"Качество обслуживания — результат субъективной оценки, к которой приходит клиент после сравнения уровня обслуживания, которого, по его мнению, он заслуживает, с тем обслуживанием, которое он имеет".
Чарльз Фатрел
Качество сервиса глазами клиента — это оценка процесса продажи с точки зрения способности продавца выполнять те функции, которые ожидает от него клиент. Отправной точкой для определения качества сервиса становится ожидание клиента.
Обслуживание экстра-класса — это магнит, который может притянуть к вам клиентов и удержать их.
ВЫЗОВЫ ВРЕМЕНИ:
• Клиенты все более заняты, поэтому ваша передовая линия должна быть более организованной.
• Клиенты все более требовательны, поэтому ваша услуга или товар должны быть все более качественными.
• Клиенты переполнены рекламой, поэтому вы должны сделать так, чтобы они вас заметили и выделили.
| Среди вновь создаваемых рабочих мест 80% приходится на сервис |
Превосходите ожидания клиентов, которые каждый день ожидают все большего. Ценовая конкуренция уходит на второй план. На первое место выходит конкуренция по методам продвижения продукции и качеству обслуживания клиентов. По своим функциональным свойствам сходные образцы товара зачастую становятся неразличимыми. Поэтому продажа товаров и услуг все больше превращается в фабрику по производству дополнительных к основному продукту ценностей для клиента. При этом основным ресурсом компании становится воображение и инициатива сотрудников передовой линии. Диктат производителя сменяется диктатом потребителя.
Техническое (или, иначе, функциональное, эксплуатационное) качество — это то, с чем остается клиент после оказания услуги или покупки. Техническое качество легко нормируется и контролируется посредством стандартов, сертификатов, эталонов. Сервисное качество включает качество предоставления товара и последующее послепродажное обслуживание. Сервисное качество довольно сложно нормировать и контролировать, поэтому ведущим его компонентом становится человеческий фактор. К сервисному качеству можно отнести удобство заказа, послепродажное обслуживание, технические консультации по пользованию и обслуживанию, а также различные гарантии.