Искусству умения слушать посвящено множество книг, статей и разнообразных курсов. Существуют также всевозможные аудио и видеокассеты, на которых записаны лекции и упражнения по этой теме.
Все это, конечно, очень полезно, но насколько бы ни были исчерпывающими эти средства обучения, их содержание можно свести к четырем основным способностям.
1. Внимание.Наклонитесь вперед и смотрите на клиента.
Направьте свое внимание на лицо собеседника, прямо на его рот и
глаза.
Слушайте клиента и не прерывайте его. Слушайте, как если бы вы следили за каждым его словом. Слушайте, как если бы он сообщал вам выигрышные номера тотализатора. Слушайте его так, как если бы он был богатым клиентом, который хочет заключить с вами большой контракт. Слушайте, как если бы это был единственный человек в мире, кого в этот момент вы хотели бы слушать.
2. Пауза перед ответом.Если клиент перестанет говорить, не
отвечайте ему сразу же потоком слов, а подождите несколько секунд.
Все хорошие слушатели умеют держать паузу. Тишина не должна быть
удручающей. Когда клиент замолчит, глубоко вздохните, расслабьтесь и только после этого начинайте говорить. Вы ведь знаете, что пауза
— действительно часть хорошего разговора.
3. Дополнительные вопросы.Иногда клиенты говорят то, что
мы можем неправильно интерпретировать. Зачастую они неясно
выражаются и сами не очень хорошо понимают, что хотели сказать.
В подобной ситуации ваша главная задача— это повторять, что вы
чего-то не поняли, и переспрашивать, правильно ли вы поняли слова
клиента.
Когда вы переспрашиваете, вы не только создаете предпосылки для продолжения беседы и ответа клиента па ваши дополнительные вопросы, но также вы получаете возможность убедиться, что поняли, что клиент вам хотел сказать на самом деле, и соответствует ли это тому, что вы услышали. Переспрашивание способствует свободному протеканию беседы, ведет к лучшему пониманию и вызывает доверие.
Мой любимый вопрос во время разговора с клиентом — "Как вы это понимаете?"
Вы можете задавать его почти после каждого высказывания клиента. Это вопрос, который нельзя проигнорировать, и у собеседника практически нет другого выхода, кроме как на него ответить и разъяснить, что он думает или что он ранее хотел сказать. Когда у вас есть хотя бы минимальное сомнение или когда у клиента возникнут какие-то вопросы но поводу вашего предложения, сделайте небольшую паузу, улыбнитесь и спросите:
"Как вы это понимаете?"
Не обольщайтесь уверенностью в том, что все знаете или понимаете, пока не зададите дополнительных вопросов и не получите объяснений от клиента.
4. Повторение.Повторите клиенту все, что он вам сказал, с
целью продемонстрировать, что вы поняли все его слова. Вы дадите
этим понять покупателю, что на самом деле его слушали, докажете,
что вы действительно интересовались содержанием его речи.
Повторите клиенту все, что он говорил, не забывая при этом о паузах и дополнительных вопросах, пока он не скажет что-то вроде: "Так и есть. Вы правильно меня поняли".