Теория вопроса. Комплексное управление качеством - стратегия преобразований внутри организации, которая предполагает, что постоянное повышение производительности труда может быть достигнуто при применении философии качества и статистических методов. Ведущими исследователями в этой области являются В. Эдварде Деминг, Джозеф Джуран и Филип Кросби.
По теории Деминга, необходимые преобразования возможны при условии устранения смертельных болезней управления и выполнения 14 пунктов.
Наиболее опасными болезнями являются: отсутствие постоянной цели, ориентация на краткосрочную перспективу, опора на легкодоступную информацию (и отсутствие должного внимания к сбору данных для усовершенствования процесса), частая смена руководящих кадров, чрезмерные затраты на медицинское обслуживание и др. Список задач включает: • обеспечить постоянство цели; • принять новую философию; • не заключать контракты по самой низкой цене; • улучшать каждый процесс; • сделать обучение персонала постоянным; • ввести лидерство; • устранить барьеры между отделами; • отменить произвольно устанавливаемые нормы выработки; • устранить препятствия, которые мешают сотрудникам гордиться своей работой; • ввести программу образования и самосовершенствования; • добиться, чтобы улучшение качества стало делом каждого.
За всем этим стоит понимание того, что организация, а не служащие, является объектом управления.
Организация - это система взаимосвязанных процессов (в цепи поставщик-клиент), разработанная администрацией. Цель состоит в том, чтобы снизить колебания в этих процессах путем привлечения служащих к максимальному удовлетворению ожиданий клиента. Лидер должен обладать теорией (Деминг называет это глубинным знанием) о том, как добиться выполнения перечисленных выше задач. Фактически утверждается, что руководители, а не служащие, в 94% случаев виноваты в проблемах, которые возникают в организациях.
Теория, которой надлежит пользоваться руководителям, состоит из трех компонентов: знания о колебаниях качества, понимание того, что рост качества снижает издержки, и освоение психологии сотрудничества. Джуран, так же как и Деминг, внес значительный вклад в теорию качества. Подобно Демингу, он предлагает список из десяти шагов по усовершенствованию качества: • добиться внимания к качеству; • установить цели его совершенствования; • организовать достижение целей; • обеспечить обучение; • осуществлять проекты по решению проблем; • постоянно сообщать о ходе работы; • признавать заслуги сотрудников; • извещать всех о результатах; • вести учет и "встроить" работу по повышению качества в оперативные системы организации.
Три первостепенные управленческие функции по осуществлению успешных преобразований включают: • планирование качества (разработка систем, необходимых для выполнения пожеланий клиента), • контроль качества (оценка фактического исполнения) и • организацию повышения качества (формирование предпосылок, необходимых для улучшения). Филип Кросби выделил четыре абсолюта качества: • определение качества (качество означает соответствие стандартам), • система достижения качества (предотвращение дефектов), • норма работы (отсутствие дефектов) и • измерение (оценка затрат, вызванных несоответствием норме). При некоторых различиях подходов к тому, как можно добиться качества, теории этих трех специалистов имеют общую цель - создать единую комплексную систему качества с опорой на непрерывное совершенствование и активное заинтересованное участие сотрудников.
Авторы также полагают, что статистические инструменты (например, диаграммы Парето, кривые роста) и управление типа партисипативного (см. Пapmucunamueitoe управление), мозговой штурм и кружки качества не порождают качества автоматически.
Способность человеческого сознания определять и решать проблемы должна направляться комплексным подходом к качеству.
В целом комплексное управление качеством - это революционный способ управлять организациями, потому что он предполагает системный подход, долговременные перспективы, глубинные изменения в отношениях служащий-предприниматель и бесконечный поиск совершенства. 4.2.