Управление качеством услуг в гостинице

Под качеством понимаются свойства и характерные осо­бенности услуги, вызывающие чувство удовлетворения у по­требителя. Качество может рассматриваться как техническое и функциональное. Техническое качество — то, с чем остался клиент после взаимодействия со служащими. Функциональное качество — процесс предоставления услуги. Функциональное качество может улучшить впечатление клиента от комнаты, ко­торая не совсем соответствует желаниям постояльца (рис. 16).

 

 

Управление качествомпредполагает наличие управлен­ческих систем, контролирующих организацию и предоставле­ние услуг.

Менеджмент качественного обслуживания включает два направления.

1. Качественное обслуживание каждого клиента, достигае­мое через:

 

• внутрифирменную систему информации — брифинги, собрания персонала, РК;

• обучение — единство персонала, профессиональное мастерство, обучение творческому подходу;

• признание и вознаграждение — введение номинаций «Служащий года», моральное стимулирование, премии;

• определение полномочий обслуживающего персонала — определение задач персонала, рассмотрение претензий гостей, устранение недостатков в работе.

2. Клиент должен получить максимальное удовлетворение от пребывания в гостинице, что предполагает:

• выполнение желаний клиента — исследование рынка и отзывов гостей;

• рассмотрение набора услуг — введение новых услуг, устранение недостатков, связанных с обслуживанием, повы­шение качества существующих услуг;

• признание и вознаграждение — удовлетворение запро­сов клиентов, формирование базы данных постоянных клиен­тов, прием клиентов по высшему классу.

Разработка программы повышения качества обслужива­нияв гостинице может включать десять принципов.

1. Лидерство. Руководство гостиницы должно иметь ясное представление о стратегическом развитии предприятия.

2. Внедрение маркетингового подхода во всех подразделе­ниях гостиницы.

3. Понимание потребностей клиентов. Предлагаемая гос­тиницей услуга должна быть предназначена для целевого рын­ка и иметь свою нишу.

4. Понимание целей и задач гостиничного бизнеса. Служа­щие каждого подразделения должны понимать, как их работа влияет на результаты деятельности всего коллектива.

5. Применение в работе основных организационных прин­ципов. В гостиницах, где обеспечивают качественное обслужи­вание, хорошо отлажены операционные процессы.

6. Факторы свободы. Система предоставления услуг долж­на быть ненавязчивой и гибкой. Служащие должны иметь

определенную степень свободы, чтобы обслужить клиента в соответствии с его требованиями.

7. Использование соответствующей технологии управ­ления.

8. Эффективное управление кадрами. Управлять надо так, чтобы служащие знали, как работать эффективно.

9. Установление стандартов, оценка выполнения рабо­ты и введение системы стимулов. Взаимодействие с сотруд­никами нужно строить так, чтобы они получали оценку своей работы со стороны администрации.

10. Обратная связь со служащими по результатам труда. Результаты должны доводиться до сведения служа­щих. Работники должны знать, что гостей устраивает в их ра­боте, а что — нет.

Работа по созданию условий, при которых поощряется хо­рошее обслуживание клиентов, называется внутрикорпора­тивным маркетингом. На предприятиях индустрии гостепри­имства отдел маркетинга занимается не только традиционным маркетингом, но и развитием у всех работников менталитета, ориентированного на клиента.

Постоянство — ключевой фактор успеха обслуживания. Клиенты получат услугу, не опасаясь сюрпризов. Кофе, зака­занный на три часа дня, будет ожидать в буфете именно в это время, креветочная подливка будет такой же вкусной, а поло­тенце — таким же чистым.