Сложные звонки. Если вам приходится решать какие-то проблемы по телефону, полезно будет выяснить имя звонящего. Люди обычно смягчаются, услышав звук собственного имени. Звонки могут быть "сложными" по разным причинам, например, технические неполадки (плохая связь или внезапное разъединение). Если связь настолько плоха, что продолжать разговор невозможно, попросите звонящего сообщить телефон, по которому вы можете перезвонить.
Если связь прервалась, извинитесь, когда вам вновь перезвонят. Если человек на что-либо жалуется, вы обязаны ему посочувствовать (даже если эта жалоба неоправданна). Помните, что вы представляете свою организацию! Поняв, что им сочувствуют, люди обычно успокаиваются и проблему можно обсудить спокойно. Объясните человеку, какие по его жалобе будут предприняты действия и убедитесь, что они действительно предприняты.
Помните, что вы можете стать "отправным пунктом" налаживания контакта с вашей организацией: • отвечайте на звонки незамедлительно; • всегда представляйтесь; • обращайтесь к позвонившему по имени; • контролируйте ход разговора соответствующими вопросами; • переводите звонок только один раз, если это возможно; • сообщите звонящему, что будет сделано; • обязательно СДЕЛАЙТЕ ЭТО! Успешное общение укрепит как вашу личную репутацию, так и представит в самом выгодном свете вашу организацию. 3.8 КАК СОСТАВИТЬ ДЕЛОВОЕ ПИСЬМО Важно знать основные правила составления деловых писем.
Как только вы их освоите, вы сможете успешно справляться с ведением деловой корреспонденции, что является важным навыком администратора. Для того, чтобы адресату захотелось ответить на ваше письмо, оно должно быть составлено правильно. Порядок составления следующий: • план письма; • собственно написание и структурирование; • проверка содержания и формы. Письмо должно быть информативным и одновременно интересным для читателя. Чрезвычайно важно, чтобы письма были составлены по "высшему классу" — от этого зависит ваша личная репутация и авторитет организации.
Помните, что хорошо написанное деловое письмо открывает возможности к продвижению вашей организации в бизнесе. Это поистине идеальная и дешевая форма рекламы! Правильность составленного письма означает, будут его читать или нет! ЭТАПЫ ПОДГОТОВКИ ПИСЬМА ПЛАН ПИСЬМА Для начала ответьте на вопрос, почему именно письмо. В данном случае это самая подходящая форма общения? Может, проще позвонить? Послать факс? Как только вы поймете, что именно письмо является той формой деловой коммуникации, которую вы хотите использовать, необходимо четко сформулировать цель письма.
Например, ею может быть: • передача информации; • продажа идеи или товара; • продвижение какого-то дела; • выяснение подробностей; • желание поправить ситуацию; • заявить о своей организации или о себе. Кому вы пишите? Насколько хорошо адресат осведомлен о предмете письма? Какую должность он занимает в компании? Чем больше вы знаете о своем адресате, тем проще составить такое письмо, на которое обязательно ответят.
Определившись с целью письма, можно начать обдумывать его содержание. Проверьте все факты и детали и кратко запишите все, что вы хотите изложить. Эту информацию можно записывать в колонку. Попробуйте применить так называемую "радиальную структуру". В середине листа бумаги запишите тему письма и проведите от нее линии к каждой идее. Этот план поможет вам наилучшим образом скомпоновать письмо. 3.9