Коммуникационные барьеры. Весьма важной характеристикой любой формы коммуникации является ее подверженность всевозможным помехам. Под помехами понимаются препятствия, барьеры, возникающие при формировании, передаче и приеме информации и нарушающие коммуникацию. Основными коммуникационными барьерами являются помехи, связанные с содержанием сообщения с формой сообщения со средствами сообщения с организацией сообщения.
К помехам, связанным с содержанием сообщения, относятся 1 Языковые вербальные связанные с речью, словами. Это, прежде всего, семантические помехи, вызванные неправильным пониманием смысла слов например, из-за плохого перевода, недостаточной профессиональной подготовкой непониманием специальных терминов, плохим произношением и т. п. 2 Языковые невербальные связанные с языком жестов, тело движениями, выражением лица. Это помехи, возникающие приведении переговоров, когда разные стороны придают одним и тем же жестам различный смысл например, кивок головы у болгар означает не согласие, как у нас, а отрицание . 3 Логические помехи.
Здесь барьером становится различная система доказательств, принимаемая сторонами, различное видение одних и тех же обстоятельств, разные принципы и установки. Так, логика богатого отличается от логики бедного, логика смелого - от логики осторожного, логика покупателя - от логики продавца и т.д. 4 Помехи восприятия.
Барьером может стать обстановка, в которой воспринимается информация например, недружелюбная атмосфера, предвзятое отношение к получаемой информации, отсутствие доверия, противоречия с предшествующими сообщениями, неготовность к восприятию например, из-за пренебрежения необходимой подготовительной работой. Помехи, связанные с содержанием сообщения, могут быть в значительной степени нейтрализованы - тщательной подготовкой к формированию, передаче и приему информации - привлечением к созданию сообщения и к его приему специалистов - обучением персонала организации коммуникационным процессам - созданием обстановки, благоприятствующей коммуникационной деятельности.
К помехам, связанным с формой сообщения, относятся Сложность формы. Здесь помехи возникают из-за трудности понимания сообщения например, при злоупотреблении специальными терминами, при обилии цифровых данных и т. п Непривычность формы.
Помехи появляются, например, тогда, когда распоряжение отдается нетрадиционным способом например, в необычной формулировке. Несоответствие формы содержанию информации. Например, сигнал бедствия должен передаваться коротким сообщением, а финансовая информация должна носить исчерпывающий характер. Неопределенное посредничество в передаче и интерпретации информации. Помехи возникают из-за неизбежных искажений на каждом этапе приема-передачи сообщения эффект испорченного телефона. Помехи, связанные с формой сообщения, могут быть преодолены приданием сообщению понятного вида и доступной формы соблюдением установленных и согласованных правил представления информации обеспечением соответствия формы сообщения его содержанию исключением неоправданных промежуточных инстанций при передаче и приеме информация.
К помехам, связанным со средствами сообщения, относятся Низкая оперативность передачи информации.
Например, запаздывание передачи информации вызвано необходимостью ее кодировать. Малая пропускная способность средства. Информационные перегрузки, например, может вызвать недостаток у организации необходимой для оформления и передачи сообщения оргтехники. Несоответствие средства сообщения характеру передаваемой информации. Например, отсутствие видеоаппаратуры вынуждает довольствоваться лишь аудиотехникой, возможности которой ограничены. Слабая помехозащищенность и низкое качество коммуникационных средств.
Это приводит к нарушению коммуникационного процесса и резко снижает его качество. Помехи, связанные со средствами сообщения, могут быть существенно снижены при выделении дополнительных средств на оснащение коммуникаций современной техникой. К помехам, связанным с организацией сообщения, относятся Плохая обратная связь или ее отсутствие. Это увеличивает риск искажения информации, лишает организацию возможности контролировать процесс управления.
Запаздывание информации. Это резко снижает ценность информации и эффективность ее использования. Неудачный подбор партнеров в коммуникационном процессе. Это увеличивает возможность искажения сообщений, а в ряде случаев может привести к срыву коммуникации. Неудачный выбор времени и обстановки коммуникации. Это снижает ценность сообщения и эффективность его реализации. Помехи, связанные с организацией сообщения, могут быть существенно уменьшены ь обязательным налаживанием постоянной и устойчивой обратной связи ь обеспечением своевременности в передаче информации ь тщательным подбором участников коммуникационного процесса ь продуманным выбором времени и обстановки коммуникации. Паблик рилейшнз сегодня - одна из важнейших форм делового общения.
Учитывая это обстоятельство, остановимся на данной форме деловых коммуникаций более подробно. 1.5. Паблик рилейшнз. Паблик рилейшнз в широком понимании - это деятельность фирмы, по установлению связей с общественностью, с необходимой социальной средой.
Главная задача - сформировать общественное мнение, направить мысли, чувства и поведение определенных групп людей в русло, выгодное фирме. Частными целями задачами паблик рилейшнз являются. Ш формирование имиджа фирмы, Ш обеспечение связи фирмы со средствами массовой информации Ш работа с населением Ш работа с общественными организациями, Ш работа с органами власти, Ш работа с партнерами и конкурентами Ш информирование общественности Ш зондирование общественного мнения Ш отслеживание мониторинг общественного мнения Ш представительская деятельность Ш профилактика конфликтов Ш формирование круга друзей фирмы Ш преодоление кризиса фирмы Ш спонсорство.
Менеджмент ставит перед паблик рилейшнз общие и конкретные задачи, привязанные к определенным периодам деятельности фирмы, обеспечивает единство организации и управления. Маркетинг придает паблик рилейшнз направленность на конечную цель деятельности фирмы - получение максимально возможной прибыли. Он берет на себя наиболее заземленную, рутинную часть этой работы.
Паблик рилейшнз по отношению к маркетингу как бы играет роль разведки, своеобразного передового отряда, который призван готовить плацдарм, должен суметь закрепиться на нем, с тем, чтобы потом успешно развернуть там маркетинговую деятельность. При этом паблик рилейшнз приходится брать на себя часть функций из сопредельных с маркетингом областей. Однако как средства, так и методы паблик рилейшнз существенно отличаются от соответствующих инструментов маркетинга.
Основными объектами приложения сил паблик рилейшнз являются социально-политическая, социально-экономическая и социально-психологическая среда население, потребители, рыночная среда, общественные организации, государственные и местные органы управления, средства массовой информации, персонал и друзья фирмы. Средства массовой информации, являются не только средством, но и объектом паблик рилейшнз. Такая двоякая роль дает возможность сделать использование средств массовой информации постоянным, непрерывным и поддерживать взаимную заинтересованность этих средств и фирмы в совместной деятельности.
В качестве средств паблик рилейшнз широко используются следующие средства массовой информации пресса, информационные агентства, телевидение, радио, журналистика и литература. Для передачи прессе широкой информации по особенно важной теме организуются пресс-конференции. Они готовятся тщательно и, как правило, заблаговременно. Тексты основных сообщений печатаются заранее и раздаются присутствующим.
На пресс-конференцию приглашаются представители всех основных средств массовой информации, независимо от их отношений с фирмой - организатором конференции. Работа с радио и телевидением предполагает подготовку и широкое использование публицистических сообщений, которые могут носить информационный, аналитический и художественный характер. Информационная публицистика - важнейшая форма работы паблик рилейшнз на радио и телевидении. Она может иметь форму интервью, репортажа, отчета, выступления или заметки.
Аналитическая и художественная публицистика имеет форму обозрений, бесед, комментариев, очерков, корреспонденции, фельетонов. В самое последнее время телевидение обрело такие мощные средства, как видеоконференции, стало использовать всемирную компьютерную сеть Интернет. Эта новейшая техника существенно расширила возможности телевидения, а значит, и паблик рилейшнз. Формирование паблисити и имиджа фирмы - это центральная, сквозная задача паблик рилейшнз.
Ее смело можно отнести к сверхзадачам фирмы. Паблисити - это известность фирмы, ее положительный, главным образом внешний, облик. Это то, как предстает фирма перед внешним миром. Цели паблисити достигаются преимущественно средствами массовой информации. Имидж фирмы - это ее лицо в представлении определенных групп людей, интересующих фирму. Имидж достигается проведением ряда целевых мероприятий. Паблисити и имидж фирмы неразрывно связаны между собой и обеспечиваются в ходе одних и тех же действий.
Эти действия можно условно разбить на две большие группы мероприятий, имеющих самостоятельный смысл мероприятия по формированию организационной культуры и стиля фирмы специальные целевые мероприятия. Мероприятия по формированию организационной культуры и стиля фирмы включают создание внешнего облика сотрудников, системного дизайна, фирменного стиля. Внешнему облику персонала фирмы посвящен соответствующий материал данной главы. Системный дизайн фирмы предполагает комплексную разработку архитектурного и оформительского дизайна объектов фирмы, их помещений, рабочих мест, мебели, оргтехники. Фирменный стиль складывается из стиля управления фирмой и ее подразделениями, стиля деловых контактов сотрудников внутри фирмы и с представителями внешнего мира клиентами, партнерами, конкурентами, представителями общественности и органов власти и соответствующего стиля поведения.
Фирменный стиль проявляется и находит свое наиболее полное выражение в личной и корпоративной культуре руководителей и персонала фирмы.
В качестве специальных целевых мероприятий паблик рилейшнз используются презентации, церемонии и акции, конференции, встречи, дни открытых дверей, посещения, круглые столы, выставки и ярмарки, юбилеи, приемы и другие подобные мероприятия. В качестве примера церемонии можно привести церемонию открытия нового объекта фирмы, примером акции может служить благотворительное или спонсорское мероприятие. Конференция дает возможность обсудить насущные для фирмы проблемы с участием широкого круга заинтересованных лиц и с привлечением известных научных и иных авторитетов.
Встречи дают фирме возможность организовать контакты персонала, клиентов и партнеров фирмы по конкретным вопросам деятельности. Дни открытых дверей позволяют показать достижения фирмы и ознакомить с ее планами самые широкие слои населения. Посещения преследуют те же цели, что и дни открытых дверей, однако здесь решаются более конкретные задачи, а круг участников ограничен. Круглые столы проводятся для обсуждения со специалистами и заинтересованными лицами конкретных проблем деятельности фирмы.
Выставки и ярмарки все больше становятся важнейшим средством паблик рилейшнз. Во время их действия производится продажа продукции фирмы и показ ее достижений, происходит налаживание отношений с потребителями и поставщиками, проводятся рекламные мероприятия. Юбилеи дают возможность привлечь внимание населения к делам фирмы, поднять ее авторитет, поощрить персонал и друзей фирмы. Приемы зарекомендовали себя как проверенное средство привлечения к участию в делах фирмы представителей самых разнообразных кругов, лиц, которые могут способствовать процветанию фирмы представителей средств массовой информации, артистов, писателей, известных деятелей науки и культуры, представителей властных структур и т. д. Приемы различаются по масштабу фуршет, коктейль, завтрак или обед, бокал шампанского и т. д. При проведении приемов предусматриваются представления гостей, записи в книге посетителей, раздача подарков и сувениров. 1.6.