Новые технологии коммуникаций, такие, как дешевые, высококачественные видеоконференции, преобразуют и будут преобразовывать внутренние коммуникации, командные и контрольные функции в мире бизнеса (то, что военные называют С3). Если отчеты должны происходить лицом к лицу, то, как много людей физически способно отчитываться перед другим человеком — двадцать или тридцать? Каково бы ни было это число, разделите его на общую численность персонала фирмы, и вы найдете необходимые уровни иерархии. Когда люди, отчитывавшиеся друг перед другом, должны были жить в одном месте, чтобы физически встречаться, необходимые в то время условия коммуникации, команды и контроля диктовали многоуровневый менеджмент и большие управляющие органы корпораций.
В эпоху электронных взаимодействий вопросы, кто перед кем отчитывается, сколько человек отчитывается перед каждым начальником и где должны находиться те, кто отчитывается и кто принимает отчеты, больше не решаются физической необходимостью. Усвоение корпоративных сплетен (кто выше и кто ниже) и поиск покровителя для своей карьеры (вероятно, два главных традиционных мотива, по которым люди хотели иметь кабинет в главном правлении фирмы) теперь уже не требуют их физического присутствия в этом правлении. Стационарные системы С3 сменяются географически подвижными.
Как показала Джоан Йейтс, профессор Массачусетского технологического института, в своей превосходной книге о коммуникации в корпорациях, системы С3 современной корпорации все еще в поразительной мере моделируются по образцам железных дорог девятнадцатого века (20). Это были первые фирмы, которые нуждались в системах коммуникации, команды и контроля, способных действоватьна обширных географических пространствах. Перед ними стояла также особая проблема. Поскольку поезда были изобретены раньше телеграфа, они были самым скорым способом сообщения. Как же можно было координировать два события, часто на одном и том же рельсовомпути, где поезда могли столкнуться друг с другом, если эти события происходили быстрее любого другого способа коммуникации?
Ответом на это была иерархическая организация, управляемая расписанием, инструкциями и хронометражем. Коммуникация сверху вниз происходила посредством писаных правил и приказов; коммуникация снизу вверх — сообщением опыта и отчетами на заседаниях. Система была рассчитана на оптимизацию детальной передачи приказов сверху вниз по каналам корпоративной иерархии, поскольку такие приказы были важнее, чем информация снизу вверх о безопасности движения поездов.
Удивительно, насколько наши современные корпорации все еще управляются тем же способом, хотя у них совсем другие проблемы и совсем другие методы коммуникации.
Иерархические цепи управления, почти в соответствии с их определением, очень плохо приспособлены для передачи информации снизу вверх. Аморфная информация, переходя снизу вверх от одного человека к другому, имеет свойство теряться. Подчиненные не любят сообщать своим боссам дурные новости (за которые их почти всегда ругают), а боссы не любят ощущать себя простыми передатчиками информации снизу вверх, от своих подчиненных. Сообщения о потенциальных бедствиях, уже с самого начала намеренно неясные, становятся все более неясными по мере продвижения снизу вверх.
Одно дело отдавать приказы вашему подчиненному с таким видом, как будто они исходят не от вашего босса, а прямо от вас; совсем другое дело — сообщать своему боссу то, что вам сказали ваши подчиненные, если он возложит на вас ответственность за неудачи, о которых вы сообщили. Вверх по командной цепи информация проходит лишь в тех случаях, когда сообщается очень хорошая новость или когда случилось что‑нибудь очень плохое, чего нельзя скрыть.
Современные системы коммуникации делают нынешнюю организацию корпораций реликтом прошлого. Как лучше всего организовать современную корпорацию? Вероятно, такой способ еще не изобретен. Бизнес находится теперь в периоде изгнания слоев управляющих (некоторые из них, вероятно, придется снова вернуть) и экспериментирования с различными системами отчета и информации. Мы знаем только, что совсем другие системы коммуникации, команды и контроля должны привести к совсем другим формам организации бизнеса.
Если знание — сила, а это верно, то носители знания в будущем будут совсем другими, чем теперь, и с этими различиями будут меняться и соотношения сил. Это заметно уже в розничной торговле, где штриховые коды и связанное с ними знание сдвинули экономическую власть от национальных промышленных компаний со знаменитыми марками к розничным продавцам, контролирующим места хранения товаров и узнающих, что продается и что не продается, намного лучше и быстрее тех, кто делает эти товары.
Лучшие образцы нынешней практики подсказывают необходимость упразднения деления функций на маркетинг, изготовление, НИР и проектирование, с продвижением решений вниз по иерархии, насколько возможно. Это требует совсем других людей внизу — достаточно сообразительных, чтобы принимать правильные решения; но это требует также совсем других людей и наверху, людей, способных настолько хорошо передавать стратегии компании, чтобы люди внизу принимали те же решения, какие принимали бы люди наверху, если бы имели всю информацию, которую имеют люди внизу.
Войдите в нынешнее здание офисов и сосчитайте, сколько в нем пустых комнат — они не используются, компьютеры не включены (9% активного использования), телефоны бездействуют (21). Нормальный обитатель офиса где‑то в другом месте, где он занимается чем‑то другим — заседаниями, путешествием,продажей, чем угодно. При нынешней технике все это пустое пространство и оборудование не нужно. Служащие могут войти в здание своей компании, сесть за первый свободный стол, включить свой личный номер телефона, вызвать файлы своего компьютера, приказать висящему на стене телевизору с плоским экраном изобразить портреты своей семьи и сразу же заняться бизнесом в помещении, превращенном в собственный кабинет. Проблемы здесь не технические — вся нужная техника есть, — все дело в том, что возможно и что невозможно в социальном смысле. Офис человека — это его пещера. Если приказать людям отказаться от их личных офисов, это вызовет революцию. Победителями станут те, кто найдет способ изменить эту традицию, придав временному офису такой вид, как будто это личная физическая пещера, куда служащий может спрятаться. Этим они разительным образом сократят административные расходы и станут новыми лидерами экономии расходов.
Нельзя сказать, как в будущем будет выглядеть организация бизнеса, но можно с уверенностью утверждать, что она будет совсем другой.