4. Не задавать закрытых вопросов.Закрытые вопросы предусматривают односложные ответы « Да, нет, не знаю». Цель оператора вовлечь клиента в диалог. Для этого существуют открытые вопросы. Как правило они начинаются со слов « когда, где, почему». Например, « Как часто вы пользуетесь услугами телефонных продаж?». Открытые вопросы позволяют оператору лучше контролировать беседу и направлять разговор в нужное русло. Кроме того, открытые вопросы стимулируют клиента задавать дополнительные вопросы, а оператору в ответе на них давать дополнительную информацию о товаре.
5.Конкретизация предложения. Данное правило предусматривает подробную характеристику товара в продолжение начатого диалога. Например, «Вы говорили, что цените человеческий труд, а наш станок требует для установки до 40% меньше времени».
6.Правильное завершение разговора. Концовка беседы должна быть направлена на поставленную цель.» Когда подвезти Вам партию товара?», или «Какого цвета Вы будете заказывать холодильник?». Сценарий должен включать от 5 до 10 вариантов концовок разговора.
7. Правильные ответы на жалобы и возражения. Возражения это хороший знак результативности разговора. Если бы клиент не желал сотрудничать, то он бы сразу прекратил разговор и не стал бы его продолжать. Жалобы также позволяют выделить наиболее важные моменты, на которых впредь стоит сосредоточить свое внимание.
8. Окончание разговора.После достижения цели разговора необходимо подвести итоговую черту, которая бы свидетельствовала клиенту о заинтересованности в продолжении сотрудничества с ним. Это назначение времени следующего звонка, внесение в базу данных о клиенте некоторых изменений в заказе, названии фирмы и т. д.
9.Опробация или испытание сценария. Испытания сценария проводятся оператором. Необходимо сделать от 5 до 20 звонков, которые позволят выявить недостатки сценария и внести коррективы.
Вторым этапом технологии телефонного маркетинга является