Качество - это то, что покупатель называет таковым и за что он готов платить
Качество может определить только покупатель. Иногда он неспособен внятно описать его словами, но он голосует за него своими долларами. Точнее, она, поскольку в настоящее время более восьмидесяти процентов решений о покупках принимается женщинами.
Филип Кросби в своей книге "Качество без слез" писал так:
"Качество товара определяется довольно легко. Оно может быть измерено тем, какую долю времени товар выполняет те функции, ради выполнения которых его покупают".
Качество часов можно измерить тем, как долго они продолжают показывать точное время. Если они делают это сто процентов времени без остановок, значит, у них стопроцентное качество.
Если вы покупаете автомобиль, уровень его качества определяется тем, сколько времени он избавляет вас от проблем с ремонтом и обслуживанием. Если машина не требует ремонта сто процентов времени, ее степень качества составляет сто процентов.
К сожалению, сегодня нередки ситуации, когда до двадцати пяти процентов изделий приходится переделывать и ремонтировать еще на заводе из-за дефектов качества. Филип Кросби приходит к выводу, что производство высококачественных изделий, не имеющих дефектов, на самом деле снижает расходы и увеличивает доходы. В краткосрочной перспективе качество создает покупателей, а в долгосрочной перспективе репутация качественного производителя удерживает их.