Успешные компании в ходе подготовки торговых агентов и в самом процессе продажи используют подход, ориентированный на клиента. Т.е., специально обучают своих торговых агентов распознавать истинные потребности и нужды покупателей и находить способы их удовлетворения. Покупатели или клиенты примут к сведению данный вовремя совет и будут за него признательны продавцу, и будут относиться с надлежащим уважением к торговым агентам, сумевших распознать их интересы. Из таких соображений исходят руководители фирм, внедряющих этот подход при обучении торговых агентов.
Существует и другая стратегия, использующая подход с позиции продажи. Этот подход предполагает как можно более активное навязывание продукции потребителям. Цель: стремление сбыть как можно больше товара. Недостаток его: компания не принимает в расчет интересы и потребности покупателей, которые могут остаться неудовлетворенными. В настоящее время такой подход признан менее эффективным. В торговых агентах, действующих по этой стратегии, агентов по закупке отпугивает известная настырность и настойчивость при продаже продукции.
Процессом продажи называется некоторая совокупность этапов, которые проходит торговый агент во время продажи товара или услуги. Исходя из определения, процесс продажи складывается из нескольких этапов, каждый из которых должен быть хорошо освоен торговым агентом. Каждый этап направлен на завоевание новых покупателей, или клиентов и на получение новых заказов. Выделяют 7 этапов:
1 .Этап поиска покупателя, во время которого торговый агент выделяет потенциальных покупателей или клиентов. Для того чтобы найти потенциальных заказчиков, коммивояжер может навести справки о потенциальных клиентах у своих настоящих покупателей; может использовать информацию поставщиков, конкурентов, банкиров; может разместить аудио и видео объявления и тем самым привлечь новых клиентов; может найти покупателей через телефонные справочники и газетные объявления; заходить в разные организации и предприятия. Торговые агенты должны знать, как распознавать и выделять перспективных кандидатов и неперспективных.
2. Этап подготовки к контакту, на котором торговый агент стремится, как можно больше узнать о потенциальном клиенте перед личным контактом. Получить необходимую информацию торговый агент может, обратиться за консультацией к данным справочников и др. К этому же этапу относят предварительные звонки и письма к клиенту.
3.Этап непосредственно контакта. Торговый агент лично встречается с покупателем и общается с ним. Здесь важно приветствие, которое закладывает основы для добропорядочных и доверительных отношений.
4. Этап презентации и демонстрации начинается тогда, когда торговый агент начинает разговор непосредственно о предлагаемой продукции и демонстрирует, как она работает и чем может заинтересовать клиента. Начать презентацию товара лучше всего сразу после приветствия. Во время презентации торговый агент должен дать подробное описание особенностей предлагаемой продукции и обратить особое внимание на выгоду для клиента. Для проведения презентации торговый агент может выучить наизусть текст, который ему предстоит произнести перед покупателем. Но агент может также начать разговор с выявления потребности клиента и нужды, и только после этого проводить презентацию, выделяя те стороны товара, которые способны удовлетворить потребности клиента. Во время презентаций можно использовать дополнительные средства, буклеты, видео материалы, графики, образцы продукции.
5.Этап устранения разногласий. Агент должен определить и преодолеть все возникшие разногласия с
заказчиком по поводу предлагаемой продукции.
6.Этап заключения сделки. Торговый агент получает заказ на доставку, товара. На этом этапе нужно увидеть, когда покупатель готов к заключению сделки. Показателем такого рода готовности клиента могут быть вопросы к торговому агенту, замечания, даже кивок. Задача торгового агента в этот момент - попытаться сразу же подписать договор или перейти к обсуждению деталей сделки. Предложить свою помощь в оформлении заказа. Торговый агент может сказать клиенту о дополнительных услугах или скидках.
7. Этап сопровождения сделки. Заключительный этап, на котором торговый агент пытается установить долгосрочное сотрудничество. Этот этап наступает тогда, когда клиент остался полностью доволен результатами переговоров и намерен установить длительный контакт. После подписания договора торговый агент должен сразу же обговорить все детали о сроках поставки продукции, объеме заказа и назначить встречу для того, чтобы лично проконтролировать доставку продукции клиенту.