Правила местного маршрута – то, как правила гольфа применимы к особенностям данного маршрута, – четко формулируются на обороте бланка подсчета очков. Меня удивляет не интерпретация некоторыми игроками местных правил, а те умственные вывихи, через которые они должны пройти, чтобы получить эти интерпретации. Я предпочту иметь дело с тем, кто говорит: «Видишь ту белую отметку за ограничителем? Обойди ее», – чем с тем, кто, пройдя следующие три лунки, все еще объясняет мне свою интерпретацию этой отметки.
СЕМЬ ПУНКТОВ ПРОГРАММЫ «НАБЛЮДАЯ ЛЮДЕЙ, ПОСТИГАЙ ЛЮДЕЙ»
1. Слушайте напористо.
Слушайте не только то, что кто-то говорит, но и то, как он это говорит. Люди имеют тенденцию говорить значительно больше того, что они намереваются сказать. Держи паузы – немного неудобная тишина вынуждает людей говорить еще больше.
2. Наблюдайте агрессивно.
Доводилось ли Вам говорить самому себе в то время, как Вы наблюдали за чьей-нибудь беседой или интервью: «О, этот человек нервничает!» или «Ага, этот вопрос неудобен для него». Нет необходимости изучать книгу о языке тела для того, чтобы интерпретировать некоторые движения или жесты и «услышать» сообщение человека, которое он или она могут сделать просто своей манерой одеваться.
3. Меньше говорите.
Вы автоматически научитесь большему, больше услышите и увидите, и наделаете меньше грубых ошибок. Каждый может говорить меньше, и почти каждому следовало бы говорить меньше.
Задавайте вопросы, но не начинайте отвечать на них сами.
4. Оцените еще раз свое первое впечатление.
Я обычно доверяю своим первым впечатлениям, но только после их тщательного анализа. Между первым впечатлением и Вашим принятием его в качестве принципа взаимоотношений должно произойти его обдумывание, размышление по его поводу.
5. Отводите время, чтобы использовать то, чему Вы научились.
Если Вы собираетесь познакомиться с кем-то или позвонить, потратьте минуту на то, чтобы подумать, что Вы знаете и какой реакции ожидаете. Что Вы можете сказать или сделать, чтобы с наибольшей вероятностью добиться своего?
6. Будьте сдержанны.
Благоразумие составляет большую часть умения разбираться в людях. Идея правильного использования полученных знаний состоит в том, чтобы не показать людям, насколько неосторожно, с Вашей точки зрения, они ведут себя или как много вещей, по Вашему мнению, они делают неправильно, если Вы позволите им узнать все, что знаете сами. Вы лишите себя возможностей эффективно использовать свою интуицию.
7. Будьте беспристрастны.
Если Вы в состоянии заставить себя посмотреть со стороны на любую деловую ситуацию, а особенно такую, которая Вам небезразлична, Ваша способность наблюдать автоматически увеличивается.
Когда другой человек слегка взмокнет под воротничком, он или она становятся более чем когда-либо склонны раскрыть свою сущность. Если ВЫ выступаете с равно «подогретым» настроением, вы не только теряете способность наблюдать, но и сами раскрываетесь в равной мере.
Я, по сути, являюсь проповедником тезиса о важности в любой деловой ситуации действовать, а не только реагировать на действия другого.
Действие в большей степени, чем реакция на действие другой стороны, позволяет Вам на деле использовать Ваши знания, употребить ранее полученные и осознанные ощущения для контроля над ситуацией. Напротив, реагируя, оказываясь не в состоянии стать выше ситуации, Вы, возможно, отказываетесь от важного преимущества.
Если Ваши действия не будут реакцией, отпадет и возможность «перереагировать». Вы умеете быть скорее контролером, чем контролируемым.
Ч. Сэндидж, В. Фрайцбургер, К. Ротцолл
ИЗУЧЕНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ[6][1]
Бизнес появился, чтобы давать счастье (удовлетворение),
а не копить миллионы.
Неизвестный автор
Мы уже говорили о том, что в системе рыночной экономики направления развития производства определяет потребитель, который покупает товар по своему собственному усмотрению и тем самым указывает производителю, что следует выпускать. Отсюда, кстати, родилось утверждение, что «потребитель – король». В рамках рыночной системы производитель, выпускающий товары, которые эффективно удовлетворяют нужды и запросы потребителей, будет щедро вознагражден. И наоборот, тот, кто не сумеет добиться этого, будет наказан потерей покупателей.