Деловое общение в сфере гостеприимства

Деловое общение в сфере гостеприимства. Индустрия гостеприимства как отрасль экономики.

Классификация средств размещения: центральные гостиницы, курортные гостиницы, аэровокзальные гостиницы, гостиницы и мотели на автостраде, отели при казино, полносервисные отели, экономичные и бюджетные гостиницы, отели длительного проживания, апартаментные отели длительного проживания.

Службы гостиницы (отдел обслуживания, офис главного администратора, ночной аудитор) и их характеристика. Требования к обслуживающему персоналу (менеджер, швейцары, консьержки). Организационно-правовые формы предпринимательской деятельности в сфере гостиничного бизнеса. Способы владения и управления: франчайзинг, партнерство, аренда и управление по контракту. Основные принципы взаимодействия гостиничных и туристских предприятий. Международные и национальные гостиничные цепи. Стратегические альянсы в индустрии гостеприимства.

Современные трансформационные процессы в индустрии гостеприимства. Управление качеством предоставляемых услуг. Проблема эффективного и правильного общения очень значима в сфере гостеприимства, где человеческий фактор является неотъемлемым принципом успешной работы. Можно конечно придерживаться советов Д. Карнеги: «не перебивай, слушай, не возражай, старайся согласиться, не обвиняй, найди и скажи доброе, приятное». Но в отношениях «клиент – сот рудник сферы услуг» этого не всегда достаточно.

Необходимо учиться и другим правилам эффективного общения. Прежде всего, необходимо научиться уважать людей, с которыми общаешься. Учитесь быть доброжелательными – это залог успеха в любом общении. Нельзя показывать своего плохого настроения, даже если на это есть основания. Если же клиент находится в дурном расположении духа, то следует как-нибудь смягчить его негатив, и ни в коем случае не отвечать грубостью на грубость. Следующий немаловажный фактор любого положительного общения – улыбка.

Это всегда располагает собеседника, создает благоприятную атмосферу. Необходимо следить и за культурой речи. Чтобы показать достойный уровень, представляемого заведения, необходимо грамотно и красиво говорить. Нужно стараться говорить ясно, спокойно и сдержанно, не повышая голоса. Слишком быстрая или слишком медленная речь утомляют собеседника, важно построиться под темп привычный и удобный для клиента. В разговоре запрещено использовать жаргонные слова, неправильные ударение, произношение и интонации.

Смотреть рекомендуется в глаза собеседнику, а не в сторону или мимо него, проявляя внимательность и приветливость. Но не следует слишком долго смотреть в глаза клиенту – это воспринимается как навязчивость или даже давление. Время взгляда «глаза в глаза», не вызывающего ощущение дискомфорта, равно трем секундам. Следить необходимо и за «языком» собственных поз, жестов и мимики. Клиент на бессознательном уровне воспринимает невербальные сигналы сотрудника, поэтому речь и жестикуляция не должны противоречить друг другу.

Необходимо помнить, что туристические фирмы, рестораны и гостиницы продают не материальный товар, а услугу, которую клиент выбирает, опираясь на ее словесное описание сотрудником фирмы. Поэтому вы должны знать о предлагаемых услугах абсолютно все. Человек, работающий с людьми, должен быть психологом, чтобы найти правильный подход к каждому клиенту; профессионалом в своей сфере, чтобы ответить на все интересующие клиента вопросы; и хорошим собеседником, чтобы с ним было приятно разговаривать.

Человек не может сознательно контролировать всю сферу своего общения, поэтому часто даже то, что он хочет скрыть проявляется, например через движение рук, положение ног, выражение глаз и т.д. Только учтя весь аккомпанемент, сопровождающий речь, можно правильно воспринять партнера по общению. Опосредование общение может рассматривать как неполный психический контакт при помощи письменных или технических устройств, затрудняющих или отделяющих во времени получение обратной связи между участниками общения.

Деловое общение – это вид межличностного общения, направленного на достижение какой-то предметной договоренности. В деловом общении всегда есть цель. Типы общения определяют по тем правилам, выполнение которых одразумевается. Так, если «светское»общение основаны на кодексе вежливости, то в основе деловых отношений лежит кодекс, основанный на принципах кооперативности.

Глава 2 . Организация деловых переговоров в сфере гостеприимства 2.1.