Управление конфликтами. Одной из разновидностей кризисной ситуации (кризиса) является конфликтная ситуация.
Конфликт – это противоположные и противоречивые позиции сторон по какому-то вопросу или проблеме, различные взгляды на использование средств и методов по их разрешению, несовпадение интересов. Конфликтной ситуации предшествует инцидент – это сознательное или бессознательное ущемление интересов одной из сторон.
Для перерастания инцидента в конфликтную ситуацию необходимо: • степень важности возникшей ситуации для участников инцидента; • наличие разногласий по решению возникшей проблемы; • отсутствие взаимопонимания и взаимотерпимости между участниками; • втягивание в инцидент посторонних сторон, способных оказать влияние на ситуацию.
Конфликтная ситуация – это состояние неустойчивое, изменчивое, зависит от влияния как внутренних, так и внешних факторов. Конфликтная ситуация может перерасти в конфликт. Конфликт – это противостояние, столкновение, борьба за интересы. Схематически вышеизложенное можно представить следующим образом: В зависимости от способа разрешения конфликтов, природы их возникновения, последствий для участников и других факторов, конфликты бывают: антагонистические, компромиссные, социальные, вертикальные, горизонтальные, открытые, скрытые, потенциальные.
На рис.1.1 представлена классификация конфликтов. Деление по видам конфликтов условно, на практике возникают, обычно, комплексные конфликты. Основными причинами конфликтов являются: несовпадение целей, путей их достижения, несовпадение интересов, недоразумения в отношениях между людьми, их восприятие событий и системы ценностных ориентаций, психофизиологические свойства личностей. [20, с. 31] Управление конфликтом – это сознательное целенаправленное воздействие по решению конфликта и устранению породивших его причин.
Можно выделить следующие основные методы управления: • Внутриличностные или методы воздействия на личность; • межличностные методы или стили поведения; • структурные или методы по устранению организационных конфликтов; • переговоры; • агрессивные или методы насилия. Внутриличностные методы заключаются в умении слушать, ясно и чётко выражать свои мысли, в уважении к представителям другой стороны, в умении правильно организовать своё поведение и влиять на поведение других.
Межличностные методы – это выработка стиля поведения в конфликтной ситуации: уступчивость, уклонение, противостояние, компромисс, сотрудничество. Каждый из стилей поведения предполагает развитие ситуации в направлениях: • разрешение конфликта; • усугубление конфликта; • частичное разрешение конфликта, то есть конфликт разрешён не полностью; обе стороны одновременно и удовлетворены и не удовлетворены решением проблемы в данный период, и нерешённую её часть отодвигают на более поздний и более благоприятный (по мнению каждой из сторон) период.
Выбор стиля поведения зависит от: - степени важности ситуации и интересов для каждой из сторон; - степени учёта интересов другой стороны. Структурные методы – это методы воздействия на организационные конфликты, возникающие из-за разделения и распределения власти, полномочий обязанностей в государственных управленческих структурах и других социально-экономических структурах общества. [23, с. 33] Переговоры представляют собой разносторонний набор приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для ликвидации противоречий между сторонами.
Переговоры возможны практически в любой стадии развития конфликта: Рис. 1.1 Виды конфликтов Они проходят последовательно несколько этапов: - подготовка к переговорам – изучение состояния дел, информации по рассматриваемым вопросам, формулировка целей и задач, решение организационных вопросов; - предварительное оглашение позиций сторон на переговорах; - поиск взаимоприемлемого решения – нахождение комбинации, устраивающей обе стороны; - завершение переговоров.
Переговоры могут проводиться в присутствии или при посредн.