В книге известных бизнес-консультантов Кена Бланчарда и Тэрри Вэгхорн "Миссия возможного" приведена группа факторов "7С", посредством которых осуществляется управление персоналом. Среди них выделяется группа "ЗС" — так называемые жесткие факторы и группа "4С" — так называемые мягкие факторы. Жесткие факторы "ЗС" — это Стратегия, Структура и Система. Как утверждают эти бизнес-консультанты, ресурс жестких факторов в управлении передовыми компаниями практически исчерпан.
С другой стороны, ресурс мягких факторов "4С" (Сотрудники, Способности и навыки, Стили управления и Система ценностей), по мнению этих авторов, практически неисчерпаем.
Проводя семинары для торговых представителей по какому-либо продукту, компания развивает у них группу факторов "Б". Кроме того, группы факторов "А" и "Б" развиваются у торговых представителей в ходе личных бесед с руководством и на аттестациях представителями менеджмента компании. Среди ключевых факторов эффективности продаж важнее всего группа "В" — отношение к продажам. Показателями отношения торгового представителя к продажам являются:
• лояльность к бизнесу и менеджменту компании, согласие с целями фирмы, взятие личных обязательств и их выполнение
• осознание связи между уровнем своих продаж и личными целями: материальным благополучием, профессионализмом, карьерным ростом
• вера в качество и нужность покупателям предлагаемого товара (иногда это труднее всего)
• физическое и эмоциональное ресурсное состояние.
Основная задача многих российских компаний связана с развитием и поддержанием творческого и соревновательного отношения к продажам у торговых представителей. Как добиться, чтобы они отдавали процессу продаж столько же творчества, энергии, напористости, сколько уделяют своему дачному участку, футболу и спорам за банкой пива?
Торговый представитель, возможно, будет готов приложить сверхусилия для достижения целей компании, но только при условии, что он видит в этом прямую связь с удовлетворением собственных потребностей или достижением личных целей.
ПРИКАЗ И ПРОСЬБА: ВАЖНЫЕ РАЗЛИЧИЯ
В большинстве компаний при управлении торговыми представителями не делается осознанного различия между приказом, просьбой и пожеланием. Однако для эффективного управления торговыми представителями менеджеру необходимо четко эти различия представлять.
Приказ — это письменное или устное указание начальника подчиненному, обязательное к исполнению. Управляемость организации определяется прежде всего степенью выполняемости приказов и решений руководства. Структура приказа как речевого высказывания должна включать как минимум три элемента:
Элемент 1.Указание "что надо сделать", т.е. четкое и конкретное описание результата, который хочет получить руководитель.
Элемент 2.Указание "когда это надо сделать", т.е. определение момента времени, к которому приказ должен быть выполнен.
Элемент 3.Указание вида обратной связи о результате выполнения приказа.
Приказывать можно только то, что выполнимо и лежит в рамках должностных обязанностей торгового представителя. Для того чтобы отдавать приказы, необходимо иметь признаваемую подчиненным власть служебного положения. Если в структуре приказа отсутствует Элемент 2, а именно срок его выполнения, то такой приказ с высокой вероятностью становится просто пожеланием.
Просьба — это призыв к совершению какого-либо действия, допускающий несогласие. Руководитель свободен попросить сотрудника что-либо сделать (например, что-либо вне рамок должностных обязанностей), но при этом он должен признавать и свободу сотрудника ответить отказом. Если сотрудник не чувствует за собой права ответить отказом на просьбу, то просьба для него превращается в неформальный приказ. При этом сотрудник может давать видимое согласие, заранее зная, что просьба исполнена не будет.