Планирование сценария должно осуществляться коллективно. В команду по составлению сценария должны входить: сценарист, маркетолог, менеджер по продажам (хорошо знает товар, его технические характеристики), оператор
(опыт телефонного общения). Возглавляет команду координатор, который устраняет организационные проблемы и трения.
Главным лицом в команде принадлежит оператору, который должен знать все нюансы телефонной беседы. Это требует поведения среди операторов специальных тренингов, где разъясняется цель компании, изучаются свойства товаров, ознакомление с мотивацией клиента к совершению покупки.
Все сценарии можно разделить на две группы:
- «след в след»;
- «сценарий – карта».
По первому варианту оператор четко следует сценарию, не отклоняясь. Разговор с клиентом длится недолго и применяется, в основном, при продаже товаров физическим лицам.
В «сценарии – карта» оператор не придерживается сценария, а руководствуется им как картой, чтобы придерживаться поставленной цели и задач, а остальное это импровизация в зависимости от течения разговора.
К сценарию хорошо подготовить различные приложения виде каталогов, прайс - листов, истории создания компании, географии деловых связей, подробного описания товара, его свойств, функций и т.п. Для облегчения работы операторов можно создать специальные программы приложений и оператору необходимо нажать только определенную клавишу и на мониторе появляется соответствующая информация.
Во время написания сценария следует придерживаться определенных правил.
1.Правильное начало разговора. Приветствие, представление оператора и фирмы.
2. Привлечение внимания клиента и побуждение его к продолжению разговора.Операторы должны заинтересовать клиента на основе выгод от покупки или преимуществ товара. Например, «…наша компания разработала новый станок, который использует на 25% меньше электроэнергии …» или для домохозяек «…вы являетесь клиентом нашей компании и на ваши любимые товары (стиральные порошки) снижены цены на 30%..».