ОСОБЕННОСТИ УПРАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫМ ПРЕДПРИЯТИЕМ. Гостиничное предприятие относится к сфере услуг. По своей природе управление в сфере услуг неоднородно: оно выступает как единство взаимосвя¬занных и взаимозависимых функций, индивидуаль¬ного и коллективного труда, отношений различных форм собственности и пр. Но при всех условиях оно является важнейшим звеном реализации социально-экономических задач государства в сфере услуг.
Функции управления - это конкретные виды целе¬направленной деятельности, ориентированные на дос¬тижение заданных результатов. В функциях управления раскрываются сущность и характер управленческой деятельности в сфере услуг, отображается место управления в системе их произ¬водства и обращения.
Критерием совершенствования управления предприятием гостиничного хозяйства являет¬ся уровень удовлетворения многообразных потреб¬ностей людей в нужных им услугах. Наиболее эффек¬тивная деятельность, согласующаяся с этим крите¬рием, достигается, когда учитываются особенности управления в данной сфере. Управление всеми областями хозяйственной дея¬тельности обязательно должно осуществляться пос¬редством разумного сочетания централизации с де¬централизацией.
В сфере гостиничного бизнеса в отличие от многих других сфер человеческой деятельности тесно переплетаются фун¬кции создания и реализации услуг, смыкаясь в еди¬ный производственный процесс. По сравнению, нап¬ример, с промышленными предприятиями, в сфере услуг, как правило, отсутствуют внешние посредники по реализации ее товара. Услуги доводятся до пот¬ребителей преимущественно в индивидуальном по¬рядке. Процесс, связанный с услугами в гостиничном хозяйстве, имеющими вещ¬ную форму, можно условно разделить на две взаимо¬зависимые части: организацию обслуживания человека и организацию материального производства услуг.
Поскольку сфера услуг призвана обслуживать конкретного человека с его индивидуальными запро¬сами, то изначальным и обязательным условием материального производства является непосред¬ственный контакт с заказчиком. В связи с этим воз¬никает потребность в изучении спроса на услуги, их рекламе, сборе заказов, учете пожелании заказчика.
Необходимо также согласовать с ним сроки их исполнения, формы обслуживания. Важно создать при этом максимум удобств, комфортных условий, должную этику и культуру, учесть многие другие моменты организации обслуживания заказчиков. Успех управления гостиничным предприятием зависит от многих факторов, связанных с психологией заказ¬чиков, природно-климатическими условиями регио¬на, уровнем жизни людей, национальными особен¬ностями и традициями населения, изменениями в структуре потребностей, сети предприятий сферы услуг, транспортных коммуникаций.
Обслуживание - наиболее видимая сторона деятельности сферы услуг, по которой нередко судят о состоянии сервиса вообще. Совершенствование управления процессами об¬служивания, проявляющееся в первую очередь в выявлении запросов людей, рациональной органи¬зации потока заказов, в развитии прогрессивных форм предоставления услуг, подготовке организаторов сервиса, является одной из актуальнейших задач.
Конечной целью управления гостиничным предприятием является наращива¬ние суммарного результата деятельности работников контактной зоны и производств в виде предоставлен¬ной услуги, удовлетворяющей потребности заказчи¬ка. Качество управления в сфере гостиничного бизнеса во многом зависит от эффективности взаимодействия процессов собственно обслуживания и материального произ¬водства услуг, обеспечивающих четкое функциони¬рование всей системы в целом. Таким образом, гостиничное предпринимательство имеет следующие особенности: • Большое количество предприятий различных размеров и видов разбросаны по стране и миру; • Многие предприятия работают круглосуточно и все дни недели; • Цены фиксированы и высоки, предложение также фиксировано, но существует их сезонность колебания, зависящие от непредсказуемого спроса; • Это индустрия и производства и обслуживания; • Существует различные клиенты с различными потребностями и ожиданиями; • Обслуживание направлено непосредственно к клиенту, а предлагаемый продукт имеет осязаемую и неосязаемую природу; • Многие операции комбинированы, большинство из них производиться одновременно; • Требуется высокий уровень координации и часто в очень сжатые сроки; • От менеджеров требуется высокий профессионализм сноровка, особенно в вопросах управления; • Помимо высококвалифицированного труда существует и много неквалифицированного труда; • Большинство работ малооплачиваемые; • Персонал часто заставляют работать внеурочное время; • Велика доля молодежного, женского и получасового труда; • Много работников из других стран; • Большая текучка внутри индустрии (между отраслями) и из нее. Все это должен знать и учитывать опытный управленец. Характер процесса обслуживания населения пре¬допределяет особые методы и организационные стру¬ктуры управления сферой услуг. 1.2