Реферат Курсовая Конспект
МАРКЕТИНГ ПОСЛУГ - раздел Маркетинг, Кременчуцький Університет Економіки, ...
|
Кременчуцький університет економіки,
Інформаційних технологій і управління
Конспект лекцій
з дисципліни
МАРКЕТИНГ ПОСЛУГ
для студентів денної та заочної форм навчання
спеціальності: 6.030507 «Маркетинг»
Факультет - Економічний
Кафедра - “Маркетингу”
Зміст
Вступ | |
Тема 1. Основні поняття маркетингу послуг. | |
Тема 2. Залучення споживачів до процесу обслуговування. | |
Тема 3. Технології надання та отримання послуг. | |
Тема 4. Завоювання прихильності споживачів. | |
Тема 5. Маркетинговий інструментарій у сфері послуг. | |
Тема 6. Комплекс маркетингу підприємства та особливості його реалізації в сфері послуг. | |
Тема 7. Комунікативна політика в маркетингу послуг. | |
Тема 8. Маркетинг у сфері торгівельного обслуговування населення. | |
Тема 9. Маркетинг послуг громадського харчування | |
Тема 10. Маркетинг побутових послуг | |
Перелік рекомендованих джерел |
ВСТУП
Будучи споживачами, ми користуємося послугами щоденно. Підприємства, установи, організації, фірми різних форм власності ще більше використовують різноманітний асортимент послуг, ніж окремі споживачі. Навіть вищий навчальний заклад, де навчаються студенти, є самостійною та складною організацією обслуговування. Окрім надання послуг з отримання знань, в такому закладі діють бібліотеки, кафетерії, їдальні, книжкові кіоски, копіювальні центри, телефони, комп¢ютерні клуби, курси консультацій та ін. крім цього існують також гуртожитки, концертні зали, відділення банку, пошти та пункти прокату.
На жаль споживачі не завжди задоволені якістю послуг. Тому існує маркетингова концепція, яка пропонує інструменти, які дозволяють підприємству послуг ефективно функціонувати в умовах ринку, досягти поставлених цілей, вирішувати довгострокові стратегічні завдання, проникати на нові ринки, виводити на них нові послуги і пристосовуватися до змінних умов ринкової кон¢юктури.
У процесі вивчення курсу «Маркетинг послуг» студент повинен ознайомитися зі змістом кожної теми, а також виконати практичні роботи в вигляді тестів, ситуаційних завдань, метою яких є закріплення теоретичних знань та використання їх при розв'язанні конкретних практичних задач.
Тема 1. ОСНОВНІ ПОНЯТТЯ МАРКЕТИНГУ ПОСЛУГ
Сутність послуг.
Класифікація послуг.
Специфіка маркетингу послуг.
Маркетингова орієнтація підприємства, що надає послугу.
Складові «маркетингу-мікс».
ТОВАРИ: Виробництво → Зберігання → Продаж → Споживання
Комплекс маркетингу.
Планування маркетингу у сфері послуг.
Оптимізація плану маркетингу.
Комплекс маркетингу
До комплексу маркетингу у сфері послуг входять усі дії й заходи, які можуть вживатися для здійснення впливу на попит споживачів послуг.
Комплекс маркетингу послуг включає:
ж) товарну політику, у межах якої послуга виступає як товар особливого ряду;
з) цінову політику;
и) політику розподілу послуг;
к) комунікативну політику.
Як визначався комплекс маркетингу 4Р: продукт, місце, стимулювання збуту, ціна. Якщо людина іде в ресторан, то враження її залежить від:
d) обслуги;
e) матеріальної складової у просторі якого знаходиться;
f) процесу надання послуги.
Тобто до 4Р потрібно добути: людину, компоненти матеріального оточення і процесу - 7Р (див. табл. 6.1).
Таблиця 6.1
А. Визначення ціни, орієнтованої на задоволення клієнта
Пропонуються такі три конкретні шляхи зменшення ризиків та занепокоєння споживачів:
· надання гарантії на послугу;
· встановлення зручної і вигідної для клієнтів ціни;
· встановлення твердих тарифів на послуги.
Гарантія послуги призводить до мотивації персоналу щодо якісного обслуговування.
Ціна на основі вигод для споживачів – це така ціна, що встановлюється спираючись на вигоди споживачів. Деякі види послуг оплачуються із розрахунку витраченого на їх виробництво часу (комп’ютерний пошук).
У результаті може зрости час використання комп’ютерних каналів, але і обсяги продаж інформації – за рахунок використання дорожчих пошукових систем.
Тверді тарифи – фіксація ціни для кожної послуги незалежно від змісту діяльності і часу (угоди з адвокатом). Це забезпечує гарантовану роботу для підприємства зі споживачами на тривалий термін.
ТЕМА 7. КОМУНІКАТИВНА ПОЛІТИКА В МАРКЕТИНГУ ПОСЛУГ
Роль і завдання маркетингових комунікацій.
Визначення підприємством стратегії та цілей комунікацій послуг.
Комплекс маркетингових комунікацій в сфері послуг.
Реклама послуг: планування, реалізація і контроль.
Найшвидший спосіб убити свій товар – рекламувати його з напруженням. Більш розумно – послугу за розумною ціною. Комунікації найбільш помітні для споживачів.
Роль і завдання маркетингових комунікацій
У суспільних наукахпід комунікацією (від лат. communicatio — роблю загальним, зв'язую, спілкуюся) розуміють процес спілкування, передачі інформації від однієї людини до іншої. З позицій маркетингу комунікація розглядається як складне, багатоаспектне поняття, яке охоплює систему взаємозв'язків і взаємовідносин, забезпечує обмін інформацією між різними суб'єктами ринку, впливає на процес купівлі-продажу послуги. Комунікації маркетингу між підприємством та його клієнтами можуть мати багато форм, деякі з них можна оцінити як високу творчість. У конкурентоздатному навколишньому середовищі ефективні комунікації відіграють життєво важливу роль у стратегії маркетингу, проводячи нових клієнтів через процес прийняття рішення про купівлю, допомагаючи зміцнити у свідомості клієнтів переваги марки даної продукції.
ТЕМА 8. МАРКЕТИНГ У СФЕРІ ТОРГІВЕЛЬНОГО ОБСЛУГОВУВАННЯ НАСЕЛЕННЯ
Маркетингові рішення роздрібних товарів підприємств.
Оцінка і прогнозування попиту у роздрібній торгівлі.
Оцінка якості торгівельного обслуговування споживачів.
Відомості про товари з уповільненою оборотністю
№ п/п | Найменування товару | Од. вим. | Асортиментні ознаки | Ціна | Дата надходження | Час обігу (у днях) | Причини уповільненої оборотності |
ТЕМА 9. МАРКЕТИНГ ПОСЛУГ ГРОМАДСЬКОГО ХАРЧУВАННЯ
Основні показники підприємств громадського харчування.
Прогнозування попиту на продукти і послуги підприємств громадського харчування.
Стратегії ціноутворення ресторану.
Стратегії визначення цін на нову продукцію та послуги
Стратегія престижних цін. Такої стратегії дотримуються ресторани, нічні клуби, які виходять на ринок з високими цінами для залучення певної клієнтури та створення іміджу ексклюзивності. Високі ціни є засобом відбору високохідного сегмента споживачів. Втім, ця стратегія є прийнятною лише в тому випадку, якщо створені відповідні умови для залучення цього сегмента (інтер'єр, культура обслуговування, видовищні заходи, додаткові послуги та ін.).
Стратегія «зняття вершків» полягає у встановленні високих цін в умовах монопольного становища підприємства в його зоні діяльності. Наприклад, в аеропорту функціонує лише одне кафе або ресторан. Споживач вимушений користуватися послугами цього закладу, оскільки у нього немає вибору.
Стратегія «прориву на ринок» полягає а тому, що підприємство на первинному етапі встановлює ціни нижчі, ніж у конкурентів. Таким чином воно залучає споживачів і завойовує більшу частину ринку.
Стратегії визначення ціни на набір продукції та послуг
Підприємства громадського харчування нерідко використовують ці стратегії, пропонуючи «стандартні» набори страв (наприклад, комплексні обіди) за нижчою ціною, ніж сума цін усіх страв, що входять в набір (в обідню перерву разом розташованих підприємств).
У казино - харчування, напої та розваги можуть надаватися безкоштовно або зі знижкою.
ТЕМА 10. МАРКЕТИНГ ПОБУТОВИХ ПОСЛУГ
Сутність побутового обслуговування.
Порядок надання побутових послуг населенню України.
Аналіз і прогнозування попиту населення на побутові послуги.
Аналіз і прогнозування попиту населення на побутові послуги
Обсяг і структура побутових послуг залежать від:
- грошових доходів;
- численності і складу населення (місто, село);
- розвитку інфраструктури та матеріально-технічної бази сфери обслуговування;
- сезонності, традицій, звичок.
На обсяги попиту у вартісному виразі впливає зміна тарифів, розцінок, ціна послуги. У зв’язку з цим при аналізі попиту на послуги необхідно визначити, як вплинула на динаміку споживання побутових послуг зміна кількості замовлень та середньої вартості одного замовлення (схема 10.1).
– Конец работы –
Используемые теги: маркетинг, послуг0.053
Если Вам нужно дополнительный материал на эту тему, или Вы не нашли то, что искали, рекомендуем воспользоваться поиском по нашей базе работ: МАРКЕТИНГ ПОСЛУГ
Если этот материал оказался полезным для Вас, Вы можете сохранить его на свою страничку в социальных сетях:
Твитнуть |
Новости и инфо для студентов