Программы лояльности в туристическом агентстве как инструмент РR. В связи с кризисными явлениями в российской экономике мы предлагаем для агентства совершенствовать программу лояльности для клиентов.
Это поможет сформировать круг постоянных лояльных клиентов. До настоящего времени туристическое агентство «Вояж-плюс» не внедряло программы лояльности. Для туристических агентств, в отличие от сферы торговли, это является нововведением, к восприятию которого потребитель уже готов. Люди привыкли получать скидки, бонусы, подарки, участвовать в розыгрышах, однако среди турагентсв такая практика практически не развита. Я считаю, что внедрение программы лояльности поможет поднять статус агентства, сформировать положительный имидж.
Один из способов осуществления программы лояльности - это внедрение партнерства среди компании. Мы предлагаем заключить партнерские соглашения. В связи с тем, что работа агентства хорошо автоматизирована, мы предлагаем ввести систему скидок. Так как агентство несетевое, то создавать собственную систему бонусную систему не имеет смысла. Эффективным будет заключение партнерского соглашения с крупными компаниями на взаимовыгодных условиях.
В рамках партнерского соглашения предусматривается реализация следующих мероприятий: - введение накопительной системы скидок; - выпуск бесплатной газеты. Туристическое агентство рекламирует на своей территории какие-то услуги компании - партнера. За счет эффективного месторасположения и высокой проходимости можно обеспечить доведение до целевой аудитории необходимой информации. В газете планируется публиковать телепрограмму на ближайшую неделю, информацию о новинках, проводимых акциях, конкурсах, лотереях.
Также сопутствующей информацией могут стать астропрогнозы, прогнозы погоды, анекдоты, рецепты читателей и др. Данная информация полезна для потребителей и позволяет предприятиям осуществлять ненавязчивую рекламу. Другой мерой программы лояльности может стать адресная рассылка рекламных объявлений о какой-либо акции продаж. При этом нужно тщательно отработать ценовую политику на данные направления. В связи с тем, что система лояльности, основанная на предоставлении только скидок покупателям не является оригинальной и может не рассматриваться покупателями как выгодная, то можно предложить программу накопительных бонусов, на которые покупатель сможет получить определенный набор товаров.
Эти мероприятия помогут сформировать двухсторонний поток информации, который будет способствовать обеспечению соответствия будущих предложений покупателям и следовательно, эти покупатели скорее останутся. Рассмотрим эффективность внедрения карт и выпуска газеты (таблица 5, рисунок 1). Рисунок 1- Динамика доходов в результате реализации партнерской программы То есть ежемесячный прирост выручки составит около 75000 руб. или в год 856 000 руб. При условии, что будет действовать партнерская программа, эффективность предложенных мероприятий должна повышаться.
Люди, обратившиеся в одно из предприятий, будут иметь возможность узнать о другом. Таблица 5 - Анализ эффективности внедрения карт и выпуска газеты Показатель Январь Февраль Март Апрель Май Июнь Июль Август Сентябрь Октябрь Ноябрь Декабрь Расходы 68000 20000 20000 20000 21000 21000 21000 21000 21000 21000 21000 21000 Выпуск пластиковых карт 20000 Обслуживание пластиковых карт (потери от скидок) 2000 2000 2000 3000 3000 3000 3000 3000 3000 3000 3000 Разработка макета газеты 30000 Заказ на печать (1000 экз.) 15000 15000 15000 15000 15000 15000 15000 15000 15000 15000 15000 15000 Информационное наполнение 3000 3000 3000 3000 3000 3000 3000 3000 3000 3000 3000 3000 Прирост выручки 96000 96000 96000 96000 96000 96000 96000 96000 96000 96000 96000 96000 Сальдо доходов и расходов 28000 76000 76000 76000 75000 75000 75000 75000 75000 75000 75000 75000 2.3