Общение – это обмен мыслями, т.е. мои попытки дать вам понять, что я думаю. Общение включает в себя любое поведение, которое воспринимается и интерпретируется другим человеческим существом. Иначе говоря, я посылаю сигналы, а вы по-своему понимаете их. Передаваемые сообщения бывают вербальные (слова) и невербальные (интонация, выражение лица, жесты, позы). Общение включает в себя сообщения, передаваемые сознательно, и сообщения, передачу которых отправитель совершенно не осознает. Любые мои слова и действия при наличии аудитории есть общение. Таким образом, общение – это сложный, многоуровневый, динамичный процесс, посредством которого мы обмениваемся мыслями. В любом процессе общения участвуют отправитель и получатель сообщения. Как показано на рис. 2, посланное сообщение никогда не бывает идентичным полученному сообщению.
| Посланное сообщение |
| Полученное сообщение |
| Полученный ответ |
| Посланный ответ |
| Отправитель |
| Получатель |
Рис. 2. Модель общения
Почему это происходит? Общение не бывает непосредственным и неизбежно включает в себя кодирование и декодирование. Мысли чувства невозможно передать непосредственно, их необходимо преобразовать в некие символы. Прежде, чем сообщить их другим людям. Кодирование – процесс преобразования смысла сообщения в символы. Декодирование – процесс воспроизведения смысла сообщения. Отправитель сообщения должен закодировать смысл сообщения в форме, понятной получателю (слова, жесты и т.д.). Получатель должен декодировать символы и извлечь из сообщения заключенный в нем смысл.
Например, из-за того, что слово «восемь» звучит на кантонском диалекте китайского языка как «фаат», что значит процветание, текстильный фабрикант из Гонконга г-н Лау Тингпонг заплатил в 1988 г. 5 миллионов долларов за регистрационный номера автомобиля «8».
Аналогично члены законодательного совета Гонконга предпочитают, чтобы номер их индивидуального ящика не оканчивался цифрой 4. Многие кантонцы считают, что числа, оканчивающиеся на цифру 4, приносят несчастья, поскольку по-кантонски слово «сен» означает и «четыре» и «смерть». Число 24, к примеру, звучит по-кантонски как «йи сеи» или «готовящийся к смерти».
Преобразование смыслов в слова и поведение, т.е. в символы, и обратное преобразование символов в смыслы зависят от культур участников процесса общения, а культуры у разных людей разные. Чем больше различий между культурами отправителя и получателя, тем большими могут быть различия в смыслах, которые они придают одним и тем же символам. Рассмотрим следующий пример.
Босс-англичанин спрашивает нового работника, молодого американца, не будет ли тот возражать против раннего ленча в 11 часов. Сотрудник отвечает: «Ага, замечательно!» Босс, услышав слово «ага» вместо «да», решает, что сотрудник груб, плохо воспитан и неуважителен, и говорит резко: «При таком поведении Вы можете вообще забыть о ленче!» Работник приходит в замешательство. Что он сделал неправильно? В результате кодирования символа согласие в словесный символ «ага» и декодирования словесного символа «ага» с учетом поведения отправителя и контекста босс получил совершенно иное послание, нежели то, которое работник намеревался ему передать. К сожалению, в большинстве случаев неправильного понимания сообщения ни отправитель, ни получатель не понимают в полной мере, что было сделано неправильно.
Чем больше различий между культурами отправителя и получателя, тем больше вероятность непонимания. Рассмотрим еще один пример.
Японский бизнесмен хочет дать понять своему клиенту из Норвегии, что он не заинтересован в предлагаемой сделке. Стараясь быть вежливым, японец говорит: «Это будет очень сложно». Норвежец это воспринимает как указание на существование нерешенных проблем, но не как окончательный отказ от сделки. Поэтому в ответ он спрашивает, каким образом его компания могла бы помочь решить проблемы. Японец, полагающий, что он послал сообщение об отказе от сделки, озадачен подобной реакцией.
Итак, общение не всегда приводит к пониманию. Непонимание при общении может произойти вследствие неправильного восприятия, неправильной интерпретации и неправильной оценки. Если отправитель и получатель сообщения являются носителями разных культур, вероятность точной передачи информации низка. Иностранцы воспринимают, интерпретируют и оценивают события иначе. Таким образом, готовясь к общению в многонациональном коллективе с учетом культурных различий, его участники должны исходить из предположения о различии, пока не доказано подобие. Для оценки поведения носителя другой культуры следует попытаться увидеть мир его глазами. Следует учитывать имеющие культурные корни, особенности логики мышления индивидуумов. Важно не забывать, что трактовка поведения так же, как и логика мышления, зависит от культуры. Поведение иностранца кажется нам вызывающим или неадекватным чаще всего потому, что мы неправильно интерпретируем из-за различия культур [13, 279-282].