• ОТКРЫТЫЕ И ЗАКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ
Открытые: невозможно ответить "да" или "нет". Часто начинаются со слов: "Что", "Где", "Когда", "Сколько" и т.д. Цель: разговорить клиента, получить информацию. Закрытые: часто начинаются с местоимения или глагола. Цель: получить согласие или подтверждение.
• "ХВОСТАТЫЕ" ВОПРОСЫ:
Вопрос с гарантированным "Да": "При продажах услуг очень важно доверие, не так ли?"
Цель: получить подтверждение или согласие клиента по очевидным преимуществам и обеспечить вовлечение клиента в разговор: "Не так ли?", "Правда?", "Правильно?", "Вы согласны?", "Верно?", "Вам не кажется?"
• АЛЬТЕРНАТИВНЫЕ ВОПРОСЫ (ИЛИ ВЫБОР БЕЗ ВЫБОРА)
Цель: получить согласие клиента. Это вопрос, имеющий два ответа, причем оба подталкивают клиента в нужном направлении:"Вам удобнее позвонить в первой или во второй половине дня?"
• АЛЬТЕРНАТИВНОЕ НАСТУПЛЕНИЕ (ИЛИ УСПЕШНАЯ КОНТРАТАКА)
Цель: стимулировать клиента к совершению сделки.
Клиент: "Вы успеете перевести деньги к концу месяца?"
Продавец: "Если мы Вам это гарантируем, то готовы ли Вы подписать договор сейчас?"
• ВОПРОСЫ ВОВЛЕЧЕНИЯ (ИЛИ МЕЧТЫ ВСЛУХ)
Это любой позитивный вопрос о товаре, который клиент задал бы себе сам после покупки.
Цель: незаметно натолкнуть клиента на позитивное свойство продукта, например: "Наверное, Ваши дети тоже будут пользоваться компьютером?"
• ВОПРОСЫ УТОЧНЯЮЩИЕ
"Сколько это стоит?", "А за какое количество?"
• ПРОВЕРКА ГОТОВНОСТИ ЗАКЛЮЧИТЬ СДЕЛКУ
"Как Вам это понравилось?", "Что Вы об этом думаете?"