Возражения клиента вольно или невольно почти всегда выводят продавца из состояния равновесия. В этой ситуации продавец может выбрать одну из двух линий поведения: Обдуманно Действовать или Бездумно Реагировать.
На любое возражение .можно отреагировать двумя принципиально разными способами: задать вопрос — или ответить по существу. У вас всегда есть свобода выбора.
Однако, прежде чем сделать то или другое,
СДЕЛАЙТЕ КОМПЛИМЕНТ ВОЗРАЖЕНИЮ!!!
Поворот к бездумному реагированию означает, что уже не вы сами, а ваш недовольный клиент управляет вашими эмоциональными реакциями и поступками. Бездумное реагирование гарантирует поток негативных реакций в обоих направлениях. Линия обдуманного действия, напротив, позволяет сохранить свою эмоциональную уравновешенность и самому осознанно контролировать свои действия и ситуацию в целом. Реакция продавца на возражения клиента проявляется прежде всего в выражении лица — 55%, а также в словах — 7% и в тоне голоса — 38%. Негативная реакция проявляется в том, что продавец начинает спорить, и его выражение лица и интонация изменяются. О позитивной реакции говорит проявление интереса к сути возражения и задавание уточняющих вопросов.
Продавцам не следует пугаться возражений, поскольку они могут быть признаком серьезных намерений покупателя. В то же время возражения несут информацию о ценностях и критериях, по которым данный клиент оценивает ваше предложение.