Отношения с потребителями (consuмer relations) - важнейшее направление PR-деятельности организаций. Нередко именно это направление деятельности PR занимает больше всего времени и усилий организаций. Хорошие отношения с потребителями позволяют продавать продукты и услуги более успешно. В наибольшей степени PR результативны для продвижения инноваций и уникальных продуктов. Работа с потребителем во время и после продажи также должна строиться на основе политики PR.
Сначала отношения с потребителями строились как средство работы с претензиями и рекламациями. В последние годы многие организации расширили свою функцию отношений с потребителями. Эта функция включает разработку программ реализации потребностей потребителей и увеличения объемов продаж, программ обучения персонала и оценки эффективности работы организации с потребителями.
Главная цель в работе с потребителями – увеличение объема продаж. Это не исключает необходимости целенаправленной работы по снижению издержек, улучшению качества уже привычных для покупателя товаров. Стратегической целью маркетинговых PR является анализ потребительского рынка и поведения покупателей. Текущее потребительское поведение изучается совместно маркетологами и пиарменами. Определить сценарии будущего потребительского поведения, определить внешний образ организации через 5–10 лет и ее перспективную рыночную «нишу» – это задача PR-специалиста.
Поведение потребителя определяется набором факторов, среди которых большую роль играют социальные, культурные, эмоционально-психологические.
К наиболее распространенным формам установления долгосрочных контактов с клиентом относятся:
Поддержка уже присутствующего на рынке товара предполагает обеспечение его достаточного освещения СМИ. Это освещение, ведется не в колонках новостей, а на страницах, помещающих занимательные статьи (feature), интересные истории. Эти статьи могут служить инструментом продвижения для многих сервисных услуг — туризма, гостиничного бизнеса, финансовых, образовательных услуг.