Этот метод базируется на том, что тот, кто задает вопросы, контролирует ситуацию. Последовательно задается пять вопросов. Каждый из вопросов увеличивает давление на клиента. Этот метод чрезвычайно популярен в системе многоуровневого маркетинга.
Вопрос 1. Должна быть веская причина Вашего отказа.
Могу ли я узнать, в чем она заключается?
Вопрос 2. Есть ли другие причины, кроме этой?
Вопрос 3. Предположим. Вы смогли бы убедиться, что...
Тогда Вы ответите положительно?
(При отрицательном ответе — вопрос 4 или 5)
Вопрос 4. Значит, должна быть какая-то другая причина.
Могу я ее узнать?
Вопрос 5. Что могло бы Вас убедить?
Следует заметить, что, когда продавец действует целиком в рамках этой схемы, он может выглядеть слишком настойчивым и даже навязчивым. Однако есть ситуации, когда это себя оправдывает.
КЛИЕНТ СКАЗАЛ "ДА" — ТАК ПОДДЕРЖИТЕ ЕГО!
После того как заключена сделка купли-продажи, клиент особенно нуждается в поддержке. Часто покупка сопровождается так называемым синдромом когнитивного диссонанса. Альтернативная стоимость покупки, то есть количество какого-либо другого товара, который можно было бы купить за те же деньги, также может вызывать в покупателе чувство вины.
| Диссонанс возникает, когда клиент видит, что он совершил покупку без достаточных оснований или в противоречии со своим первоначальным планом |
Именно поэтому в первые минуты после покупки продавец не должен бросать клиента, а должен выступить в роли своеобразного психотерапевта. Причем уровень доверия клиента к словам продавца резко возрастает, поскольку логика подсказывает клиенту, что продажа уже совершена и продавец вроде бы больше не является заинтересованным лицом. Первое, что начинает делать покупатель после покупки, - это искать логические подтверждения тому, что он поступил правильно. И очень важно, чтобы продавец не оставлял покупателя в этот момент одиноким.
| Выберешь мясо — потеряешь рыбу, выберешь рыбу — потеряешь мясо... |
Самые простые слова продавца: "Отличная покупка и по хорошей цене" будут еще долго оставаться в памяти покупателя и, возможно, будут передать: его друзьям. Простые фразы — такие, как: "Вы сделали правильный выбор" или "Если бы у меня была возможность, я купил бы точно такой"— надолго останутся в памяти клиента. В некоторых фирмах в процесс продажи специально включены мероприятия по снятию синдрома когнитивного диссонанса у клиентов.
| Как только продажа осуществлена, покупатель становится особенно восприимчив к любому комментарию продавца |
Правильное общение с покупателем после завершения продажи — это чрезвычайно мощное средство для подготовки последующих покупок данного покупателя и для получения в ваш арсенал еще одного рекламного агента, занимающегося устной рекламой.
Самое подходящее для продавца время осуществить следующую продажу — это когда клиент только что совершил первую покупку. Продавец тогда находится в своем лучшем ресурсном состоянии, а клиент выведен из состояния неопределенности, и важно не дать ему войти в состояние когнитивного диссонанса и удержать в состоянии активного действия и принятия решений.
ДАЖЕ ЕСЛИ КЛИЕНТ СКАЗАЛ "НЕТ", ИЗВЛЕКИТЕ ПОЛЬЗУ ИЗ ДИАЛОГА
Даже если клиент сказал-таки вам "Нет", постарайтесь извлечь максимум пользы из диалога с ним: выясните причину отказа, постарайтесь понять, как вы могли бы улучшить свое предложение и обязательно поблагодарите клиента за то. что он поработал с вами.
Здесь не работает известный биологический принцип: "Все или ничего". Удовлетворенный клиент — это главный результат, который даже более важен, чем просто акт купли-продажи. Даже если клиент не купил, но понял, что это то самое место, где он может доверять, где он желанный гость и где ему комфортно и безопасно, он скорее всего вернется еще раз туда, где ему было хорошо. И не только сам, но и приведет новых клиентов.
| Закрепляйте успех следующим успехом |
Совершение одной продажи – это только первый шаг: дальше вам надо «пожениться» на клиенте, «влюбить» его в себя. Теодор Левитт, сравнивая этапы процесса продаж с ухаживанием и вступлением в брак, заметил: «…заключение сделки знаменует собой лишь завершение процесса ухаживания. Затем наступает период брачных отношений. Крепость этих отношений зависит от того, насколько хорошо вы их контролируете».