РАСПОЛОЖЕНИЕ СЕКЦИЙ

Торговые площади магазинов, расположенные у входа или у ле­стниц и лифтов, при прочих равных условиях дают лучшие про­дажи. Психологи установили, что при входе в большой магазин подавляющая часть покупателей инстинктивно стремится повернуть направо, что необходимо учитывать в расположении сек­ций.

 

Самая главная уловка супермаркетов — расположение секций. Его планирование— это особое искусство. Казалось бы, что про­ще и удобнее разместить все товары в логическом порядке. В од­ном углу одно, в другом другое.

Однако многолетние исследования показали, что больше денег оставляет в мага чине тот, кто больше по нему ходит. Именно по­этому три группы повседневных товаров — хлеб, мясо и молоко — чаще всего вы найдете в противоположных углах. Долгое хожде­ние понуждает вас делать попутные покупки. Именно по этой при­чине не всегда удается быстро найти секцию, где продается мука. сахар или соль: подходы к ним заставлены продуктами, сделанны­ми п.; новым технологиям. Стратегическим явилось решение размещать мелкие товары (такие, как фотопленка, батарейки, конфеты, ручки и детские игрушки) у самых касс, где люди томятся в очереди.

Максим Михневич. «Потрясающая культура обслуживания и грабежа»

В супермаркетах делается много для того, чтобы покупатель на­ходился там как можно больше времени. Считается, что чем дольше находится покупатель в магазине, тем больше он сдела­ет покупок, при условии, что деньги не являются лимитирующим фактором покупок. Расположение отделов часто специально планируется так, чтобы заставить покупателя изрядно погулять по супермаркету.

Роль и значение мерчандайзинга в современных условиях стремительно возрастают.

 

4. ТЕЛЕМАРКЕТИНГ: 10 + 10

ТЕЛЕФОН: ВОЗМОЖНОСТИ И ОПАСНОСТИ

Подавляющее большинство ваших потенциальных клиен­тов находятся практически рядом с вами. Буквально на расстоянии вытянутой руки. Здесь нет никакого пара­докса: просто возьмите свой телефон.

С его помощью вы дотянетесь до тех, кто вам нужен (и кому нужны вы!), через границы самых странных государств, через бдительную охрану с лэйблом "спец-", через всякие закрытые для посторонних двери и довольно быстро получите доступ в настолько интимную зону общения, куда этот ваш клиент допускает очень немногих.

Затраты. Да, времени, усилий и денег здесь на порядок меньше, чем при организации персонального контакта. Однако разговор телефону таит в себе много подводных камней. Вступить контакт легко, но продать что-либо по телефону на самом да труднее, чем при персональных продажах. Продажа по телефону требует отточенных техник телефонного диалога. Это разговор двух "слепых", которые, не видя друг друга, вступают сложные партнерские отношения, требующие в первую очередь большого доверия друг к другу. Ставка высока: каждый ное звонок может принести вам то, что в своем бизнесе вы называете успехом.

В обычном телефоне спрятаны неограниченные возможности

Разговор по телефону — это разговор двух "слепых", которые по голосу выстраивают у себя в голове образ собеседника

Успех телемаркетинга во многом определяется профессионализмом сотрудников. Их мастерство становится уникальным конкурентным преимуществом компании. Менеджеры по продажам, хорошо владеющие этим искусством, совершают в не­сколько раз больше сделок, чем рядовые сотрудники. Если по роду своей деятельности вам приходится общаться с клиентами 10-15 раз в день, то в год это составит порядка 3000 контактов. Основная задача данного материала — повысить ва­шу эффективность в этих 3000 ситуаций общения по телефону путем применения 10+10 принципов, рекомендаций и правил. Первые 10 из них окажутся полезными в ситуациях, когда вы звоните клиенту, а другие 10 — в ситуации, когда клиент звонит вам.

"Твой голос — главное оружие. Он должен быть уравновешенным и уверенным. Советую улыбаться даже телефонной трубке. В любом случае, если начальник после десяти произнесенных слов тебя не полюбил,— пиши пропало".

Дмитрий Якубовский

ВЫЗВОНИТЕКЛИЕНТУ: 10 ПРАВИЛ

1. При общении по телефону собеседнику не хватает ва­шего зрительного образа. И он, как художник, рисует себе некий виртуальный ваш облик, исходя из звуко­вых характеристик вашего голоса. Это как моментальная фото­графия: зрительный образ строится первые 30 сек, затем он про­веряется и закрепляется.

В разговоре по телефону ваш голос – это одежда, цвет волос, темперамент и выражение лица. Это ваша визитная карточка

Любое общение имеет информационную со­ставляющую, определяемую смыслом сказан­ных слов, и составляющую, связанную с отно­шением к этой информации. В личном обще­нии доминирующий (до 90%) вклад в форми­рование отношения определяется звуковыми характеристиками речи и визуально наблюдаемыми компонента­ми поведения: движения, взгляды, одежда, выражения лица, ма­нера поведения. В разговоре по телефону визуально наблюдае­мые элементы поведения отсутствуют; при этом существенно возрастает роль звуковых образов.

 

2. При телефонном общении вы можете изменить свою внешность, меняя характеристики своего голоса. Вни­мание, которое обычно вы уделяете при личной встрече одежде, внешнему виду и личной гигиене, уделите теперь звучанию вашего голоса.

Музыка вашей речи — это темп, ритмика, арти­куляция, интонация. Если вы можете ими управлять, значит, можете управлять и реакциями собеседника

Темп речи, интонации, артикуляция гораздо важнее в разговоре по телефону, чем при личной встрече. Люди по голосу стремятся воссоздать индивидуальность говорящего с ними по телефону человека.

По голосу говорящего по телефону человека люди способны вынести до 80% правильных оценок относительно возраста, черт характера физиологического состояния. По вашей дикции довольно успешно можно судить о происхождении, образовании, возрасте. Четкость произношения может указывать на внутреннюю дисциплину. Неясное и расплывчатое произношение скорее свойственно уступчивым и мягким людям. Люди с высоким голосом воспринимаются как менее эмоцинальные и более практичные, по сравнению с обладателями низ­кого голосом, которым приписывается большая эмоциональность и впечатлительность. Медленный темп речи характеризует человека как уравновешенного и уверенного в себе.

3. Речь — это не просто шевеление губ и языка. В работе органов речи участвуют легкие, диафрагма, гортань, голосовые связки, глотка, рот, язык, губы. Речь шепотом происходит без участия гортани.

Тело человека подобно сложному музыкальному инструменту: его нужно настроить

Ваша поза и выражение лица во время телефонного разговора автоматически отражаются на характеристи­ках речи. Хотя собеседник вас и не видит, все это про­является в вашей речи. Ваша поза и мимика "считываются" вашим собеседником с голоса. Попробуйте произнести одну и ту же фразу с напряженными губами, с губами, почти сомкнутыми, и с губами, растянутыми в улыбку. Вы сами почувствуете разницу.

Улыбайтесь, когда говорите по телефону. Однако следует помнить, что главное — все же не ваша собственная улыбка, а доброжелательная улыбка собеседника (вашего возможного клиента!) после разговора с вами.

4. Чтобы быть успешным в телемаркетинге, вам надо за­нять позицию свободного человека. Свободный человек может попросить у другого человека все, что ему необ­ходимо. Одновременно он должен предоста­вить другому человеку свободу ответить на просьбу "да" или "нет". Просите в нужное время, в нужной форме и у нужных людей — и вы свое получите.

Скажите "Нет" страху перед звонками незнакомым людям: каждый из них приближает вас к экономической независимости

На каждую тысячу "нет" приходит энное коли­чество "да". Приветствуйте каждое "нет": ведь оно незримо при­ближает вас к очередному "да". Здесь возможны два подхода: один — избегание отказов и неудач; другой — достижение ре­зультата любой ценой. Возможно, вам придаст уверенности тот факт, что большинство продаж по телефону происходит с 3-4-го раза. Переставайте звонить возможному клиенту не после первого же "нет", а, скажем, после его 3-4 отказов. Но при этом всегда старайтесь оставить себе возможность для еще одного звонка

Не набрасывайтесь сразу на собеседника. Помогите ему настроиться на вас. Первые фразы говорите неспешно

5. Мир бизнеса весьма на­пряженный. Вы своим звонком врываетесь в мир другого человека, а он в этот мо­мент, возможно, как раз обдумыва­ет очередной проект, беседует с подчиненным или со своим важным клиентом, проводит совещание или разговаривает по другому телефону. Вы не знаете, что именно этот человек делает, поскольку его не видите. Попытайтесь прежде всего выяснить, насколько он во­обще в данный момент может говорить с ва­ми. Не оглушайте клиента сразу потоком сво­их фраз. Говорите неспешно, четко и лаконич­но. Дайте возможному клиенту настроиться на разговор с вами.

Если вы хотите сообщить клиенту информа­цию, необходимо сначала убедиться, что у него сейчас есть вре­мя и необходимые для разговора с вами материалы, а также воз­можность как-то зафиксировать полученную от вас информа­цию.

Выделите целевые группы клиентов и выстраивайте с ними долгосрочные отношения

6. Статистика бизнеса показывает, что 20% клиентов при­носят 80% общего объема продаж. Выделите группы клиентов, являющихся основными потребителями ва­шего товара. Говорите на языке вы­год этих целевых групп. Пусть они станут приоритетом номер один сре­ди всех ваших звонков. Выделите также ключевых клиентов, которые уже работали с вами и которые при­носят основной объем продаж. Зво­ните им не только с предложения­ми. Поздравляйте их с праздниками, спрашивайте, не поменялся ли у них телефон или электронный ад­рес,— в общем, напоминайте о себе. Помните: эти ключевые клиенты — самые важные люди в вашем бизнесе, от кото­рого так многое зависит и в вашей жизни. Ус­пех телемаркетинга определяется прежде всего клиентской базой и ежедневной личной рабо­той с клиентами.

Создайте удобную базу данных клиентов, регулярно обновляйте ее и анализируйте. Ведите постоянную работу с клиентами не только с целью самих продаж, но и с целью построения устой­чивых отношений.

7. В телемаркетинге, то есть продажах по телефону, выделяются те же пять классических этапов, что и в других формах продажи (см. Главу 2). Поэтому здесь мы их рассмотрим довольно кратко.