ОСНОВНЫЕ ПРИЕМЫ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ

1. ПРИЕМ "ЭХО"

Дословное повторение продавцом основных положений, выска­занных клиентом. Повторению высказывания клиента должны предшествовать вводные фразы типа: "Насколько я Вас понял...", "Вы считаете, что..."

2. ПРИЕМ "РЕЗЮМЕ"

Воспроизведение сути высказываний клиента в сжатом и обоб­щенном виде. При этом можно использовать такие вводные фра­зы, как: "Итак, Вас интересует...", "Самыми важными критерия­ми выбора являются...".

3. ПРИЕМ "ЛОГИЧЕСКОЕ СЛЕДСТВИЕ"

Продавец выводит логическое следствие из высказываний кли­ента. Например, продавец говорит клиенту: "Если исходить из того, что Вы сказали, Вас интересуют повышенные сроки гаран­тии".

4. ПРИЕМ "УТОЧНЕНИЕ"

Вы просите уточнить отдельные положения высказываний кли­ента. Например, продавец говорит клиенту: "Это очень интерес­но; не могли бы Вы уточнить..."

Как правило, активное слушание сопровождается соответствую­щим невербальным поведением: вы смотрите на собеседника, ва­ша поза выражает внимание, вы готовы записывать и фиксиро­вать самые важные моменты беседы, вы киваете головой и изда­ете звуки одобрения.