В Zappos все, что стоит делать, стоит делать с чувством «вау!».
«Вау!» такое короткое, простое слово, но в действительности оно заключает в себе столь многое. Чтобы вызвать «вау!»‑чувство, вы должны дифференцироваться, это означает делать все нешаблонно и новаторски. Вы должны делать что‑то выходящее за рамки ожидаемого. И все, что вы делаете, должно эмоционально воздействовать на покупателя. Мы не средняя компания, наш сервис не средний, и мы не хотим, чтобы наши люди были средними. Мы ждем, чтобы каждый сотрудник участвовал в доставке «вау!»‑чувства.
Независимо от того, взаимодействуете ли вы с коллегами или потребителями и партнерами, доставка «вау!»‑чувства приводит к распространению молвы о компании. Наша философия состоит в том, чтобы у клиентов Zappos возникало «вау!»‑чувство от качества обслуживания и любого контакта с компанией, а не только в результате получения денежной выгоды (например, мы не предлагаем скидок на все товары или иных преимуществ своим покупателям).
Мы стараемся вызвать «вау!»‑чувство у потребителей, сотрудников, поставщиков, партнеров и, в долгосрочной перспективе, инвесторов.
Спросите себя: что вы можете улучшить в своей работе или поведении, чтобы вызвать «вау!»‑чувство у большего количества людей? Вызвали ли вы сегодня «вау!»‑чувство хотя бы у одного человека?