Основная задача: получить принципиальное согласие.
Основное правило: создавайте эмоциональные импульсы для вывода клиента из состояния нерешительности.
Выраженность этих пяти этапов определяется конкретной ситуацией продаж. Иногда может сработать такое правило: как можно быстрее сообщите о своем предложении и вытекающих из него выгодах для клиента. Чаще всего у вас будет довольно мало для времени для удержания внимания клиента.
8. Секретарь вашего потенциального клиента может оказаться самым важным человеком в фирме, куда вы звоните. Каждый день на таких людей обрушиваются сотни коммерческих предложений.
Если вы говорите с секретарем, будьте кратки. Подчеркивайте значимость и важность секретаря фразами типа: "Кто, по вашему мнению...", "Как вы думаете, что, по вашему мнению, будет интересно..." Говорите о выгодах своего предложения для компании клиента и ее руководителей.
Создайте уникальность своему коммерческому предложению. Не забывайте, что прямая обязанность секретаря — отсеивать и сортировать звонки. От того, как секретарь рассортирует вас и вашу информацию, часто зависит то самое важное для вас решение.
9. Пусть для вас будет хорошей новостью, что применительно к каждому клиенту существует некоторое оптимальное время для звонков. Плохая новость — то, что выяснить это самое удачное время довольно трудно, поскольку распорядок дня у всех разный и в довершение всего может зависеть от времени года, месяца и дня недели. Как же узнать это время? Самое лучшее — спросите у секретаря или у самого клиента.
Если это почему-либо невозможно, то можно воспользоваться соображением, что для того чтобы застать неуловимого клиента лучше звонить в начале или в конце дня. Это не помогает только тогда, когда клиент уже просто скрывается от вас. Тогда звоните ему в следующем тысячелетии.
Извлеките урок из каждого звонка: профессионализм начинается с умения учиться |
10. После каждого звонка проанализируйте свои удачи и неудачи, находки и ошибки. Именно так вы построите свой профессионализм. Люди, владеющие искусством телефонных переговоров, обязательно будут среди тех 20% продавцов, которые делают 80% всех продаж. Жизнь — это школа, в которой уроки не прекращаются ни на мгновение. Не успеете усвоить один урок — тут же получите другой. Всегда есть уроки, которые полезно усвоить.
ВАМЗВОНИТКЛИЕНТ: 10 ПРАВИЛ
По звучанию вашего голоса, по тому, что и как вы говорите, клиенты судят о вашей фирме. Вы живая витрина компании; превзойдите ожидания клиента |
1. Как только вы сняли трубку, становится неважно, какую должность вы занимаете в компании: уборщицы или топ-менеджера. В этот момент вы — самое ответственное лицо. Разговор с клиентом помещает любого сотрудника на передовую линию. В такой момент вы олицетворяете собой всю компанию сразу, вы — ее аудиальная витрина и носитель ее корпоративной культуры. В такие моменты ваш голос и манеры поведения служат для клиента магическим кристаллом, через который он просматривает организацию.
Слушайте внимательно: каждый звонящий — это потенциальный клиент. Вообще клиент может находиться в трех состояниях: неудовлетворенном, безразличном и влюбленном. Клиент впадает в состояние влюбленности, когда уровень обслуживания превосходит его ожидания. Такое обслуживание называют обслуживанием экстра-класса (см. Главу 5). Соответственно, ваша задача — влюбить в себя клиента с первых же произнесенных вами звуков.
Если вы не смогли качественно обслужить своих работников «передовой линии», качественно обслужить клиента вам тоже не удастся |
2. Довольно трудно сделать ребенка счастливым, если несчастны его родители. Сотрудники передовой линии должны ощущать себя комфортно и быть достаточно компетентными. Если вы хотите создать в своей фирме обслуживание экстра-класса, то обслужите сначала людей первой линии, непосредственно взаимодействующих с клиентами. Они должны владеть самой полной и свежей информацией о коммерческих предложениях вашей компании, о всех сотрудниках компании, которые могут понадобиться клиентам для выяснения любого вопроса, об их рабочем распорядке. Составьте сотрудникам передовой линии как можно более четкие инструкции. Составьте также инструкцию другим сотрудникам компании: о том, когда и какую информацию они должны представлять сотрудникам передовой линии. Специальные регулярные обучающие семинары-тренинги помогут вам создать уникальное конкурентное преимущество: обслуживание экстра-класса.
Некоторые компании не слишком интересуются клиентом: они заняты похоронами своего бизнеса |
3.Корпоративная культура каждой компании создает собственные правила бизнес-этикета. Помимо прочего эти правила предписывают сотрудникам совершение ряда определенных действий, если в офисе компании прозвучал звонок. Например:
• Снимайте трубку на 3-й звонок— ни позже, ни раньше. На первый звонок отложите дела. На второй — настройтесь. На третий — улыбнитесь и снимите трубку. Если трубка слишком долго не снимается, это свидетельствует о низкой корпоративной культуре компании.
• Поприветствуйте звонящего. Есть разные формы приветствия. Известно, что приветствие "доброе утро" или "добрый день" несет больший энергетический и позитивный посыл, чем просто "здравствуйте".
• Назовите компанию: звонящему важно быть уверенным туда ли он попал.
• Выясните цель звонка и чем вы можете помочь клиенту.
• При переключении разговора на других сотрудников компании не заставляйте клиента ждать более 30 сек.
• Поблагодарите за звонок.
Попробуйте позвонить в 10 разных компаний. Тогда у вас наверняка сложится 10 разных впечатлений от уровня корпоративной культуры компании и о личности людей, которые с вами говорили. Наверняка уровень удовлетворенности будет ниже среднего.
То, как вы отвечаете на вопросы, свидетельствует о вашей профессиональной натуре |
4. Воспринимайте вопросы клиентов не как признак агрессии со стороны клиента, а как свидетельство его заинтересованности в вас и желания получить дополнительную информацию.
ПЯТЬ ПРАВИЛ ОТВЕТА НА ВОПРОС:
• поблагодарите за вопрос
• уточните вопрос, если вы что-то не поняли
• если время позволяет, повторите вопрос
• будьте позитивны, сделайте комплимент вопросу
• будьте кратки: если вы слишком затягиваете ответ, возникает ощущение, что вы оправдываетесь.
Правила 2 и 3 ситуационны. Остальные правила обязательны.
Не создавайте гробовую тишину на другом конце провода: подбадривайте собеседника и контролируйте время разговора |
5. Разговор по телефону — это разговор двух слепых. Когда клиент звонит вам, он вас не видит, не видит вашу реакцию на сообщаемую им информацию, он не уверен, слышите ли вы его; он не знает, интересно ли вам это вообще. При личном разговоре вы делаете кивки головой, одобряя собеседника, улыбаетесь, встречаетесь глазами. При этом издавать какие-то звуки вовсе необязательно. Но в ситуации разговора по телефону, если вы просто слушаете, то клиент слышит гробовую тишину, и ему это неприятно, даже если он сам этого и не осознает.
Поэтому важно давать клиенту речевую обратную связь, показывающую ему, что вы его слышите и позитивно к нему относитесь. Для этого вы можете повторять ключевые слова и мысли. что-то записывать, издавать одобряющие звуки, сообщать ему, успели ли вы зафиксировать требуемое.
Одновременно следует контролировать время разговора. Если вы не контролируете время разговора, это значит, что намерения и планы других людей контролируют ваше время и энергию. Поэтому после слов приветствия скажите о лимите времени. Задавайте вопросы только по существу. Не позволяйте клиенту уходить в сторону.
6. Можно выделить 4 ключевых этапа обработки телефонного сообщения:
• установление контакта
• выяснение цели звонка
• обслуживание запроса клиента
• завершение разговора.
Контроль за переходами с этапа на этап осуществляется с помощью уточняющих и направляющих вопросов. Посредством специальных наводящих вопросов вы направляете разговор в нужном направлении, контролируете эмоциональный настрой переговоров и, наконец, контролируете длительность разговора. Если значительная доля звонков в вашу компанию носит одинаковый характер, то необходимо выработать для всех сотрудников передовой линии универсальные формы поведения на каждом этапе. В большинстве компаний нормируется только этап установления контакта. Импровизация на этих ключевых этапах возможна, но только в рамках бизнес-этикета и корпоративной культуры компании.
Делайте комплименты, оказывайте клиенту знаки внимания и уважения |
7. Все люди в той или иной мере хотят понравиться и хотят уважения. Называйте клиентов по имени. Человеку на другом конце провода важно почувствовать, что его звонок желаем, что его чувства понимают, что его слышат, что он значим и важен для вас. Подумайте, что можно для этого сделать на каждом из четырех этапов приема сообщения.
Человек, ожидания которого не оправдались, в лучшем случае остается безразличным, а ваша задача — добиться любви клиента.
8. Долгое ожидание раздражает клиента и наносит непоправимый удар имиджу компании как компании, служащей своим клиентам. Долгое ожидание клиента на телефоне подобно прыщикам на лице: это симптом заболевания. Звучание музыки в паузе не заменит клиенту потерянного времени.
Каждый звонок клиента – плод усилий многих сотрудников; относитесь к нему бережно |
9. Каждый телефонный звонок — это SOS: вы кому-то нужны, у вас есть что-то, что нужно другим людям. Каждый входящий звонок клиента — это звездный час компании. Каждый такой звонок является результатом напряженной работы служб рекламы и маркетинга. Следует весьма внимательно относиться к ходу работы этих отделов. Выясняйте у клиентов, как они узнали о вас, и сообщайте обобщенную информацию в отдел маркетинга.
Правильное завершение разговора – значительная часть его успешности |
10. Окончание разговора так же важно, как и его начало. То, как вы начали и закончили разговор, определяет 80% общего впечатления от разговора. Если одна из ваших задач — оставить после своего разговора с клиентом благоприятное впечатление о себе и своей компании, то особо тщательно отнеситесь к окончанию разговора.
Проявите заинтересованность. Не забудьте взять контактную информацию. Резюмируйте — если это уместно — основные пункты договоренности. И главное – поблагодарите за звонок. Даже если клиент обратился к вам с жалобой, благодарите его за звонок: полученная в результате жалобы информация поможет улучшить работу компании.
Приведенные нами правила, советы и рекомендации эффективны в большинстве случаев. Основной инструмент телемаркетинга — не сам телефон, а отточенное искусство общения по нему с клиентом, которое требует хорошей профессиональной подготовки