Клиенты фирмы и ее постоянные заказчики приносят в среднем 70-80% прибыли. Именно поэтому для руководства фирмы так важно сохранять приверженность и верность своих клиентов и установить с ними долгосрочные, позитивные отношения. На крупных фирмах и корпорациях существуют специальные отделы и менеджеры по работе с клиентами. Формирование такого рода отделов и введение должности менеджера по работе с клиентами связано с рядом факторов. Поскольку деятельность фирмы тесно связана с потребителями ее продукции и ее клиентами, то потеря одного или нескольких влиятельных клиентов крайне негативно скажется на состоянии фирмы, и она может оказаться уязвимой на рынке.
Деятельность фирмы должна быть ориентирована на потребителя, на удовлетворение его потребностей качественными товарами и услугами. Связано это с возрастающей конкуренцией товаров и услуг, которая создает выбор товаров и услуг разного качества.
Покупатели и клиенты выступают источником новых потребностей и новых идей, ведущих к разработке новых товаров и услуг, удовлетворяющих эти потребности. И наконец, постоянные покупатели и клиенты привлекают новых клиентов и новых потребителей, а это расширяет возможности бизнеса.
В настоящее время проблема развития и поддержания долгосрочных контактов с клиентами сводится к введению службы и отделов, оформляющих заказы клиентов и работающих с потребителями и клиентами, приносящими фирме постоянный, высокий доход. Введение менеджера по работе с клиентами значительно упрощает работу отдела. Человек, работающий на должности менеджера, должен уметь профессионально общаться с клиентами, владеть навыками психологических стратегий ведения общения, навыков традиционных продаж и умению создавать личные контакты и связи с клиентами.
В обязанности менеджера входит разработка плана построения поддержания взаимовыгодных контактов с клиентами, составление списка всех покупателей и выделение тех клиентов, которые приносят фирме наибольшую выгоду.
Компания может отказаться от мелких потребителей и клиентов, не приносящих дохода и сосредоточить свое внимание на крупных заказчиках. Такие клиенты распределяются менеджером на несколько групп, с каждой из которых должен работать отдельный менеджер или группа менеджеров.
Исследователями Р. Миллером и С. Хайнеманном был разработан специальный план по работе с отдельными клиентами. Его составляющими являются:
Хартия-индивидуальная программа каждого клиента. В хартию входят личная информация о клиенте, какой товар он покупает и собирается приобретать у фирмы-производителя, причины, согласно которым покупатель выбирает именно это фирму.
Оценка ситуации.Предполагает описание ситуации фирмы-производителя по отношению к клиенту. Отдел по работе с клиентами должен рассмотреть сильные и слабые стороны фирмы-производителя по отношению к клиенту и с точки зрения конкуренции на рынке, возможности получения прибыли.
Стратегии работыс клиентами, которые исходят из намерений установления долгосрочных отношений с клиентом и предполагает ценность производимого фирмой товара в глазах покупателя.
Осуществление,которое переводит долгосрочные цели в задачи текущего года, определение объема продажи ресурсов.