Можно выделить несколько уровней качества обслуживания. В соответствии с которыми может работать продавец:
• Криминальное качество — такое, которое заставляет клиента требовать жалобную книгу и наверняка оттолкнет его от повторного обращения.
• Нормативное качество — минимальный уровень качества обслуживания, определяется отраслевыми нормативами и законами общества, в котором вы живете.
• Фирменное качество — уровень обслуживания, который декларируется фирмой и который клиент ожидает получить в соответствии со своими представлениями о культуре в этой фирме. В условиях жесткой конкуренции фирменное качество нередко превышает нормативное.
• Обслуживание экстра-класса — качество обслуживания, достижимое на основе всей корпоративной культуры фирмы. Клиент при этом получает персональное обслуживание, превосходящее его ожидания.
| При условии качественного сервиса почти половина клиентов согласны заплатить за аналогичный товар на 10% больше |
Задача руководства многих компаний заключается в мобилизации человеческих ресурсов компании с тем, чтобы сотрудники не просто качественно обслуживали клиентов, но делали бы это лучше, чем сотрудники конкурентов. При правильной его организации качественное обслуживание выгодно для компании. Можно заставить сотрудника быть вовремя на работе и следовать инструкциям, можно купить время работника и его физическое присутствие, но нельзя купить его энтузиазм и его инициативу — а это как раз и есть основа обслуживания экстра-класса.
В условиях современного рынка обеспечение уровня декларируемого качества есть необходимое условие выживания. А обслуживание экстра-класса есть необходимое условие процветания. Пассажиру самолета нужно нечто большее, чем просто безопасный полет, а пациентам больницы — нечто большее, чем просто лечение. Большинство клиентов хотят получить обслуживание экстра-класса, которое превзошло бы их ожидания.
Уровень сервиса:
· соответствует ожиданиям клиента
· превосходит ожидания клиента
· ниже ожиданий клиента
ТОЧКИ СОПРИКОСНОВЕНИЯ И "МОМЕНТ ИСТИНЫ"
Составными элементами качества обслуживания являются точки возможного соприкосновения клиента с различными службами компании. Точкой соприкосновения является любой контакт между служащим компании и клиентом: переговоры, оказание услуги, информирование, работа с жалобой, звонок, обмен приветственными фразами, просто встреча взглядом.
Описывая трудные моменты в обслуживании клиентов, Ричард Норман ввел понятие "момент истины". Моментами истины могут стать также работа с жалобами, неформальное общение с клиентами, преодоление конфликтных ситуаций.
"Эту идею Норман заимствовал у тореадоров, которые использовали этот термин, чтобы описать момент, когда тореадор стоит перед быком на ринге. Несмотря на все обучение и подготовку тореадора, одно его неправильное движение или непредсказуемое движение быка может закончиться бедой. Точно так же. когда служащие и клиенты тесно взаимодействуют, допущенная служащим ошибка или непредвиденная просьба клиента могут закончиться тем, что последний будет недоволен обслуживанием".
Филип Котлер и др. "Маркетинг: Гостеприимство, Туризм"