Это интересно!

Гостиницы при оформлении клиентов принимают во внимание женскую клиентуру. В номерах появились сушилки для волос. Стены стали окрашивать в светлые тона. В рек­ламе стали показывать больше женщин-специалистов.

Сегментация рынка по уровню доходоввлияет на цено­вую стратегию гостиничного предприятия.

Психографическая сегментацияпокупателей на группы производится по принципу принадлежности к определенному социальному классу, стилю жизни и типу личности.

Это интересно!

Гостиница «Claire Tappan Lodge» была построена вблизи горнолыжного курорта. Эта гостиница привлекает людей одного типа. Гости представляют разные возрастные груп­пы с разным уровнем дохода, но их объединяет общий инте­рес к семинарам, организованным гостиницей, по фотогра­фии. Социальный класс — принадлежность к определенному классу влияет на выбор. Послеполуденные чаепития в «Ritz-Carlton» предназначены для высших классов и высшего слоя среднего класса. «Kempinski Group of German Hotels» опреде­лила собственные сегменты рынка по принадлежности кли­ентов к определенному классу или стилю жизни.

Сегментация по типу поведения. Обстоятельства — сва­дебные путешествия. Некоторые гостиницы в штате Пенсиль­вания в городе Поконо-Маунтин специализируются на рынке свадебных путешествий. В некоторых случаях двухэтажные номера оборудованы ваннами в форме сердца и фонтанчиками в виде бокала для шампанского. Гостиничная индустрия Гавай­ских островов, Новой Зеландии и Австралии с успехом работа­ет на рынке свадебных путешествий. В Японии практикуются такие туры, когда несколько пар новобрачных отправляются в путешествие в одно или несколько достопримечательных мест.

Интенсивность потребления.Высокий процент оборота достигается за счет незначительного процента клиентуры. Для привлечения крупного потребителя реализуется программа «Постоянный гость».

По степени лояльностиодни потребители могут быть при­верженцами одной марки, другие — другой. В связи с этим большое внимание уделяется формированию маркетинга отно­шений, когда создается база данных о клиентах, позволяющая управлять взаимоотношениями между людьми.

Исследование сингапурских гостиниц показывает, что не­обходимо учитывать относительное значение факторов сег­ментации рынка.

Внешний маркетинггостиничного бизнеса включает в се­бя выбор канала распределения гостиничных услуг и форми­рование коммуникационной политики.

Канал распределения гостиничных услугохватывает раз­личные виды сбытовой деятельности.

Прямая продажа осуществляется непосредственно кли­ентам. Заявки на бронирование поступают от физических и юридических лиц.

Агентская продажа осуществляется через посредниче­ские звенья, отношения с которыми строятся на договорной основе.

Корпоративная продажа — получение заявок от корпо­ративного клиента по размещению его сотрудников.

Вне зависимости от того, будет ли сбытовой канал строить­ся по принципу корпоративной или договорной маркетинговой схемы, можно выделить следующие критерии выбора посред­ников:

• профессионализм и наличие опыта работы;

• территория, охватываемая посредником;

• охват целевого рынка;

• организационно-правовой статус посредника;

• используемые технологии продаж;

• простота и надежность системы взаимозачетов;

• деловая репутация.

Коммуникационная политика.Гостиница должна осуществ­лять непрерывную коммуникацию с потенциальными клиентами. Поэтому каждая гостиница неизбежно начинает играть роль источника коммуникации. Современное гостиничное предприятие управляет сложной системой маркетинговых связей. Программа общих маркетинговых коммуникаций вклю­чает основные средства продвижения — рекламу, стимулиро­вание сбыта, связи с общественностью, прямой маркетинг.

Рекламав гостиничном бизнесе должна отвечать следую­щим требованиям:

• подчеркивать преимущества гостиницы;

• предлагаться как решение многих проблем. Гостиница должна отобрать целевые рынки, исследовать

их нужды, подготовить послание, выбрать необходимые изда­ния, телепередачи и радиопрограммы, которые эффективно повлияют на сегмент. К потенциальным сегментам можно отнес­ти туристов-бизнесменов, частных туристов, государственные и спортивные группы. Рекламное послание должно быть наце­лено на то, чтобы информировать людей об услугах, предлагае­мых гостиницей, убеждать их поселиться именно в ней. Оно должно быть изложено понятным языком, вызывать интерес, выглядеть убедительным, информировать о местонахождении и предоставить контактные телефоны.

Современные гостиничные здания в процессе проектиро­вания экстерьера оформляются соответствующей световой рек­ламой. Здания гостиниц должны иметь наружную рекламу — наименование заведения «гостиница», название — русскими и латинскими буквами. Наружная реклама должна выделять рекламу из других зданий. На здании обязателен указатель улицы и номера дома. В многокорпусных гостиницах необходи­мо оборудовать стенды со схемой расположения корпусов. В гостиницах, кемпингах или пансионатах, имеющих значи­тельные территории, можно устанавливать указатели их мес­торасположения и маршрутов движения. Указатели могут быть продублированы иностранным переводом.

Внешний вид заведения должен соответствовать его спе­цифике. Это неотъемлемая часть общего впечатления, которое должно сохраниться в памяти клиента. В последнее время озеленение интерьеров и участков земли широко используется для создания позитивного имиджа организации.

Внутренняя реклама должна вписываться в интерьер по­мещения и дополнять его эстетический вид. Содержание внут­ренней рекламы — четкие рельефные указатели служб, звень­ев и услуг гостиницы.

Администраторам в роскошном отеле подойдет строгая фор­менная одежда из шерстяной ткани. Администраторов отеля на тропическом курорте можно одеть в гавайские рубашки. Бармены в ресторане могут носить форменную одежду из полиэстра.

Ориентироваться в незнакомом городе поможет специаль­но оформленный стенд, на котором размещена упрощенная схема города с указанием архитектурных или исторических памятников.

Особое внимание должно быть уделено рекламе в помеще­ниях бюро обслуживания.

Пользуются успехом витрины-выставки печатных рек­ламных изданий, знакомящие гостей с достопримечательно­стью города, с искусством театров, музеев, выставок. Для со­вершенствования оформления гостиничной рекламы необхо­димо привлекать художников и дизайнеров.

Наибольшее распространение получили проспекты, бук­леты, визитные карточки, фирменные почтовые конверты и бумага, фирменные обложки меню, поздравительные открыт­ки, путеводители-справочники. Содержание и оформление рекламы зависят от назначения гостиницы и особенностей ее клиентуры.

Реклама каждой гостиницы должна отличаться красочно­стью и объективностью.

Проспект гостиницы — печатное издание в виде листка или брошюры, на одной из страниц которого изображается об­щий вид гостиницы. Интересные в историческом или архитек­турном отношении здания, скверы, памятники дополняют впе­чатление о городе. Они могут создавать красивую панораму или размещаться отдельными снимками. В начале текста дает­ся маленькая историческая справка о городе. Основное место занимают фотографии парадного входа, жилых номеров, вес­тибюля, ресторана или бара, пунктов обслуживания.

Буклет отпечатывается на одном листе формата А4 с по­следующей фальцовкой. Раскладываться может разнообразно. На первом листе рекомендуется разместить фотографию гос­тиницы, перечисление служб, указать часы их работы и те­лефон, по которому можно обратиться за справкой. В буклете отводится место для информации о правилах пользования гос­тиницей. В буклете могут рекламироваться достопримечатель­ности города и окрестностей.

Фирменные конверты и почтовая бумага изготавливают­ся каждой гостиницей по заказу. На конверте дается либо об­щий вид гостиницы, либо ее эмблема. Конверт гостиницы изда­ется без почтовой марки. В углу листа почтовой бумаги должна размещаться эмблема гостиницы или ее название.

Особое значение имеет реклама ресторанов, кафе, баров.

Занимаясь маркетингом услуг ресторана при гостинице, можно угостить проживающего собственной выпечкой — это позволит ему составить представление о качестве блюд в рес­торане. Полезно иметь фотографии обеденного зала, образцы сервировки столов, благодарности предыдущих клиентов.

Многое завит от того, как выглядит человек, занимающий­ся маркетингом, как он одет и как он отвечает на вопросы. В индустрии гостеприимства служащие — самое важное сред­ство воздействия на рынок. Даже небольшие просчеты могут оказать влияние на качество предоставляемых услуг.

Оригинально и красочно следует рекламировать в гости­ницах дополнительные услуги. Особое значение получили виды компьютерной рекламы, например через сеть Интернет. Клиент, интересующийся выбором отеля, может получить ин­формацию, не вставая со стула. Для этого нужно найти сайт гостиницы, и на экране появится отель. Вид меняется по мере того, как перемещается курсор. Создается впечатление, что клиент сам идет по зданию. Щелкнув мышью по изображению двери, можно оказаться в номере, переместиться по коридору или вверх по лестнице.