Такий підхід дає змогу успішніше, ніж за допомогою простого встановлення ціни, скоротити виробничі витрати (що знаходять своє відображення в низьких тарифах на послуги) на основі підвищення ефективності управління.
Цінова стратегія Нормана. Пропозиція Нормана стосовно встановлення ціни аналогічна пропозиції Беррі та Ядабба й ґрунтується на тому, як донести до клієнта ціну й зробити так, щоб він її прийняв. Ця пропозиція включає в себе п'ять елементів.
1. Детальніше роз’яснення концепції послуги. Часто послуги пропонуються пакетом, для якого встановлено загальну ціну. Пояснення споживачам змісту послуг не завжди легко сприймається споживачами. Норман пропонує робити акцент на численних вигодах, які споживач отримує у майбутньому – це процес пояснення, зверніть увагу споживача як на витрати так і на вигоди, тобто поясніть споживачеві вартість послуги.
2. Встановлення ціни для кожної складової пакета. Такий спосіб прийнятний тоді, коли немає чіткої відповіді на питання «Яку цінність для споживача має весь пакет послуг?»
3. Виявлення нових видів послуг. У придбаному пакеті клієнт знаходить послугу, яку не очікував побачити. Акцентуючи увагу клієнта на цій послузі як на важливому елементі пакета, розкривають зміст нової доданої вартості. Наприклад, при впровадженні нової комп’ютерної системи пропонуються не лише самі комп’ютери та програмне забезпечення, ай навчання персоналу компанії-клієнта, яке іноді буває необхідним.
4. Встановлення ціни у формі винагороди за успіх, винагороди охоронній фірмі (якщо немає 1 року – премія).
5. Встановлення заохочувальної ціни для підвищення участі споживачів у виробництві послуги.
œ Р5. Персонал
Персонал — це найвагоміший і найважливіший елемент у системі виробництва послуги. З точки зору якості послуги підготовлений персонал, який дійсно надає обіцяну послугу (надійність), має знання, досвід, впевненість, добре поводиться, миттєво реагує на вимоги клієнта (чуйність), поділяє його переживання (співчуття), — такий персонал наповнить «момент істини» глибоким змістом і повністю задовольнить клієнта.
Завдання підприємства сфери послуг — підібрати такий персонал, зберегти його, надати мотивацію, забезпечити його зростання, скласти схему роботи, яка його задовольнятиме. У сучасних маркетингових дослідженнях аналізуються фактори, які підприємство має враховувати для залучення гарних співробітників та підвищення рівня їхньої кваліфікації.
Допоміжна функція. Ця функція спрямована і на клієнтів, і на персонал. Сприяючи створенню гарного настрою у процесі отримання послуги, вона підвищує якість самої послуги. Цю функцію виконує, зокрема, добре продумана уніформа. Компанія «Крейзі скрабл», створена в 30-х роках, досягла значного успіху, виготовляючи розроблену, нею уніформу для працівників лікарень. Згадана уніформа була світлого тону, зі строкатими малюнками яскравих квітів, кульок, фламінго, тропічних риб. Звичайно, однотонна біла уніформа створює відчуття чистоти, та водночас вона підвищує напруженість хворих. Нова уніформа зняла це відчуття і зробила атмосферу лікарні приємнішою. Особливо вона сподобалась дітям. Самі лікарі теж із задоволенням носили її.
Соціальна функція. Розмір та форма стола, планування кімнат, розстановка стільців має психологічний стимулюючий вплив на споживача., але може стати і зайвою. Матеріальний елемент виконує функцію стимулювання соціальної комунікації. Цей елемент може також включати і комунікації. Наприклад: автомати для позик, споживачеві легше позичити гроші не спілкуючись з людиною.