ОТКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ ОТНОСИТЕЛЬНО ПРОШЛОГО. НАСТОЯЩЕГО И БУДУЩЕГО

На этапе сбора информации эффективны открытые вопросы, зондирующие покупателя относительно того, чем он пользовал­ся в прошлом, чем пользуется в настоящем, что ему нравится, что не нравится. Как правило, клиент охотно отвечает на такие вопросы. Например, вы спрашиваете у клиента:

— Какой марки у Вас была самая первая машина?

— Чем Вас не устраивает компьютер, которым Вы пользуетесь сейчас?

Правильно задаваемые вопросы направляют, раскрывают клиен­та и показывают его потребности.

ТЕХНИКА ОПРОСА «СПИН»

Нейл Рекман описал методику комплексного опроса клиента СПИН, включающую четыре типа вопросов, задаваемых клиенту в определенной последовательности. Эти вопросы фокусируют клиента на его проблеме и на воз­можности ее разрешить посредством предлагаемого товара.

ФОКУС ВОПРОСОВ:

Ситуационные: фокусировка на ситуации.

Проблемные: фокусировка на проблемах, связанных с той или иной ситуацией.

Извлекающие: фокусировка на конкретной проблеме, связанной с вашим коммерческим предложением.

Направляющие: фокусировка на решении проблемы посредством принятия вашего предложения.

 

Смысл работы продавца при использовании этой техники заключается в том, чтобы заставить покупателя думать. Но первоначально задуматься надо продавцу — с тем чтобы составить последовательность из четырех вопросов. Причем о большей части ответов продавец должен догадываться заранее. Задавать клиенту вопросы по методу СПИН вовсе не означает продавать ему его же собственные проблемы. Напротив, вы по­могаете клиенту аргументировать его собственное решение.

СИТУАЦИОННЫЕ ВОПРОСЫ — открытые вопросы, направленные на выяснение общей ситуации клиента, косвенно связанной с ком­мерческим предложением.

ПРОБЛЕМНЫЕ ВОПРОСЫ — вопросы, уточняющие суть конкретной проблемы клиента в текущей ситуации. Проблемные вопросы помогают перейти к выяснению конкретных проблем и потреб­ностей клиента.

ИЗВЛЕКАЮЩИЕ ВОПРОСЫ помогают выяснить действительные раз­меры проблемы для клиента, узнать, насколько проблема для него актуальна.

НАПРАВЛЯЮЩИЕ ВОПРОСЫ — это вопросы, которые помогут перей­ти к презентации особенностей и выгод для клиента вашего ком­мерческого предложения. Как правило, это закрытый резюмиру­ющий вопрос, построенный с помощью вопросительной связки.

АЛЬТЕРНАТИВНОЕ НАСТУПЛЕНИЕ: ответ вопросом на вопрос. Эту технику не рекомендуется часто использовать, поскольку при ее использовании вы оказываете давление на клиента. Ее еще называют "методом ежика": вам задали колючий вопрос и, чтобы не уколоться, вы отбрасываете его назад.

ПОВТОРЕНИЕ ВОПРОСА ПОКУПАТЕЛЯ со своей интерпретацией и оцен­кой часто используется опытными продавцами:

Покупатель: "Почему в вашем магазине вещи маленького размера?"

Ответ: "Если я Вас правильно понял, Вы не смогли найти подходящий размер; сейчас я постараюсь Вам помочь".

Заметьте, что в начало и в конец ответа вставлены так называ­емые амортизаторы, цель которых — снизить возможную агрес­сивность покупателя. Простое повторение вопроса имеет допол­нительно три плюса:

• Вы даете себе время подумать.

• Клиент получает обратную связь и знает, что он услышан.

• Снижается вероятность агрессии клиента.

Техника СПИН — самый эффективный способ для перехода к презентации вашего предложения, который, как правило, не вызывает отторжения у клиента.

Однако если вы умеете задавать вопросы, но не умеете извлекать информацию из ответов, то цена этому — ноль.