АНАЛИЗ МЕТОДОВ УПРАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫМ ПРЕДПРИЯТИЕМ. АДМИНИСТРАТИВНЫЕ МЕТОДЫ УПРАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЦЕЙ «САППОРО» Объективной основой использования этих методов управ¬ления выступают организационные отношения, составляющие часть механизма управления.
Деятельность по управлению гостиничным предприятием невозможна без разумного применения административных методов (которые нередко называют организационно-административ¬ными или организационно-распорядительными). С их помощью формируются основные системы управления в сфере услуг в виде ее устойчивых связей и отношений, положений, предусматривающих права и ответственность подразделений аппарата управле¬ния, отдельных работников. Структура организации, применяемая в настоящее время на рассматриваемом предприятии, приведена в приложении 1. Необходимость использования централизованного воздействия на гостиницу «Саппоро» посредством админи¬стративных методов вытекает из объективной потребности в реализации общенародных интересов и правильного их сочетания с интересами отдельного коллектива, каждого работника, собственника.
Административные методы в сфере гостиничного хозяйства реализуются путем прямого воздействия руководи¬телей, собственников на подчиненных.
Такое воздей¬ствие может осуществляться на основе заключенных договоров, через административные приказы и рас¬поряжения, различные положения, правила, норма¬тивы и другие документы, организационно регламентирующие деятельность подчиненных лиц, их четкую работу, обеспечивающие надлежащую дисциплину и ответственность. Все это осуществляется на рассматриваемом предприятии. Организационно-административные методы в ос¬новном опираются на власть руководителя, его права.
Руководитель пред¬ставляется здесь как администратор, субъект власти, опи¬рающийся на предоставленное ему в этом право. Однако ад¬министративные методы не следует отождествлять с волевыми и субъективными методами руководства, т.е. администри¬рованием. Организационно-административные методы управления гостиничным предприятием оказывают прямое воздействие на управляемый объект через приказы, распоря¬жения, оперативные указания, отдаваемые письменно или ус¬тно, контроль за их выполнением, систему административных средств поддержания трудовой дисциплины и т.д. Они призва¬ны обеспечить организационную четкость и дисциплину труда.
Эти методы регламентируются правовыми актами трудового и хозяйственного законодательства, основными целями которого являются: 1. правовое регулирование трудовых отношений; 2. укрепление законности; 3. защита прав и законных интересов предприятия и его работников в соответствии с КЗоТ и другими законодатель¬ными актами. В гостинице «Саппоро» применяются три формы проявления организационно-административных методов: • обязательное предписание (приказ, запрет и т.п.); • согласительные (консультация, компромисс); • рекомендации, пожелания (совет, разъяснение, предло¬жение, общение и т.п.). Как правило, это прямые задания и распоряжения выше¬стоящих органов управления (волевое воздействие руководи¬теля на подчиненных), которые направлены на соблюдение законов и постановлений, приказов и распоряжений руководителей в целях оптимизации производственных процессов.
Организационно-административные методы отличает от других четкая адресность директив, обязательность выполнения распоряжений и указаний, невыполнение которых рассматривается как нарушение исполнительской дисциплины и влечет за собой определенные взыскания.
Директивные команды обязательны для выполнения, причем в установленные сроки, даже если это невыгодно исполнителю. По существу организационно-админи¬стративные методы - это методы принуждения, которые со¬храняют свою силу до тех пор, пока труд не превратится в первую жизненную потребность. В общем виде система организационно-административ¬ных методов рассматриваемой организации может быть представлена как совокупность двух равнозначных элементов: воздействие на структуру управ¬ления (регламентация деятельности и нормирование в сис¬теме управления) и на процесс управления (подготовка, при¬нятие, организация выполнения и контроль за управленческими решениями). Организационное воздействие на структуру управления гостиничным предприятием осуществляется в большинстве случаев путем организацион¬ного регламентирования, нормирования, организационно-мето¬дического инструктирования и проектирования.
Формы и масштабы применения административ¬ных методов при управлении предприятием в сфере гостиничного хозяйства определяются задачами управляющего органа, уровнем организации производства услуг, квалификацией и культурой работников службы сервиса, принимающих решения.
Чем полнее пред¬ставлены эти параметры, тем меньше потребности в административном вмешательстве. В зависимости от функционирующих в коллективе мето¬дов руководства формируется соответствующая им система подчинения.
Понятно, что в процессе управленческой деятель¬ности происходит подчинение одной воли другой. Однако формы такого подчинения должны носить самый благожелательный характер, способствовать прогрессу в коллективе и не вызы¬вать нежелательных эмоций типа унижения, неловкости, до¬сады, раздражения, а иногда и стрессов, что исключает вся¬кое взаимопонимание между управляющей и управляемой системами. В практике управленческой деятельности администра¬тивное воздействие связано, как правило, с тремя типами подчинения: • вынужденное и внешне навязанное.
Оно сопровождает¬ся неприятным чувством зависимости и понимается подчинен¬ными как нажим "сверху"; • пассивное. Для него характерно удовлетворение, связан¬ное с освобождением от принятия самостоятельных решений; • осознанное, внутренне обоснованное.
В целом организационно-административные методы руко¬водства существуют в форме организационного и распоряди¬тельного воздействия. В сущности, вся система пронизана организационно-распоряди¬тельной деятельностью. Организационно-административное воздействие включает в себя следующие компоненты: виды и типы воздействия, адресат, постановка задания и определение критерия его выполнения, установление ответственности, ин¬структаж подчиненных и т.д. В гостинице «Саппоро» эти методы служат средством прямого воз¬действия на процесс производства и труд работников, что по¬зволяет координировать выполнение ими отдельных функций или решение общей задачи.
Это создает благоприятные условия для существования и развития управляемой системы, оказывает целенаправленное воздействие на объект управления. К харак¬терным особенностям прямого воздействия относится непос¬редственная связь руководителя и подчиненного. Однако в целом прямые воздействия в конечном счете ведут к усилению пас¬сивности подчиненных, а иногда и к скрытому неповиновению.
Поэтому наиболее эффективны косвенные методы воздействия, которые осуществляются посредством постановки задачи и со¬здания стимулирующих условий. 2.2 ЭКОНОМИЧЕСКИЕ МЕТОДЫ УПРАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЦЕЙ «САППОРО» Экономическим методам управления в сфере гостиничного бизнеса отводится централь¬ное место, и гостиница «Саппоро» не исключение. Это обусловлено тем, что отношения управления определяются в первую очередь экономическими отношения¬ми и лежащими в их основе объективными потребностями и интересами людей.
Принципиальный вопрос коллективной организации труда в фирме - овладение экономическими методами управления, которые применительно к управлению организацией представляют со¬бой совокупность экономических рычагов, с помощью которых достигается эффект, удовлетворяющий требованиям коллекти¬ва в целом и личности в частности. Другими словами, постав¬ленная цель достигается воздействием на экономические ин¬тересы управляемого объекта.
Потребность в экономи¬ческих методах управления в сфере услуг закономер¬но и существенно возрастает, поскольку в условиях разгосударствления предприятий гостиничного хозяйства и развития частного предпринимательства с помощью директивного воздействия не всегда возможно и разумно решать сложную совокупность задач удовле¬творения растущих потребностей населения в услугах. Экономические методы управления должны за¬нять и неизбежно займут доминирующее положение в сфере гостиничного бизнеса. Это необходимо для обеспечения нор¬мальных условий функционирования в новых условиях хозяйст¬вования, и на рассматриваемом предприятии делаются шаги к осуществлению этого положения.
Одновременно сокращается число звеньев управления в службе сервиса, которая становится хозяйственно самостоятельной. В силу своей специ¬фики - повседневного удовлетворения индивидуаль¬ных нужд населения - сфера гостиничного хозяйства нуждается в неиз¬меримо меньшей централизации, чем какая-либо иная сфера труда.
Сущность экономических методов состоит в том, чтобы путем косвенного воздействия на экономи¬ческие интересы потребителя услуг и работников сферы услуг с помощью цен, оплаты труда, кредита, прибыли, налогов и других экономических рычагов создавать эффективный механизм работы. Тем самым экономические методы основываются на использовании стимулов, предусматривающих заин¬тересованность и ответственность управленческих работников за последствия принимаемых решений и побуждающих работников сферы услуг добиваться инициативного осуществления поставленных задач без специальных на то распоряжений.
Чтобы экономические методы управления были действен¬ными на предприятии гостиничного хозяйства, необходимо как минимум обеспечить "отзывчивость" организации на экономические рычаги. Без этого теряет смысл расширение прав структурных единиц и самофинансирование организации. В свою очередь расширение самостоятельности ведет к большей свободе коллективов в хозяйственной дея¬тельности и экономическим методам руководства.
В гостинице «Саппоро» созданы условия обоснованной самостоятельности. Только в условиях обоснованной самостоятельности возможен реаль¬ный переход к экономическим методам руководства: коллек¬тив распоряжается материальными фондами, полученным доходом (прибылью), зарплатой и реализует свои экономические интересы. Экономические методы способствуют выявлению новых возможностей, резервов гостиничного предприятия, что особенно важно в пере¬ходный к рыночным отношениям период. Речь идет об изме¬нении системы материального стимулирования с учетом эко¬номических интересов всех участников производственного процесса.
Проблема здесь в том, чтобы создать условия, при которых бы экономические методы были действенны и целе¬направленны. Вся сложность проблемы состоит в обеспечении комплек¬сной субординации хозяйственных связей и экономических за¬висимостей трудового коллектива в отношениях с организаци¬ями, учреждениями, иными структурами народнохозяйственного комплекса и членами своего коллектива. Выпадение или ос¬лабление какого-либо звена в этой системе связей снижает эффективность экономического руководства.
Перестройка экономического механизма по совершен¬ствованию планирования, экономического стимулирования и управления должна обеспечить необходимые социально-эко¬номические предпосылки реализации программы перехода на работу в условиях рынка. Для этого коренным образом должны измениться методология и технология планирова¬ния на изучаемом предприятии, в основе которых лежит нормативный метод. С уче¬том нормативов формируются взаимоотношения организа¬ции как с вышестоящими органами управления, так и с бюджетом.
Применение стабильных нормативов позволит улучшить систему образования средств, остающихся в распоряжении организации для решения различных эконо¬мических и социальных задач. Т.е. после осуществления обязательных отчислений и платежей (отчислений от дохо¬дов в бюджет и отчислений органам управления для обра¬зования централизованных резервов и фондов, предназна¬ченных для финансирования мероприятий по развитию всей системы подведомственных предприятий, а также для ока¬зания помощи предприятиям, имеющим финансовые затруд¬нения) образуются фонды производственного и социально¬го развития и оплаты труда.
В конечном итоге формируются доходы (прибыль) гостиничной организации. В некоторых случаях эти фонды не выделяются, а образованная при¬быль по решению трудового коллектива распределяется на развитие производственной и материальной сфер; так происходит и в гостинице «Саппоро». Основной смысл всей работы в этом направлении сводит¬ся к тому, чтобы поставить органы руководства и трудовые коллективы в такие условия, при которых бы они могли макси¬мально полно учитывать экономические последствия их управ¬ленческой и производственной деятельности.
Таким образом, основная задача изменения хозяйственно¬го механизма состоит в том, чтобы создать такие экономи¬ческие и организационные условия, при которых бы организа¬ция выполняла возложенные на нее функции на самом высоком уровне.
В отличие от организационно-административных экономи¬ческие методы руководства предполагают разработку общих планово-экономических показателей и средств их достижения. Это своего рода экономический механизм в хозяйственных от¬ношениях. В результате повышения действенности экономических рычагов и стимулов формируются такие условия, при которых трудовой коллектив гостиницы «Саппоро» и его члены побуждаются к эффективной работе не столько административным влиянием (приказы, ди¬рективы, указания и т.п.), сколько экономическим стимулиро¬ванием.
На основании экономических методов управления дол¬жны развиваться и укрепляться организационно-административные и социально-психологические методы, повышаться профессио¬нализм и культура их применения. Конкретный набор и содержание рычагов экономического воздействия определяются спецификой управляемой системы. В соответствии с этим в управленческой практике экономичес¬кие методы руководства чаще всего выступают в следующих формах: планирование, анализ, хозрасчет, ценообразование, финансирование.
Для решения экономических задач в управлении гостиничной органи¬зацией широко применяются и экономико-математические ме¬тоды, поскольку основным свойством экономических задач является большое число ограничительных условий и множе¬ство решений. Их экономическую сущность может выразить математическая модель, представляющая собой систему ог¬раничительных условий, налагаемых на неизвестные пере¬менные. С помощью экономико-математических методов можно получить конкретные данные, характеризующие то или иное экономическое явление, и найти наиболее эффективные реше¬ния для конкретной организации.
Здесь налицо своеобразная "обратная связь": не только математика служит развитию экономики, но и экономика спо¬собствует развитию математики. Однако в этой области пока существует определенный разрыв: потребности экономики опе¬режают возможности математики.
Чаще всего применяются линейные модели, предназначен¬ные для решения различного рода экономических задач, в то время как почти все зависимости в экономике нелинейны. Экономическая практика обусловила появление ряда мате¬матических дисциплин, которые в настоящее время широко используются и в гостиничном бизнесе: математическое программирование, теория игр, массовое обслуживание, управление запасами, исследова¬ние операций и др. Несмотря на характерное для современного этапа усиле¬ние роли экономических рычагов и стимулов, не следует огра¬ничивать организационно-административные методы воздействия в управлении гостиничным предприятием, которые за счет централизации управления помогают выпол¬нять напряженные плановые задания.
При умелом использовании экономических мето¬дов управляющие органы в условиях рынка избав¬ляются от необходимости преодоления инертности сферы услуг в реализации своих задач, обус¬ловленной отсутствием соответствующей экономи¬ческой заинтересованности в оперативном удовле¬творении меняющихся потребностей в услугах.
Усиливается самоконтроль, в то же время до мини¬мума сужается нужда в административном контроле, который сосредотачивается, если в том есть необхо¬димость, на конечных результатах обслуживания населения. Все это учитывается при управлении рассматриваемой гостиницей. Чем шире в управлении гостиничным предприятием применяются экономические методы, тем большее число вопросов решается непосред¬ственно в основных звеньях управления службой сервиса, ближе к источнику информации.
В прошлом, в условиях необоснованно широкого применения административных методов нередко на высоких уровнях управления принимались решения, которые по своему содержанию входили в компетенцию нижестоящих звеньев управления. В результате замедлялся процесс принятия решений, и не обеспечивалась требуемая оперативность управления, снижались его компетентность и качество. Использование системы экономических методов на предприятиях сферы услуг будет давать должный эффект только в том случае, если принцип прибыльности ведения хозяйства охватывает все звенья организационной структуры управления, образуя замкнутую систему с распределением материальной ответственности между всеми ее звеньями.
В практике управления гостиницей «Саппоро» часто прихо¬дится решать задачи, связанные с изменением усло¬вий функционирования объекта управления. Подчас изменения системы управления в процессе различ¬ного рода экспериментов осуществляются методом проб и ошибок, которые нередко оборачиваются немалыми просчетами для потребителей услуг и социальной сферы в целом.
Нередко судьбу экспе¬римента определяют внешние условия функциони¬рования объекта управления, не регулируемые сферой услуг. Существенная часть внутренних фак¬торов и внешних условий постоянно находится в развитии во времени и пространстве. В результате становится все сложнее без специальных методов, опираясь лишь на простые расчеты и тем более на интуицию, прогнозировать поведение объекта управ¬ления при переходе на рыночные механизмы хозяй¬ствования, разрабатывать альтернативные решения.
Реализация возникающих в этой связи проблем в значительной мере облегчается использованием эко¬номического моделирования. Процессы обслужива¬ния населения, поддающиеся количественному изме¬рению, можно описать в виде экономических моде¬лей, введя условные обозначения для составляющих их факторов и результатов. Рассчитав такие модели, легко использовать их для научно обоснованного управления гостиничным предприятием: для анализа, прогнози¬рования, распределения ресурсов и маневра ими, для контроля за эффективностью работы и реализации иных функций управления.
Наиболее простым и доступным является эконо¬мическое моделирование с помощью метода кор¬реляций и регрессий. Этот метод нашел свое применение в том числе при управлении гостиницей «Саппоро»; он базируется на применении статистических группировок и средних чисел. Статистические группировки при этом используются для выявления тенденций, форм зависимости между факторами и результатом, определения коли¬чественной меры влияния каждого из них в сово¬купности и в "чистом" виде. Объективные корреля¬ционные зависимости проявляются лишь при обоб¬щении достаточной совокупности наблюдений по отношению к числу факторов, включаемых в модель.
В ходе многолетних экспериментальных расчетов в сфере услуг установлено, что количество наб¬людений, используемых для расчетов, деленное на количество факторов, включенных в модель, плюс единица должно быть больше или равно 6-8. В корреляционно-регрессивных моделях при обо¬сновании прогнозных решений, связанных с перс¬пективным развитием сферы гостиничного хозяйства, может исполь¬зоваться не только практическая, но и теоретическая информация.
Зная параметры модели и задаваясь определенными теоретическими значениями факто¬ров, можно предсказать значение результатов. При этом выявляется действие только изучаемых, наиболее существенных факторов, учтенных при разработке модели.
Одной из характерных особенностей этого метода является возможность одновременного использова¬ния в моделях сферы гостиничных услуг факторов с различной размерностью: стоимостной (коп руб тыс.руб.), натуральной (кг, тыс.шт.), относительной (процент, коэффициент) и т.п. Это повышает практическую ценность и диапазон применения данного метода в экономических расчетах. Получаемые в результате расчетов коэффициенты регрессии свидетельствуют о количественной мере изменения результата при изменении того или иного фактора на единицу, т.е. характеризуют эффектив¬ность влияния факторов.
Это дает возможность решения различных управленческих задач. Можно, например, определить, какие факторы оказывают наиболее сильное воздействие на объект управления, какие - второстепенное и, исходя из этого, планиро¬вать достижение кратковременных, среднесрочных и долгосрочных целей в улучшении сферы услуг.
На основании подобных данных можно также определить систему мер эффективного управления гостиничным предприятием с целью увеличения объемов услуг и повышения культуры сервиса наиболее эффектив¬ными путями. Таким образом, в условиях рынка экономические методы руководства получат дальнейшее развитие в сфере гостиничного хозяйства, расширится сфера их действия, будет преодолен формальный хозрасчет, повысится действен¬ность и результативность экономических стимулов, что позволит поставить каждого работника и каждый коллектив в такие экономические условия, при которых появится возможность наиболее полно сочетать личные интересы с общегосударствен¬ными. 2.3 СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ МЕТОДЫ УПРАВЛЕНИЯ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «САППОРО» Результаты труда во многом зависят от целого ряда психологических факторов.
Умение учитывать эти факторы и с их помощью целенаправленно воздействовать на отдельных работников может помочь руководителю сформировать коллектив с едиными целями и задачами.
Социологические исследования свидетельствуют о том, что если успех деятель¬ности хозяйственного руководителя на 15% зависит от его профессиональных знаний, то на 85% - от умения работать с людьми. Зная особенности поведения, характера каждого отдельно¬го человека, можно прогнозировать его поведение в нужном для коллектива направлении. Это связано с тем, что каждой группе свойствен свой психологический климат, поэтому су¬щественным условием образования и развития трудовых кол¬лективов является соблюдение принципа психофизиологической совместимости.
Это особенно важно для гостиничного предприятия – ведь в этой сфере как нигде важна вежливость, любезность персонала, а соответственно и доброе расположение духа, хорошие отношения в коллективе. Японские социологи утверждают, что от настроения, желания человека работать и от того, какая мораль¬но-психологическая обстановка в коллективе, производительность труда примерно в 1,5 раза может увеличиться или в несколько раз уменьшиться.
Недостаточное внимание к социальным и психологичес¬ким аспектам управления гостиничным предприятием вызывает нездоровые взаимоотно¬шения, что снижает производительность труда. Как показывает практика, формирование здорового мораль¬но-психологического климата, воспитание чувства товарищеской взаимопомощи и коллективизма более активно идет в коллек¬тивах рыночного типа. Так, 91% опрошенных работников гостиничного бизнеса считают, что среди членов трудовых коллективов стала складываться ат¬мосфера взаимной требовательности и ответственности, из¬менилось (в лучшую сторону) отношение к труду и распреде¬лению его оплаты, 82% опрошенных интересуются и "болеют" за успехи своих коллег.
Таким образом, чтобы воздействие на коллектив было наибо¬лее результативным, необходимо не только знать моральные и психологические особенности отдельных исполнителей, со¬циально-психологические характеристики отдельных групп и коллективов, но и осуществлять управляющее воздействие. Для этих целей при управлении гостиницей «Саппоро» применяются социально-психологические методы, которые представляют собой совокупность специфических спо¬собов воздействия на личностные отношения и связи, возни¬кающие в трудовых коллективах, а также на социальные про¬цессы, протекающие в них. Они основаны на использовании моральных стимулов к труду, воздействуют на личность с помощью психологических приемов в целях превращения ад¬министративного задания в осознанный долг, внутреннюю потребность человека.
Это достигается посредством приемов, которые носят личностный характер (личный пример, автори¬тет и т.д.). Главная цель применения этих методов при управлении рассматриваемым предприятием - формирование в коллективе положительного социально-психологического климата, благодаря чему в значительной мере будут решаться воспита¬тельные, организационные и экономические задачи. Другими словами, поставленные перед коллективом цели могут быть достигнуты с помощью одного из важнейших критериев эффек¬тивности и качества работы - человеческого фактора.
Умение учитывать это обстоятельство позволяет руководителю гостиницы «Саппоро» целенап¬равленно воздействовать на коллектив, создавать благоприят¬ные условия для труда и, в конечном счете, формировать кол¬лектив с едиными целями и задачами.
Основное средство воздействия на коллектив - убеждение. Убеждая, руководитель должен максимально полно учитывать природу человеческого поведения и человеческих отношений в процессе совместной деятельности.
Понимание руководителем рассматриваемого предприятия биологической природы и внутреннего мира личности помогает ему подобрать наиболее эффективные формы сплочения и активизации коллектива. Объектом же социально-психологического руководства в трудовом коллективе являются взаимоотноше¬ния работников, их отношение к средствам труда и окружаю¬щей среде. Необходимость использования в практике управления гостиничной орга¬низацией социально-психологических методов руководства оче¬видна, так как они позволяют своевременно учитывать моти¬вы деятельности и потребности работников, видеть перспективы изменения конкретной ситуации, принимать оптимальные управ¬ленческие решения.
Приемы и способы социально-психологического воздействия во многом определяются подготовленностью руководителя, его компетентностью, организаторскими способностями и знания¬ми в области социальной психологии. Социально-психологические методы руководства требу¬ют, чтобы во главе коллектива были люди достаточно гиб¬кие, умеющие использовать разнообразные аспекты управ¬ления.
Успех деятельности руководителя в этом направлении зависит от того, насколько правильно применяет он различ¬ные формы социально-психологического воздействия, которые, в конечном счете, сформируют здоровые межличност¬ные отношения. В качестве основных форм такого воздействия в гостинице «Саппоро» используются: • планирование социального развития трудовых коллективов; • убеждение как метод воспитания и фор¬мирования личности; • экономическое соревнование; • критику и самокритику; • постоянно действующие производственные со¬вещания, которые выступают как метод управления и как форма участия трудящихся в управлении; • различного рода ритуалы и обряды.
Подводя итог, можно заметить, что социально-психологические методы просто необходимо использовать при управлении предприятием гостиничного хозяйства, для которого крайне важны взаимоотношения между работниками внутри коллектива. Ведь, имея плохие отношения с коллегами или недовольство руководством, работники будут непроизвольно переносить свои эмоции на клиентов, а это совершенно недопустимо при непосредственном контакте с людьми, который и имеет место на гостиничном предприятии. 2.4