В поведении покупателей при принятии решения о покупке выделяют следующие этапы:
· возникновение и осознание потребности в том или ином товаре.Потребность – нужда в чем-либо, объективно необходимом для поддержания жизнедеятельности человека. Большую пользу в маркетинговом исследовании может принести знание развития той потребности, которую может удовлетворить предприятие своими товарами;
·поиск информации о товаре, которая может быть получена из рекламных материалов, прессы, от знакомых, соседей, учитывается собственный опыт общения с товаром.
Источники информации при принятии покупательских решений:
- персональные (семья, друзья, соседи, знакомые и т.д.);
- коммерческие (реклама, продавцы, упаковка, демонстрация товара и т.д.);
- публичные (средства массовой информации);
- эмпирические (опыт общения с товаром, его изучение и использование);
- некоммерческие (общественные организации);
· оценка и выбор приемлемых вариантов, т.е. сравнение вариантов одного товара по цене, качеству, известности марки, гарантийному сроку и др. К этому моменту у покупателя уже сформировался комплект выбора – несколько товаров, из которых выбирается один;
· покупка. Окончательное решение принимается тогда, когда покупатель определил торговую марку, место, время и количество приобретаемого товара. Покупатель совершает покупку, если при этом не повлияет непрофессиональное обслуживание продавца или мнение другого покупателя;
· потребление товара. Реакция на покупку может быть от восторженной до отрицательной. Покупатель может потреблять товар при первом удобном случае, с кратковременной отсрочкой, оставить на длительное хранение или освободиться от товара. Продавцу важна реакция на покупку, от которой зависит, придет ли покупатель снова. В случае положительной реакции покупатель будет совершать повторные покупки, обеспечит рекламой товар;
· распоряжение товаром. После частичного или полного использования товара потребитель может полностью освободиться от него (возврат продавцу, продажа, обмен, переработка, утилизация) или освободиться на время (сдать в аренду).
При организации сбытовой политики маркетологи советуют взять на вооружение такой принцип: «Продай товар так, чтобы покупатель пришел к тебе снова и привел с собой знакомых». По статистике довольный обслуживанием клиент делится радостью в среднем с 2-3 своими знакомыми. Если же с покупателем обошлись некорректно, об этом узнает уже 7-10 человек. Завоевание нового клиента обходится в 5 раз дороже, чем удержание постоянного клиента.
В соответствии с Законом Республики Беларусь «О защите прав потребителей» потребитель имеет право на:
· просвещение в области защиты прав потребителей;
· информацию о товарах (работах, услугах), а также об их изготовителях (исполнителях, продавцах);
· безопасность товаров (работ, услуг);
· свободный выбор товаров (работ, услуг);
· надлежащее качество товаров (работ, услуг);
· возмещение в полном объеме убытков (вреда), причиненных вследствие недостатков товара (работы, услуги);
· государственную защиту своих прав;
· общественную защиту своих прав;
· обращение в суд и другие уполномоченные государственные органы за защитой нарушенных прав или интересов.