Часто вам будут попадаться особенно трудные клиенты, которые будут постоянно нападать на ваш товар или на вашу фирму: "Те, кто продает этот товар, рассчитывают на легкие деньги. Несколько лет назад один из ваших обвел меня вокруг пальца, и я не позволю, чтобы это случилось со мной еще раз".
Всегда, когда вы имеете дело с таким типом, можно воспользоваться чудодейственным выражением из методики Дейла Карнеги: "Прекрасно вас понимаю, на вашем месте я тоже так бы себя чувствовал". Эти слова часто преодолевают враждебность собеседника. Иногда клиенту необходимо просто немного понимания.
Пока клиент угнетен какими-то негативными эмоциями, он не в состоянии сконцентрироваться на презентации.
Когда клиент начинает рассказывать о неприятном опыте, вы должны воспользоваться случаем, чтобы завоевать его доверие к себе. Попросите его рассказать, что с ним произошло, и постоянно задавайте вопросы: "И что потом?", "Что вы сделали?" Потребность понимания — основа как межличностных отношений вообще, так и контакта между продавцом и покупателем в частности. О хорошем продавце клиенты обычно говорят: "Он действительно понимает мое положение".
Невысказанные возражения
Это действительно очень опасные возражения. Они могут ликвидировать все результаты ваших усилий, если их не удастся "выжать" из клиента. Эти возражения словно невидимые преграды на пути к успеху. Они делают сделку невозможной, зачастую как раз в тот момент, когда перед вашими глазами уже ее близкое завершение. Многие уже, казалось бы, готовые к заключению сделки в 95% случаев сорвались именно потому, что продавец не позаботился о том, чтобы добраться до этих невысказанных возражений, а следовательно, не мог на них ответить.