Диагностика проблемы. Первый шаг на пути решения проблемы – определение, или диагноз, полный и правильный. Существуют 2 способа рассмотрения проблемы. Согласно одному, проблемой считается ситуация, когда поставленные цели не достигнуты.
Однако слишком часто руководители рассматривают в качестве проблем только ситуации, в которых что-то должно произойти, но не произошло. Как проблему можно рассматривать также потенциальную возможность. Например, активный поиск способов повышения эффективности какого-то подразделения, даже если дела идут хорошо. Полностью определить проблему зачастую трудно, поскольку все части организации взаимосвязаны. Поэтому, как принято говорить, правильно определить проблему – значит наполовину решить её, но это трудно применимо к организационным решениям.
В результате диагноз проблемы сам по себе часто становится процедурой в нескольких шагов с принятием промежуточных решений. Первая фаза в диагностировании сложной проблемы – осознание и установление симптомов затруднений или имеющихся возможностей. Обычно несколько симптомов дополняют друг друга (чрезмерные издержки, низкие прибыль, сбыт, производительность и качество, многочисленные конфликты в организации и большая текучесть кадров). Выявление симптомов помогает определить проблему в общем виде. Это способствует также сокращению числа факторов, которые следует учитывать применительно к управлению.
Как правило, целесообразно избегать немедленного действия для устранения симптома. Руководитель должен глубоко проникнуть в суть для выявления причин неэффективности организации. Для выявления причин возникновения проблемы необходимо собрать и проанализировать требующуюся внутреннюю и внешнюю (относительно организации) информацию.
Такую информацию можно собирать на основе формальных методов, используя, например, вне организации анализ рынка, а внутри неё – компьютерный анализ финансовых отчётов, интервьюирование, приглашение консультантов по управлению или опросы работников. Увеличение количества информации не обязательно повышает качество решения. Руководители часто страдают от избытка не относящейся к делу информации. Поэтому в ходе наблюдений важно видеть различия между релевантной и неуместной информацией и уметь отделять одну от другой.
Релевантная информация (relevant – относящийся к делу) – это данные, касающиеся только конкретной проблемы, человека, цели и периода времени. Поскольку релевантная информация – основа решения, естественно добиваться по возможности её максимальной точности и соответствия проблеме. Организации, может быть, непросто получить исчерпывающую точную информацию по проблеме. Факт существования проблемы может порождать стрессы и беспокойство, значительно усиливающие искажения информации. 2.2.