"Никогда не говорите: «Нет», «Не надо», «Нельзя», «Не буду» или «Не могу». Выкиньте слово «НЕТ» из своего словаря: вы лишаете себя своих же возможностей!"
Из кинофильма «Переговорщик»
| Моя жизнь в руках требовательных клиентов, которые только и ждут, что я потеряю терпение |
Настоящая продажа начинается с момента, когда продавец услышал первое возражение. Приветствуйте возражения, радуйтесь возражениям: для вас это дополнительный шанс снять неопределенность, недоверие, которое присутствует у клиента по отношению к товару. Это звездный час продавца, но он не всегда готов к нему должным образом.
Продажа чаще всего сопровождается возражениями клиента в форме суждения или вопроса. Банальный лозунг "Клиент всегда прав" вызывает скептические улыбки у многих продавцов. Конечно же, клиент прав далеко не всегда, но на это он имеет право. И продавец просто обязан себя вести с позиции презумпции правоты клиента. На этом этапе продаж продавец должен направить все свое искусство на то, чтобы снять возражения клиента и одновременно сохранить его позитивное отношение, завоеванное на предыдущих этапах.
Вот три основные источника возражений:
• клиента устраивает ваше предложение, но он хочет получить дополнительную информацию;
• клиент хочет сопоставить уровень качества и цен аналогичных предложений на рынке;
• возражение как вежливый отказ на ваше предложение.
В каждом из нас живет несоглашатель. Основными препятствиями на этом этапе являются: а) непонимание клиентом выгод вашего коммерческого предложения — если таковые действительно есть; б) барьер "детской болезни несоглашательства".
ФОРМУЛА УСПЕХА: