С сожалением приходится замечать, что весьма многие продавцы вовсе не владеют одной из самых эффективных техник продажи — техникой присоединения к возражению. Возражение они чаще воспринимают как что-то личное, направленное непосредственно против них...
| В соответствии с законом Ньютона, сила действия равна силе противодействия. Возражений это тоже касается... |
Один из наиболее эффективных методов присоединения к возражению — это комплимент. Опытные продавцы свой ответ на возражение клиента стремятся поместить в своего рода эмоциональные амортизаторы, помогающие погасить раздражение и агрессивность клиента. Это своеобразное психологическое "айкидо". К таким амортизаторам относится и комплимент.
| Чтобы дать клиенту возможность почувствовать себя экспертом и проникнуться чувством собственной значимости, вам надо всего на минуту прикинуться дилетантом |
Например, в ответ на возражение клиента: "Гамбургеры вредны для здоровья", продавец гамбургеров, действующий по этой модели, может ответить: "Да. действительно, такое мнение существует [косвенное подтверждение правоты клиента], но дело в том, что наши гамбургеры готовятся по специальной технологии с уменьшенным содержанием холестерина и жиров".
Присоединение к возражению осуществляется посредством ряда согласительных утверждений, которые продавец произносит перед ответом на возражение. Цель присоединения к возражению — установить атмосферу взаимопонимания, создать для клиента мостик к возможности высказать свое мнение, которое, весьма вероятно, не совпадет с вашим.
Например, перед ответом на возражение продавец может вставить согласительную фразу в виде выражений: "Я Вас понимаю, и...", или "Я часто про это слышу, и в этом есть свой резон...", или "Хорошо, что Вы об этом сказали, и..."
ТЕХНИКА ОТВЕТА НА ВОЗРАЖЕНИЯ: ПЯТЬ ШАГОВ СБЛИЖЕНИЯ
Наиболее общие принципы ответа на возражения можно свести к 5 шагам:
1. ПАУЗА: ОПРЕДЕЛЕНИЕ СПОСОБА РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЕМ
Это момент, когда вы решаете, как вести себя дальше. Большинство людей делает это на бессознательном уровне.