| Жесты, мимика, движения – все это зеркала для внутреннего состояния собеседования |
Следующий шаг к установлению раппорта — построение конгруэнтности с собеседником. Больше всего люди доверяют самим себе, и бессознательно они также доверяют тому, кто в чем-то похож на них.
"В момент достижения полного контакта можно наблюдать прелюбопытное явление невербальной коммуникации. Поведение двух человек становится взаимно отраженным: они почти одновременно изменяют позу, моргают, поднимают руку, зевают и т.п.
Все происходит так быстро, чти постороннему наблюдателю почти невозможно отследить это без видеозаписи. Тем не менее успешный менеджер должен уметь улавливать моменты срывов в ходе отзеркаливания. Так, если в ходе беседы партнер считает, что нарушаются его ценности или ожидания, он начинает проявлять признаки беспокойства... Вместо тщательного отражения возникает серия нескоординированных движении — как если бы собеседники теряли равновесие. И в поисках этого равновесия их руки и ноги будут неожиданно изменять позицию".
Майкл Маккей. «Скрытое послание менеджера»
| Настроенность на одну волну – суть конгруэнтности собеседников |
Наиболее эффективные способы достижения конгруэнтности с покупателем основаны на технике зеркального отражения, или отзеркаливания. Наблюдайте за покупателем и "калибруйте" его движения и реакции применительно к различным моментам общения. Для использования метода отзеркаливания необходимо сначала "заострить" свой слух и взгляд, и затем уже освоить навыки имитации: постарайтесь имитировать позу, движения и мимику покупателя, его манеру говорить. Умение слышать и видеть покупателя — основа техники подстройки.