Для того чтобы сотрудники передовой линии могли вести качественное обслуживание, необходимо, чтобы их самих качественно обслуживали.
Представим себе ситуацию обслуживания официантом посетителей ресторана. Приняв заказ от клиента, официант передает заказ повару. Официант никогда качественно не обслужит посетителей, если его самого качественно не обслужат повара. Повар в свою очередь, не сможет качественно обслужить официанта, если склад не предоставит ему продукты быстро и хорошего качества. Таким образом, на разных этапах выполнения заказа посетителей официант и повар сами становятся внутренними клиентами, которым необходим сервис других подразделений ресторана.
В компании, не слишком интересующейся обслуживанием экстра-класса, каждый сотрудник обеспокоен в основном тем, что о нем думает начальство. И тогда вся организация очень мало внимания уделяет клиенту. В компании, стремящейся завоевать клиентов, именно клиенты всегда стоят на первом месте. При этом администрация и руководство заняты обслуживанием внутренних клиентов.