Багато послуг невід'ємні від того, хто їх продає (готель, ресторан, касир). Залучення клієнта в процес виробництва і споживання послуги означає, що продавець повинен проявляти турботу не тільки про те, що виробляти, але і як виробляти. Мінливість послуг. Якість послуги залежить від того, хто, де, як і коли її надає.
На мінливість послуг впливають:
1. Організація підбору і роботи з персоналом підприємства.
2. Покупець.
У підприємства, що надає послуги, з'являється можливість управління поведінкою споживачів або принаймні врахування психологічних аспектів при роботі з клієнтами.
Для зменшення мінливості послуг розробляються стандарти обслуговування.
Стандарт обслуговування – це комплекс обов’язкових для виконання правил обслуговування клієнтів, що покликані гарантувати встановлений рівень якості всіх операцій. Стандарти обслуговування дають можливість наблизити якість надання послуг до міжнародних стандартів.
Українські підприємці вже засвоїли деякі основні правила обслуговування клієнтів, а саме:
· максимальна увага до клієнтів;
· висока якість комплексу послуг;
· постійне підвищення освітнього і кваліфікаційного рівня спеціалістів та усього персоналу;
· грамотне та оперативне застосування форм і методів системи паблік рилейшнз з метою підвищення результатів операційної діяльності та популярності підприємства в суспільстві.
& Характерною особливістю послуг є їх нездатність до зберігання. Послуги не можуть бути збережені для подальшого продажу. Якщо попит стає більшим за пропозицію, ситуацію неможливо змінити, як, наприклад, у магазині, отримавши товар зі складу. З іншого боку, якщо потужності з надання послуг перевищують попит на них, втрачається дохід.
Нездатність до зберігання послуг означає, що необхідно вживати особливих заходів щодо вирівнювання попиту і пропозиції. До них можна віднести:
· встановлення диференційованих цін;
· застосування знижок;
· введення системи попередніх замовлень;
· збільшення швидкості обслуговування;
· поєднання функцій персоналу.
Тому розробляють стимули для поїздки у період спаду реалізації послуги - вводять Низькі ціни.
Такі характеристики послуг збільшують купівельний ризик, затрудняють оцінку. Клієнт усвідомлює, що послуги більш мінливі за своєю природою і їх придбання більш ризикове ніж купівля товару. Тому підприємство, що надає послугу повинне приділяти увагу цим ризикам, щоб сформувати постійну клієнтуру і залучити додаткових клієнтів.