по схеме «от двери до двери» ( Кком):
где Рком - объем перевозки грузов по схеме «от двери до двери», организованный одним оператором-перевозчиком или экспедитором своим транспортом, тыс.т;
ксм- удельный вес смешанных перевозок грузов, с перевалкой на другие транспортные средства других собственников.
При отсутствии у клиентов подъездных путей железные дороги собственным автотранспортом могут обеспечить доставку «от двери до двери», однако это потребует дополнительной оплаты услуг со стороны пользователей. Примерно 70% перевозок грузов железные дороги осуществляют по прямым маршрутам с подъездного пути отправителя на подъездной путь получателя. Следовательно, этот коэффициент в средних условиях будет равен 0,30.
Уровень качества транспортного сервиса и дополнительных услуг для пользователей в начальных и конечных пунктах ( Ксерв ):
где - объем (перечень, доходы) транспортного сервиса и дополнительных услуг для пользователей фактических и по установленным стандартам и нормативам соответственно.
Объем транспортного сервиса и услуг может быть измерен в денежном выражении, либо экспертной оценкой перечня стандартных услуг при оформлении перевозок в начальном и конечном пунктах, включая страховые и таможенные услуги, хранение груза, а также сопровождение и охрана груза при его перевозке. Сюда входит также работа по подаче и уборке вагонов по подъездному пути, маркирование и складирование грузов, взвешивание груза, предоставление стяжек и других средств для закрепления груза, очистка вагонов, запорные устройства и т.п.
Уровень оперативности, информированности и культуры транспортного сервиса (Ктс) при обслуживании пользователей железнодорожным транспортом, при оформлении заявок на перевозки, провозных документов и договоров, связанных с перевозкой грузов:
,
где - среднее минимально необходимое и фактическое время на
обслуживание (оформление документов) в i-той инстанции
дороги;
- нормативное (оптимальное) и фактическое количество инстанций, участвующих в оформлении перевозки грузов по железной дороге с участием клиентуры.
Учет этого качественного показателя показывает уровень культуры и оперативности обслуживания пользователей по принципу «одного окна» или «одной двери», а также имидж железнодорожного транспорта, его фирменность во взаимоотношениях с клиентурой;
Уровень правовой и материальной ответственности транспорта за нарушения стандартов и гарантий качества транспортного обслуживания (Котв)
,
где - нормативная прогнозируемая величина выплат железной дорогой клиентуре, включая страховые выплаты предусматриваемые с учетом рисков и технологических допусков (опоздания, нарушения сроков доставки грузов, потери грузов и других случаев ухудшения качества транспортного обслуживания);
- фактическая величина выплат клиентуре за нарушения договоров и нормативов обслуживания за соответствующий период.
Определение последних двух измерителей качества обслуживания клиентуры представляет определенную трудность, однако установление хотя бы ориентировочных экспертных или маркетинговых оценок об информированности, оперативности и правовой ответственности транспорта в обслуживании пользователей (по перечню или в денежном выражении) имеет очень большое значение для имиджа транспорта. В перечень этих услуг входит информирование клиентов о времени прибытия груза, его продвижении, характер взаимоотношений с пользователями, общий дизайн и внешний вид объектов и сотрудников транспорта, своевременность реагирования на обращения и выплаты за нарушение сроков подачи вагонов и доставки грузов, опоздания поездов и т.д. Целесообразно также ввести порядок` учёта неудовлетворенного спроса, отказов пользователям в их просьбах о предоставлении услуг, подвижного состава, поезда, билетов на проезд и т. п.
Качество транспортного обслуживания пассажиров, кроме некоторых ранее указанных показателей (скорость, безопасность, сохранность багажа, сервис и др.) можно учитывать по следующим показателям:
Уровень безопасности перевозок пассажиров ():
,
где - удельная величина фактического и нормативного уровня безопасности перевозок (число аварий и крушений соответственно, приходящиеся на 1 млрд. пкм).
Уровень выполнения графика расписания движения транспортных средств (поездов, самолетов, автобусов):
,
где- количество транспортных единиц (поездов), отправляющихся и прибывающих в промежуточные и конечные пункты по установленному расписанию и их общее количество соответственно;
Уровень комфортабельности поездки пассажиров (Ккомф):
,
где - перечень (объемы) услуг пассажирам фактические и по установленным правилам (стандартам) в начальных и конечных пунктах и во время поездки соответственно;
Уровень подвижности населения:
; ,
где Пподв - показатель подвижности населения, число поездок пассажиров на 1 человека;
- число перевезенных пассажиров;
- численность населения;
βин – доля иностранных граждан, посещающих страну и пользующихся рассматриваемым видом транспорта.
- фактический и оптимальный уровень подвижности населения
Оптимальный уровень подвижности населения (Кподвопт) можно определить на основе маркетинговых обследований потребности населения в перемещении по видам транспорта, а также изучения его динамики за прошлые годы или в сравнении с другими странами.
Средняя удельная величина свободной площади в единице подвижного состава для пассажиров ( Sсв) и ее сравнительный уровень в различных типах подвижного состава ( Ксп ):
; ,
где - удельная свободная площадь различных типов подвижного состава i и к, м2;
- общая, свободная для пассажиров площадь единицы подвижного состава, включая помещения общего пользования, м2;
- численность пассажиров в единице подвижного состава, чел.
Очевидно, что для пассажиров предпочтительнее большая индивидуальная свободная площадь при прочих равных условиях. Сравнения могут быть и по видам транспорта. По этому показателю качества на первом месте находится морской транспорт, затем идут речной, железнодорожный, автомобильный и воздушный.
Общий или комплексный показатель качества транспортного обслуживания (Кок), может быть получен по формуле:
при ,
где Кi - параметр (показатель) качества транспортного обслуживания;
аi - доля каждого параметра качества, с учетом взаимного влияния, в общей оценке качества, определяемые пользователями транспорта при маркетинговых обследованиях или по рейтинговым оценкам специалистов;
п - количество учитываемых параметров качества (i=1, 2, 3...,n).
Таким образом, совокупность показателей качества транспортного обслуживания образует своеобразное «колесо качества», движение которого в условиях рынка обеспечивается конкурентными интересами транспорта и платежеспособным спросом пользователей (рис. 7.4)
Комплексный показатель качества транспортного обслуживания находится в пределах от 0 до 1 или в процентах от 0 до 100. Нулевой уровень будет при отсутствии перевозки. При комплексном стратегическом маркетинговом исследовании в этот показатель включают все измерители качества транспортного обслуживания, в том числе уровень безопасности движения, экологичности транспорта, транспортной обеспеченности и доступности.
Как видно из рис. 7.4, противоположность интересов клиентов по отношению к уровню качества транспортного обслуживания и транспорта в отношении затрат на обеспечение качества транспортного обслуживания в определенной мере является "двигателем" этого "колеса". Вместе с тем оценка качества продукции транспорта для клиентов и транспорта должна быть единой. Кроме того очевидно, что с точки зрения комплексности отсутствие или ухудшение хотя бы одного из показателей качества приведет к нарушению плавности движения "колеса", т.е. к снижению общего уровня конкурентоспособности продукции рассматриваемого транспортного предприятия, а следовательно, и к ухудшению его финансово-экономического положения. Таким образом, приведенная схема анализа уровня качества транспортного обслуживания клиентуры наглядно показывает возможность системного подхода к оценке показателей качества.
Комплексный показатель качества транспортного обслуживания может быть рассчитан как по отдельным видам перевозок и видам транспорта, родам грузов и регионам страны, так и в целом по транспортному комплексу. Как показали наши выборочные исследования в настоящее время на железнодорожном транспорте России этот показатель составляет примерно 85%, т.е. Кк = 0,85.
Стоимостную оценку качества транспортного обслуживания, т.е. по-существу его экономическую эффективность, можно осуществить путем сопоставления прироста прибыли транспортного предприятия к дополнительным затратам на реализацию этих мероприятий. Эту оценку часто называют интегральной [52]. Однако точно определить такой прирост прибыли обычно является весьма затруднительно. Прирост прибыли от введения, например, фирменных пассажирских поездов или ускоренных грузовых поездов нельзя обосновать только за счет качества обслуживания и роста в связи с этим пассажиро-грузопотоков. Их рост может быть вызван улучшением благосостояния граждан или изменением объемов технологий производства. Для более точной экономической оценки качества услуг необходимо проведение специальных маркетинговых исследований, опрос пассажиров и грузовладельцев. Объективную оценку качества продукции транспорта даёт также показатель уровня конкурентоспособности предприятия или отдельного продукта [51] при сопоставлении уровней качества и цен (тарифов) на перевозки.
Натуральная и стоимостная оценка качества транспортного производства позволяет разрабатывать стратегию менеджмента качества транспортного обслуживания клиентуры для завоевания новых ниш транспортного рынка, привлечения дополнительных объемов перевозок и повышать конкурентоспособность транспортных предприятий.