Как правило, компании готовы тратить гораздо больше усилий и денег на приобретение новых клиентов, чем на удержание старых. Многие компании работают по принципу "бездонной бочки". Каждый год они находят 100 новых клиентов и одновременно теряют 100 старых.
| По статистике, средняя американская компания теряет ежегодно от 10 до 30% своих клиентов исключительно из-за плохого обслуживания |
Согласно американскому автору П. Тиму, написавшему бестселлер "50 Эффективных Идей, Которые Можно Использовать Для Удержания Клиента", потеря одного регулярного покупателя из-за его плохого обслуживания может привести к потере еще 66 потенциальных покупателей в силу устной антирекламы. Возможные убытки при этом могут достичь 150 000 долларов в год. Некоторые возражают этому автору, что если все компании аналогичного профиля работают с примерно равной «плохостью», то при прочих равных условиях в вашу фирму придет примерно столько же новых клиентов, обиженных конкурентами, сколько ушло от вас к ним (см. первый абзац выше). Следует, однако, возразить, что работа со старыми привычными клиентами позволяет резко снизить как моральные издержки персонала, так и организационные издержки по каждому заказу и вообще увеличивает предсказуемость вашего бизнес-процесса.
ПРИМЕР: СКОЛЬКО СТОИТ СУПЕРМАРКЕТУ ПОТЕРЯ ОДНОГО КЛИЕНТА?
Если он тратит $50 в неделю, то это составит $2400 в год, или $24 000 за 10 лет.
Весьма вероятно, он нелестно отзовется о вас еще 10 потенциальным клиентам, а каждый из них — еще 5 клиентам. В результате вы потеряете 67 покупателей, что за 1 год могло бы принести $150 000.
Заметим, что пример этот работает только в условиях хорошо развитого рынка. В России, как правило, крупный супермаркет, где можно купить много разных товаров сразу, имеется один на всю округу. Так что недовольный клиент все равно не уйдет "целиком", а просто перестанет у вас брать какой-то наиболее проблемный вид товара. Солидарный уход всех 67 покупателей маловероятен, но помните, что времена могут меняться...
| Как правило, клиенты выражают свое мнение только по поводу неудовлетворительного обслуживания и обслуживания экстра-класса |
Реальная практика показывает, что для привлечения нового клиента или покупателя (в среднем по всему рынку) требуется примерно в 6 раз больше сил и средств, чем для удержания старого. Иногда, чтобы удовлетворить старого покупателя уровнем обслуживания, от компании требуется потратить дополнительно всего $20 в год, тогда как привлечение каждого нового клиента обойдется примерно в $120.
Менеджеры многих компаний, организующих обслуживание клиентов в соответствии с принципом "Клиент всегда прав", хорошо знают цену потери клиента. Однако принцип "Клиент всегда прав" вовсе не означает, что "сотрудник всегда не прав". Просто клиент всегда имеет право на ошибку. Всегда рассчитывайте на устную рекламу— на то, что скажет клиент о вас и о вашем товаре своим друзьям и коллегам. Чтобы заговорили о хорошем, вам надо сделать что-то экстраординарное. Найдите способ сделать так, чтобы обслуживание у вас приятно запомнилось.
Делайте больше, чем обещали, умейте удивить людей по-хорошему. И помните: задача компании состоит в удержании и развитии однажды найденных клиентов, в создании приверженного компании клиента.