Значительная доля успеха в ходе личных продаж определяется действиями продавцов. Коммуникации продавцов можно охарактеризовать по степени его заинтересованности и внимания к клиенту и выделить следующие виды:
- оказание помощи и поддержки клиенту
- вопросительная;
- пояснительная;
- понимающая;
- отказ.
При первом типе коммуникаций(оказание помощи и поддержки клиенту)продавец успокаивает и утешает клиента, помогает ему совершить процесс выбора товара. Такой подход успокаивает клиента, утверждает его в выборе. Эти коммуникации приемлемы в отношении покупателей, поддающихся воздействию и зависимости от авторитета. Однако необходимо быть осторожными с такими коммуникациями, т. к. это может создать атмосферу недоверчивости, что может спровоцировать отказ клиента от сделки.
Вопросительные коммуникации заключаются в том, что продавец стремиться к углубленному анализу ситуации. Акцент делается на выяснение аргументов покупателя, его намерений и ситуацию на рынке. Данный вид коммуникаций применяется для выяснения потребностей и проблем клиентов для чего проводятся специальные исследования клиента на подготовительной стадии личных продаж.
Пояснительные коммуникациизаключаются в стремлении продавца определить и растолковать мотивы покупателя и сделать заключение о личности покупателя и ситуации в целом. Такая коммуникация применима, когда клиент проявляет несогласие. Однако она чревата опасностью заблуждения, возникающего вследствие разнообразной интерпретации.
Понимающие коммуникациисостоят во внимательном слушании клиента, что позволяет выявить потребности в атмосфере согласия. Такие коммуникации позволяют покупателю почувствовать себя уверенным, облегчает выявление потребностей и приводят в большинстве к взаимопониманию. Однако такие коммуникации трудно использовать, если клиент неразговорчив.
Коммуникации отказаприменяются во избежание деликатной и затруднительной ситуации или продавец стремится избежать ответственности, передать ее другому, например коммерческому директору, у которого больше полномочий.
Коммуникации во многом определяются типом покупателя и видом покупки.
Согласно классификации Р. Блейка и Дж. Мутона, клиенты могут быть классифицированы по степени заинтересованности в покупке и степени интереса к продавцу.
По первому признаку выделяют :
- покупатель имиджа (руководствуется опытом, который приобрели другие покупатели при пользовании данным товаром. Обращает внимание на степень престижности покупки);
- осторожный покупатель (требует лучший продукт по самой низкой цене);
- безразличный покупатель (старается избегать покупок, предоставляет выбор товара другим: своим коллегам).
По второму признаку (степени интереса к продавцу) выделяют след типы покупателей:
-клиент – друг продавца (желание подружиться с продавцом, ответить на его эмоции, понять его чувства, т.е. главное здесь выстроить дружеские отношения;
- решительный клиент (четкое понимание того, что нужно купить. Осознанный целенаправленный поиск конкретного товара в конкретных ценовых пределах).
Специалисты по продажам делят покупки на следующие виды (таблица 11.1)