Важнейшими инструментами государственного регулирования деятельности туристских организаций и защиты прав потребителей являются стандартизация, лицензирование и сертификация в туризме.
Стандарт — это документ, содержащий правила, общие принципы, характеристики, касающиеся определенных видов деятельности. Стандарт предназначен для установления минимально необходимых требований, делающих любой продукт соответствующим своему назначению. Стандартизациядолжна распространяться на:
• термины и определения, необходимые для взаимного понимания;
• классификацию типов туристских организаций и видов их деятельности;
• способы и методы продвижения турпродукта;
• способы оценки и минимизации рисков. Стандарты туристского обслуживания являются частью государственной системы стандартизации Российской Федерации, определяющей цели и задачи стандартизации в области туризма и гостиничного менеджмента, основные принципы и организацию работ, категории нормативных документов, виды стандартов и основные положения по международному сотрудничеству.
Целями стандартизации в сфере туристского обслуживания являются обеспечение заявленного уровня качества и безопасности потребления турпродукта или отдельной туристской услуги, а также защита интересов потребителей туристских услуг от недобросовестной конкуренции на рынке.
Под сертификациейтуристских услуг понимается подтверждение органом по сертификации соответствия реализуемых потребителю услуг требованиям законодательных и нормативных документов по обслуживанию.
Иначе говоря, сертификация — это гарантия определенного уровня качества. Более точно определение сертификации Дано в Федеральном законе от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании». Назначение сертификации можно определить следующим образом. Это:
• удостоверение соответствия продукции, процессов проектирования (включая изыскания), производства, строительства, монтажа, наладки, эксплуатации, хранения, перевозки,
реализации и утилизации, работ, услуг или иных объектов техническим регламентам, стандартам, сводам правил, условиям договоров;
• содействие приобретателям в компетентном выборе продукции, работ, услуг;
• повышение конкурентоспособности продукции, работ, услуг на российском и международном рынках;
• создание условий для обеспечения свободного перемещения товаров по территории Российской Федерации, а также для осуществления международного экономического, научно-технического сотрудничества и международной торговли.
Сертификация туристских услуг является механизмом управления качеством обслуживания, дающим возможность оценить уровень услуг и подтвердить их безопасность для потребителей. Федеральный закон «О техническом регулировании» (ст. 20) предусматривает обязательную и добровольную формы подтверждения соответствия. Таким образом, сертификация может носить обязательный и добровольный характер. Добровольная сертификацияосуществляется по инициативе организации. Обязательная сертификацияосуществляется для подтверждения соответствия обязательным нормам и требованиям (это требования по обеспечению защиты жизни или здоровья населения, по охране окружающей среды и т.п.).
Обязательной сертификации подлежат:
• услуги гостиниц;
• туристский отдых и путешествия по туристским маршрутам;
• экскурсионные услуги.
Договор оказания туруслуг является основным документом, устанавливающим взаимные обязательства сторон, и должен включать следующие положения:
• номер, дату и место заключения договора;
• наименование продавца с указанием организационно-правовой формы и номера лицензии на право осуществления туристской деятельности;
• фамилию, имя, отчество туриста, адрес и данные российского паспорта;
• предмет договора — предоставление туруслуги;
• условия предоставления туруслуги;
• права, обязательства и ответственность сторон;
• стоимость договора, порядок и форма платежа;
• порядок вступления договора в силу и срок его действия;
• условия оформления виз;
• условия страхования;
• форс-мажорные обстоятельства;
• особые условия;
• юридические и банковские реквизиты продавца;
• подписи сторон;
• печать продавца.
Договор подписывается в двух экземплярах. В туристическую путевку должна быть включена следующая информация:
• номер, дата и место выдачи путевки;
• наименование продавца с указанием его организационно-правовой формы и номера лицензии;
• фамилия, имя, отчество туристов, совершающих поездку;
• номер сертификата, подтверждающего соответствие требованиям;
• продолжительность поездки;
• сроки посещения и название мест, включенных в маршрут;
• название станции каждого географического пункта с указанием даты и времени прибытия и убытия;
• название средств размещения с указанием даты и продолжительности проживания;
• условия проживания;
• тип питания во время поездки;
• обозначение оплаченной экскурсионной и культурно-развлекательной программы;
• перечень и характеристику дополнительных услуг, оплаченных до начала поездки;
• подписи продавца и покупателя;
• печать продавца.
Информационный каталог туристской фирмы или отдельной услуги должен включать следующую информацию:
• место пребывания, тип и категория транспортных средств;
• тип размещения и условия проживания;
• маршрут путешествия;
• сумма оплаты турпакета;
• указание минимального размера группы;
• информация о туристских формальностях.
•