Матрица распределения функций. Бизнес-процесс Исполнители Кладов-щик Грузчик Прода-вец Менед-жер торг. зала Кассир Води-тель Марке-толог Бухгал-тер Дирек-тор ПОСТУПЛЕНИЕ ТОВАРА В ТОРГОВЫЙ ЗАЛ 1. Получение заказа И П Р К С А 2. Формирование партии Р К И 3. Оформление док-тов И П 4. Доставка в торг. зал П И Р К 5. Выбор места для товара Р И К А 6. Установка цены П А И Р К 7. Раскладка товара И Р К А 8. Оформление ценников И Р К П ПРОДАЖА ТОВАРА 1. Встреча покупателя И К 2. Выяснение запроса И К 3. Рассказ о товаре И К 4. Ответы на вопросы И У К 5. Помощь в примерке, выборе И К 6. Доставка со склада товара нужного цвета, размера при временном отсутствии в торговом зале П И Р К А 7. Предложение сделать заказ на отсутствующий товар И К 8. Оформление заказа И А 9. Звонок-приглашение когда заказ получен И 10. Передача покупки на кассу И К 11. Оформление покупки И К 12. Выдача дисконтных карт, подарков, сувениров К И П 13. Упаковка покупки И 14. Предложение доставки покупки И 15. Оформление доставки И А 16. Доставка покупки Р К И Заполненная таким образом матрица дает представление о сфере обязанностей каждого работника, о сложности выполняемой им работы, наглядно демонстрирует уровень занятости работника.
На основе этих параметров, а также описанного выше анализа целей можно приступать к определению качественных параметров для каждой должности.
Б . Формулировка требований к персоналу Приведем примеры формулирования требований к персоналу, строящихся на данных МРФ см. таблицу 1 . Кроме требований мы также можем сформулировать некоторые пути развития и обучения сотрудников на отдельных позициях.
Поскольку продажа детских товаров ассоциируется с женским присутствием, идеальным кандидатом на вакансию продавца будет девушка 20-28 лет ограничения по возрасту условны и могут быть изменены. Торговое образование и опыт работы не являются обязательным условием.
Из таблицы видно, что основной функцией продавца в нашем случае являются консультирование покупателя, поэтому после окончания набора целесообразно провести обучение продавцов основам торговли и презентации, технике продаж, навыкам решения конфликтов, ознакомить их с ассортиментом.
Продавцы должны иметь специализацию по своим секциям, но в то же время должны быть взаимозаменяемы в дальнейшем следует проводить периодическое изучение продавцами всего ассортимента магазина. К продавцу-кассиру применимы все вышеперечисленные требования, однако он должен еще иметь соответствующее образование торговый техникум, курсы и опыт подобной работы.
Менеджер зала, обладая такими же личностными характеристиками, как и продавец, должен иметь опыт работы, торговое образование и, желательно, опыт управленческой работы. Полученные таким образом объективные требования к персоналу торгового зала следует скорректировать с учетом пожеланий руководителя магазина и менеджеров. Интервью с этими специалистами поможет дополнить требования или, если высказанные рекомендации можно учесть в работе будущих сотрудников, сформировать план обучения персонала.
Не следует забывать, что значительные отступления от оптимального набора требований к будущим сотрудникам могут привести либо к существенной потере в качестве персонала в случае снижения планки, либо к удорожанию стоимости людских ресурсов при завышенных требованиях, например, все продавцы - только с высшим образованием. Этап 3. Определение количественной потребности в персонале А . Составление схем реализации бизнес-процессов Под бизнес-процессом понимается цепочка работ, результатом которой является произведенный продукт товар, услуга, совокупность информационных данных, документ, обученный сотрудник и т.п Потребителем этого продукта услуги может являться как внешний покупатель, так и внутренний другое подразделение заказчик.
Примечание автора. После завершения второго этапа работ мы имеем практически полную картину того, как выглядят бизнес-процессы в рассматриваемом магазине. Для наглядности следует нарисовать схему этих бизнес-процессов.
Существует несколько подходов к построению таких цепочек. В данном примере мы используем способ построения цепочки бизнес-процесса на основе заполненной ранее матрицы распределения функций. Рис. 2.