Такое явление, как бизнес, состоит в общем из работ, выполняемых в различных службах той или иной организации и направленных на достижение конечной цели — обслужить клиентов. Это процесс, в ходе которого потоки работы перераспределяются от одного человека к другому и могут частично перетекать от одного отдела к другому. Однако общее качество обслуживания клиента— это суммарный продукт работы всех звеньев бизнес-процесса.
| Цепь не бывает крепче своего самого слабого звена |
Может оказаться, что самым слабым местом в качестве обслуживания внешнего клиента является плохое обслуживание внутренних клиентов. Учитывая, что полная цепочка обслуживания клиентов включает несколько звеньев, иногда может обнаружиться, что одни звенья работают очень четко, а работа других сводит их усилия на нет, и в результате выстроить весь бизнес-процесс на уровне экстра-класса не удается. Образно говоря, это случай, когда в одном месте бизнес-процесса обслуживание клиентов измеряется микрометром, в другом отмечается мелом, а в третьем — рубится топором как попало. Повторимся, что качество обслуживания нередко ограничивает работа самого слабого звена — даже если оно не самое заметное во всем бизнес-процессе. Тонкая настройка на создание обслуживания экстра-качества осуществляется посредством корпоративной культуры. Система корпоративных ценностей и убеждений дает членам организации понимание ее задач и обеспечивает их негласными правилами поведения в ней.