УСТАНОВЛЕНИЕКОНТАКТА

"Образы подобны бетону: когда он сырой, вы можете делать с ним все что угодно; но когда он ниже никак не сможете изменить ею форму".

Г. Харрис. Г. Д. Харрис «Разговаривай дешевле»

 

Первые 30 секунд после того, как клиент вас увидел или услышал, он активно формирует о вас свое первое впе­чатление. Это происходит совершенно автоматически, срабатывает эволюционный механизм, необходимый для выжи­вания. Что делать: "наводить мосты" или "строить оборонитель­ные сооружения"? Ответ на этот вопрос определяет дальнейшую стратегию поведения клиента. Посмотрите, как люди первые мгновения смотрят на вновь входящего человека, как будто дей­ствительно фотографируют.

Первые 30 сек. клиент особо чувствителен к мельчайшим нюансам вашего поведения

Сначала знакомятся, потом делают предложение

В этот момент клиент, подобно профессиональ­ному фотографу, создает образ, который он за­тем фиксирует и закрепляет в своем сознании. И этот образ, созданный за первые несколько десятков секунд, влияет на принятие большин­ства важных решений клиента в последующие дни, месяцы, го­ды. При установлении контакта с клиентом нет репетиций. Вам надо понравиться клиенту с первого взгляда — и это тоже часть вашей профессии. Все то, что делается на этом этапе, условно можно на­звать "наведением мостов" взаимоотношений. За фаса­дом официального представителя компании клиент должен увидеть в вас про­фессионала, которому мож­но доверять и который уважает его интересы и разде­ляет ценности. Посетитель ресторана хочет большего, чем хорошо приготовленная пища. Клиенты хотят большего, чем просто продукт или услуга: они хотят, чтобы к ним хорошо относились.

Как отмечает Эл Райе, "люди страдают той же болезнью, что и товары: они хотят нравиться всем без исключения".

Первый ряд оборонительных сооружений, которые клиент выстраивает вокруг себя,— это страх и недоверие по от­ношению к вам или к компании, которую вы представляете. Продавцу необходимо преодолеть эти барьеры. Пройти через страх, недове­рие, сомнение.

Вопросы, на которые клиент, наблюдая за вами, ищет ответа, до­вольно просты: можно ли доверять этому человеку, насколько он профессионален, насколько он верит в предлагаемый товар или услугу. Если у продавца нет уверенности в компании и предла­гаемом продукте, то как он может создать такую уверенность у клиента.

У продавца практически нет времени, чтобы завоевывать доверие клиента: его надо получить сразу или же в ближайшую пару минут

Именно поэтому, прежде чем выпускать своих сотрудников на встречи с клиентами, компания в свою очередь должна совер­шить самую главную продажу — "продать" веру, уверенность в предлагаемый продукт своим же сотрудникам. Вторая важная "продажа", которую теперь уже делает сам продавец на этапе установления контакта,— это "продажа" клиенту идеи о том, что ему и его компании можно доверять. Только доверяя продавцу, человек разрешает ему оказывать на себя давление.

И свои деньги клиент отдаст только тому, кому доверяет.

ВПОЛНЕ ВОЗМОЖЕН СЛЕДУЮЩИЙ ВНУТРЕННИЙ МОНОЛОГ КЛИЕНТА:

Основной вызов в профессии продавца — это умение создать позитивное отношению к тому, что он делает. Замечено, что те, кто успешно занимается продажами, в момент встречи вне зави­симости от того, что происходило до этого, обладают уникальной способностью порождать в себе ресурсное состояние и прояв­лять энтузиазм, энергию, эмоциональность.

Отношение продавца к продажам важнее даже его навыков продаж

Вы никогда не выведете клиента из состояния неопределенности и апатии, если сами находитесь в состоянии безразличия и апатии. Вы должны отличаться от других, вас должны запом­нить.

Успех определяется прежде всего тем, насколько продавец спо­собен заразить клиента своей верой, энтузиазмом и эмоциональ­ностью.

Довольно часто вы приходите в торговые залы. И торговые залы полны скуки про­давцов. Продавцам откровенно скучно. И клиентам становится тоже скучно. Поэто­му привлеките внимание к себе, а свое внимание отдайте клиенту. Как хорошо известно менеджерам по продажам, прежде чем продажа совершится в реальности, она происходит в голове у продавца. Настрой на успех в деятельности продавца чрезвычайно важен. Говорят, что продавец реально не способен заработать больше того, чем позволяет себе заработать в своем сознании.