процесс получения из окружения и обработки информации.

Сам по себе этот процесс един для всех. На входе - получение информации из внешней среды, далее обработка этой информации и приведение ее в определенный порядок и, наконец, на выходе - систематизированная информация, заключающая в себе представление человека об окружающей среде и ложащаяся в основу его действий, то есть информация, выступающая исходным материалом для поведения человека. Несмотря на внешнее единообразие процесса, восприятие каждым человеком действительно различно.

Оно всегда носит субъективный характер. Даже если воспринимаются совершенно одинаковые явления, на выходе каждый индивид имеет собственную информацию о них, которая может существенно различаться у различных индивидов. В жизни часто бывает так, что люди смотрят на одно и то же явление, но видят его совершенно по-разному. Восприятие человеком организационного окружения складывается из двух процессов отбора информации и систематизации информации, каждый из которых осуществляется как в соответствии с общими закономерностями, так и под влиянием индивидуальных особенностей личности.

Важнейшей особенностью отбора информации является то, что он носит выборочный характер. Используя доступные ему каналы получения информации, человек воспринимает зрительную, звуковую, осязательную информацию и запах. Однако он воспринимает не всю поступающую к нему информацию. В то же время отбор информации может привести к потере важной информации, к существенному искажению реальности.

Важной особенностью информации является то, что она носит преимущественно объективный характер, хотя в целом она и не адекватна полностью отражаемой ею реальности. Социальными характеристиками человека, оказывающими влияние на его восприятие окружением, являются его стиль и манера ведения разговора, стиль и манера одеваться. Очень часто люди с определенным уровнем образования, относящиеся к определенным профессиям или же принадлежащие к определенным социальным группам, имеют определенную манеру разговора, интонацию и стиль ведения беседы.

Поэтому, в зависимости от того, как говорит человек, может складываться его восприятие. Дизель П. Поведение человека в организации М. Прогресс, 2000. С. 149. Анкетные данные, такие как пол, возраст, образование, национальность, религия, сфера деятельности и др достаточно сильно влияют на наше восприятие человека. Стереотипные представления, соответствующие этим характеристикам, как бы подменяют реальный образ воспринимаемого человека, создавая очень часто при восприятии человека искаженное представление о нем. В то же время необходимо знать, что полностью устранить влияние анкетных данных на восприятие человека окружением невозможно.

Поэтому, вступая в контакт с окружением, человек должен предвидеть то, как он будет восприниматься с учетом его анкетных характеристик. Это может существенно помочь ему реалистично и более успешно построить свое взаимодействие с окружающими.

Очевидно, что восприятие и оценка своего опыта, а также процесс адаптации к условиям и требованиям организационного окружения, во многом носят индивидуальный характер. В одной и той же среде люди ведут себя по-разному. У человека как бы имеется две степени свободы в построении своего поведения в предприятии. С одной стороны, он обладает свободой в выборе форм поведения принимать или не принимать существующие в предприятии формы и нормы поведения, с другой - он может принимать или не принимать ценности организации, разделять или не разделять ее цели и философию.

Таким образом, можно выделить четыре предельных типа поведения человека в организации. Дизель П. Поведение человека в организации М. Прогресс, 2000. С. 173. Первый тип - полностью принимаются ценности и нормы поведения. В этом случае человек старается вести себя так, чтобы своими действиями никак не входить в противоречие с интересами предприятия. Он искренне старается быть дисциплинированным, полностью выполнять свою роль. Второй тип - человек не приемлет ценностей предприятия, однако старается вести себя, полностью следуя нормам и формам поведения, принятым в организации.

Третий тип - человек приемлет ценности организации, но не приемлет существующие в ней нормы поведения. В данном случае человек может порождать много трудностей во взаимоотношениях с коллегами и руководством. Четвертый тип - индивид не приемлет ни норм поведения, ни ценностей предприятия. Это открытый бунтарь, который все время входит в противоречия с организационным окружением и создает конфликтные ситуации. 1.3. Этика деловых контактов Этика деловых контактов подразумевает отдачу и получение, оказание взаимной помощи в случае необходимости и деликатное отношение к окружающим.

В бизнесе, как и любых других сферах, первые впечатления важны и запоминаются надолго. Неважно, ищете ли вы работу, или сами кого-то нанимаете, вам следует особенно внимательно следить за своими манерами в ходе деловой беседы.

В России довольно-таки сложно соблюдать правила бизнес-этикета. Виной тому и смешение бизнес-традиций разных стран, и традиционно русские элементы, еще не совсем приспособленные к деловой деятельности. Жаклин Данкел. Деловая этика Ростов-на-Дону. Феникс, 1997. С. 56-57. Важно понимать, что у нас в России вежливая форма общения не по фамилии, а по имени и отчеству, что до равноправия мужчин и женщин в деловой сфере нам еще очень далеко. Сколько раз вы слышали, что большое складывается из мелочей? Как бы банально ни звучала эта аксиома, она отражает истину, которая в высшей степени справедлива в мире конкурентного бизнеса, где некоторые, незначительные на первый взгляд точности и вежливое поведение в обществе могут определить разницу между простым существованием и конкурентоспособным уровнем, так необходимых для современных условий ожесточенной конкуренции в бизнесе.

Завьялов П. С Демидов В. Е. Формула успеха бизнеса М. Международные отношения, 2001. С. 78. Но мир изменился, став высокотехническим и сложным. Но все же основные правила поведения никогда не выходили из моды. Как раз наоборот, в нынешней деловой обстановке они стали еще более важны для достижения конкурентоспособного уровня.

Почему? Обратимся к фактам. Автоматизация стала неотъемлемой частью нашей жизни. Чем более высокотехническим становится мир, тем более важным будет активное общение между людьми. Многие из нынешних молодых бизнесменов принадлежат к моторизированному поколению. Молодые люди, поступающие на работу после окончания учебы, должны представлять себе, что в какой бы фирме они ни работали, им предстоит освоить принятую там культуру поведения.

Если молодые профессионалы проницательны, то скоро поймут, что работодатели ожидают от новых служащих быстрого усвоения внутренней культуры организации. К сожалению, руководство фирмы обнаруживает, что многие из новичков не имеют представления о существовании каких-либо правил. Больше нельзя считать, что если новый работник имеет одну-две или более академических степеней и внушительные профессиональные характеристики, то владеет основами вежливого поведения.

Деловые переговоры предполагают наличие несовпадающих или даже противоположных интересов участвующих сторон и требуют от участников умения достигать разумного соглашения. Разумное соглашение максимально отвечает законным интересам обеих сторон, справедливо регулирует сталкивающиеся интересы, является долговременным, принимает во внимание интересы общества, не портит отношений между сторонами.

Шейнов В. П. Психология и этика делового контакта Минск 1996. С. 112-114. Достигнуть разумного решения сложно, необходимо осуществлять сотрудничество сторон, когда происходят сближение интересов и поиск обоюдной выгоды, на основе взаимоприемлемого и взаимовыгодного варианта решения спорного вопроса. Тактика ведения переговоров предусматривает Снелл Фрэнк. Искусство делового общения М. Прогресс, 2001. С. 19-23. 1 определение предельного срока, по истечении которого прекращается всякая связь 2 поддержка третьей стороны, настаивающей на внесенном предложении или условиях 3 привлечение посредника, который идет лишь на ограниченные уступки в связи с недостатком полномочий знает еще до начала переговоров, как далеко он может пойти на уступки должен выяснить, насколько твердую позицию занимает противоположная сторона. 4 привлечение агента - профессионального негоцианта, который владеет всеми тонкостями тактических приемов 5 публичное заявление.

При наличии открытого блефа партнеру по переговорам трудно что-либо противопоставить 6 строгое придерживание принципа или курса.

Принципы довольно легко создаются, но оппоненту очень трудно с ними бороться 7 ссылка на прецедент 8 вступление в сговор с оппонентом против третьей стороны 9 упрямство, упорное настаивание на своей позиции без всяких уступок, если известно о зависимости оппонента 10 ссылка на наличие другой, альтернативной возможности, на наличие других предложений 11 затяжка времени откладывание переговоров ссылка на якобы имеющиеся неясности необходимость предварительной консультации со специалистами переход к другой теме пускать пыль в глаза, рассказывать длинные истории 12 угроза или имитация угрозы, также являющейся формой блефа 13 ссылка на отсутствие твердых гарантий нет возможности для контроля выполнения принятых договоренностей нет возможности использовать какие-либо санкции в случае нарушения договора нельзя исключить возможность надувательства нет возможности принимать ответные меры. Максимально эффективны принципиальные переговоры, то есть переговоры по существу дела, направленные на сотрудничество и поиск разумного принципиального соглашения.

Принципиальные переговоры предполагают следующие процедуры 1. Признайте наличие конфликта, очертите конфликт как Наша проблема . 2. Сделайте разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров отделить людей от проблемы, то есть придерживаться мягкого дружелюбного уважительного курса в отношении с людьми, не стоять на твердой платформе при решении проблемы. 3. Сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях, поскольку цель переговоров должна состоять в удовлетворении подспудных интересов участников.

Принятая на переговорах позиция часто скрывает то, чего действительно хочет та или иная сторона, поэтому главное внимание следует обращать не на позиции участников, а на анализ общих интересов. 4. Проанализируйте, какие интересы наиболее важны, в чем объективные препятствия, отделите их от субъективных противодействий воли и желаний участников. 5. Старайтесь разработать взаимовыгодные варианты, которые бы учитывали общие интересы и примиряли бы несовпадающие интересы.

Разработайте многоплановые варианты выбора в ходе дискуссии и выдвижения альтернативных идей решения проблемы, но отодвиньте решение на более поздний срок. 6. Осуществите поиск объективно справедливого или взаимоприемлемого критерия, нормы решения проблемы, чтобы соглашение отражало какие-то справедливые, объективные нормы, критерии например, рыночные цены, экспертное мнение, законы, обычаи, и т.д а не зависело от голой воли или каприза каждой стороны. Главное пытаться достичь результата, руководствуясь критериями, не имеющими отношения к состязанию воли, и уступать доводам, а не давлению. 7. Добейтесь соглашения и воплощайте план в жизнь.

При соблюдении указанных правил возможно осуществление переговоров без поражений. Может показаться парадоксальным, но успех переговоров часто зависит от умения слушать собеседника.

Ничто не льстит собеседнику, как внимание к его словам. Внимание должно быть искренним, так как показное может быть обнаружено им, обидит его и приведет к затруднениям в переговорах.

Начинать переговоры следует с наиболее важных вопросов повестки дня, пытаясь постепенно достигнуть согласия по принципиальным вопросам. Затем обсуждаются проблемы, по которым можно договориться сравнительно легко и без особых затрат времени, и только после этого переходят к ключевым вопросам, требующим подробного разбора. Старайтесь так построить беседу, чтобы рассмотрение вопросов, в которых вы единодушны, предшествовало обсуждению вопросов дискуссионных.

Не торопитесь с навязыванием собеседнику своих ценных идей и идеальных решений. Они могут стать таковыми, если возникнут в его голове. Для этого необходимо научиться подавать идеи как бы случайно, но так чтобы собеседник воспринял их и мог позднее высказывать как собственные.

С таким психологическим феноменом мы встречаемся часто, но редко пользуемся этим приемом в деловых взаимоотношениях. Прежде чем вынести свои идеи на рассмотрение партнеров, желательно посмотреть на свои предложения и аргументы их глазами, предугадать их сомнения и возражения, предусмотреть альтернативные варианты. Такая подготовка к переговорам позволит сократить их продолжительность, избежать напряжения в отношениях, поддерживать спокойную деловую обстановку до конца встречи. Уважайте мнение своего собеседника.

Старайтесь не перебивать его. Написаны сотни книг об искусстве переговоров, но в конце концов важно не то, что выступающий скажет, а то, что его собеседник услышит и поймут. Никогда не следует делать замечания собеседнику и тем более поучать его. Если он высказал какую-то мысль и Вы считаете ее неправильной и даже абсолютно уверены в ее ошибочности, не обрывайте его, особенно при коллегах и посторонних людях. При первой паузе в его монологе признайте, что его доводы могут быть результатом ошибочной формулировки Вами вопроса, и предложите спокойно разобраться в фактах.

Эта сразу остановит спор, заставит собеседника допустить возможность ошибки и с его стороны и переведет встречу в русло делового анализа фактов. Желательно говорить негромко и спокойно даже в самых острых ситуациях. Умение сдерживать себя и управлять своими действиями и эмоциями является непременным качеством делового человека. Придерживайтесь золотого правила вести переговоры убедительно, но ненавязчиво.

Воздерживайтесь от пустых обещаний и заверений. Было бы иллюзией полагать, что партнеров по переговорам можно перехитрить. Помните, что они также хорошо подготовились и могут логично аргументировать свои предложения, не поддаваясь на всевозможные уловки. Во время беседы не надо ничего перебирать руками, барабанить пальцами, постукивать рукой или ногой, играть мимикой или другим способом проявлять свои эмоции. Совершенно недопустимо во время беседы брать собеседника за пуговицу его пиджака, похлопывать по плечу, теребить за рукав, энергично жестикулировать перед его лицом, навязчиво возвращать к уже рассмотренным вопросам.

Следует помнить, что все проявления Ваших эмоций, будь то чувство досады, жест неуверенности, огорчение или ликование, могут быть неправильно расценены Вашими собеседниками и стоить Вам упущенной прибыли, возможности установить деловые отношения, углубить взаимопонимание. Шесть основных заповедей делового этикета 1. Делайте все вовремя.

Опоздания не только мешают работе, но и являются первым признаком того, что на человека нельзя положиться и в начальники он не годится. Принцип вовремя распространяется также на отчеты и другие поручаемые вам задания. Любая задержка потребует от вас каких-то оправданий, и вы будете выглядеть не столь обязательным, как тот, кто сделает все в срок. 2. Никогда не пересказывайте никому того, что вам приходиться иногда услышать от сослуживца, руководителя, партнера об их личной жизни. 3. Будьте любезны, доброжелательны и приветливы.

Ваши клиенты, подчиненные могут придираться к вам, это неважно, все равно вы обязаны вести себя с ними вежливо, приветливо и доброжелательно. 4. Думайте о других, а не только о себе. Внимание к окружающим должно проявляться не только в отношении клиентов, оно распространяется и на сослуживцев, начальство и подчиненных. Уважайте мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения. Всегда прислушивайтесь к критике коллег, партнеров, клиентов.

Не начинайте сразу огрызаться, когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы, покажите, что цените соображения и опыт других людей. 5. Говорите и пишите хорошим языком. Тот, кто умеет четко выразить свою мысль, обладает большим преимуществом. Все произносимое и написанное вами должно быть изложено хорошим языком, а все имена должны быть переданы без ошибок. Следите за тем, чтобы не употреблять бранных слов. Хорошие деловые манеры настолько способствуют карьере, что надо использовать любую возможность научиться им. Сложившиеся нормы нравственности и этики являются результатом длительного по времени процесса становления взаимоотношений между людьми в общественной жизни.

Без соблюдения этих норм невозможны политические, экономические, культурные отношения, так как мы не можем существовать, не считаясь друг с другом, не налагая на себя определенных ограничений. И здесь очень важная роль придается этике.

Энн Мэри Сабат. Этика бизнеса М. Издательско-торговый дом Гранд , 1999. С. 34-35. Нормы этики, в отличие от норм морали, являются условными и носят характер как бы неписаного соглашения о том, что в поведении людей считать общепринятым, а что нет. Каждый культурный человек должен не только знать и соблюдать основные нормы этики, но и понимать необходимость определенных правил взаимоотношений. Манеры во многом отражают внутреннюю культуру человека, его нравственные и интеллектуальные качества.

Умение правильно вести себя в обществе имеет очень большое значение, оно облегчает установление контактов, способствует достижению взаимопонимания и создает хорошие, устойчивые взаимоотношения. Этика деловых контактов представляет собой свод писаных и неписаных правил поведения, нарушение которых мешает нормальному ведению дел. Достаточно известно, что страны, где деловая этика отсутствует, живут плохо и трудно, потому что бесчестные отношения мешают сотрудничеству. Бизнесмен переводится с английского как деловой человек, а правильнее было бы - человек дела. Но чтобы им стать, необходимо изжить два качества, присущие большинству из нас, будь то государственный чиновник, или мелкий предприниматель - это некомпетентность и необязательность.

Именно они в нашей стране решают все. Отечественные предприниматели часто бывают необязательны. Поэтому, чтобы Вам сопутствовал успех, в Ваш девиз следует включить такие понятия, как пунктуальность, обязательность и компетентность.

Необходимо помнить, что в современном мире успеха добивается тот, кто знаком с различными формами организации производства и маркетинга, кто освоил современные информационные технологии, кто знает иностранные языки и чье мышление достаточно гибко и утонченно, чтобы справиться с нарастающим валом проблем. Как бы то ни было Вам тяжело, следуйте старой народной мудрости - использовать во благо все трудности. И последний совет все сроки исполнения обещаний надо умножать на два, все предложения о помощи надо делить на два, всякую рекламу надо делить на четыре.

Таким образом, можно выделить семь основных принципов ведения дел в России российскими предпринимателями Паркинсон С. Н. Как преуспеть в бизнесе М. Перспектива, 2001. С. 150-151. 1 уважать власть 2 уважать право частной собственности 3 уважать человека труда 4 быть целеустремленным 5 быть верным своему слову 6 быть честным 7 жить по средствам. ГЛАВА 2.