Качество услуг: проблемы и пути их решения

Качество услуг: проблемы и пути их решения. Для оценки мотивации труда в ООО «Елтранс плюс» рассмотрим следующие результаты обследования.

Показатель хорошей мотивации труда - с одной стороны, отношение человека к труду, заинтересованность в реализации своего физического и творческого потенциала, с другой стороны, удовлетворенность трудом. По оценке, используются не все и не в полной мере возможные методы мотивации.

В ООО «Елтранс плюс» был проведен опрос сотрудников.

Анкета состояла из 11 закрытых вопросов (для удобства заполнения анкеты). Было опрошено 15 сотрудников ООО «Елтранс плюс». Характеристика выборки респондентов представлена в табл. 4. Таблица 4. Характеристика выборки респондентов Характеристика выборки респондентов Количество человек 1 2 1. Характеристика выборки по возрасту До 29 лет 2 30-40 лет 10 40-50 лет 2 Свыше 50 лет 1 Итого 15 2. Характеристика выборки по полу Мужской 8 Женский 7 Итого 15 3. Характеристика выборки по должности - руководители 3 - финансовые специалисты 6 - торговые работники 6 Итого 15 Так, данные опроса свидетельствуют, что в полной мере реализуют свои способности (знания, умения, навыки) на работе менее 30% работников ООО «Елтранс плюс». Каждый пятый работник использует в своей работе менее половины своего потенциала.

С другой стороны, удовлетворенность работой у большинства сотрудников недостаточно высокая.

Самый низкий уровень удовлетворенности работой - у руководителей высшего и среднего звена управления (20,0% руководителей вполне удовлетворены своей работой), 66,7% специалистов и торговых работников (сотрудников бэк-офиса) удовлетворены своей работой, и всего 6,67% торговых работников и 6,67 % специалистов совершенно не удовлетворяет работа.

Среди факторов, отрицательно влияющих на реализацию способностей, респонденты в первую очередь отмечают:  руководители (6,67%) - отсутствие необходимости использовать в полной мере интеллектуальные и физические способности на работе;  специалисты (46,67%) - в равной степени вышеотмеченный фактор отмечают как превалирующий, а также отсутствие связи между размером оплаты труда, квалификацией и профессионализмом;  каждый третий сотрудник бэк-офиса отметил одной и причин неполной реализации потенциала слабую моральную заинтересованность.

Респонденты также отмечали следующие факторы, отрицательно сказывающиеся на реализации потенциала: низкий оклад (преимущественно у сотрудников бэк-офиса); 1. Моральное стимулирование.

Лишь 13,3% специалистов в ООО «Елтранс плюс» полностью удовлетворены системой морального стимулирования; 40,0% - не удовлетворены; 46,7% оценивают свое отношение к системе морального стимулирования, принятой в ООО «Елтранс плюс» как «в основном удовлетворен» 2. Продвижение по службе.

Условия для дальнейшего продвижения оценивают хорошими лишь 20,0% респондентов. Ситуация наиболее неблагоприятна среди торгвоых работников - самого низшего звена работников.

Они в большей степени не удовлетворены сложившейся системой продвижения (40,0% эти условия оценили как плохие). А именно для сотрудников бэк-офиса, средний возраст которых 26-40 лет (33,3%) и моложе, на наш взгляд, важно видеть перспективу дальнейшего повышения в должности, причем, у сотрудников бэк-офиса есть резервы и квалификации, которая у них выше, чем этого требует работа. 3. Условия труда.

Условия труда (комфорт, техническую оснащенность, обеспечение физической и психологической защищенности) в ООО «Елтранс плюс» «очень хорошо» оценили только 6,67% руководителей и 6,67 специалистов. 13,3 % сотрудников не удовлетворены условиями труда. 4. Возможность самореализации (возможность реализации мета-потребностей по-Маслоу) По данным опроса, возможность реализовать себя в данной области отметили как наиболее привлекательную сторону деятельности 20,0% руководителей, 26,7% специалистов и 13,3% операционистов, оставив на более дальних позициях такие стороны деятельности, как стремление выполнять высокооплачиваемую работу и «возможность широкого общения с людьми». 2.3